【课程目标】：

1. 帮助学员从被管理到自我管理的意识及角色转变

2. 帮助学员正确了解及运用三会

3. 帮助学员掌握时间管理的工具及运用

4. 帮助学员学会如何融入团队建设并加强氛围

5. 帮助学员掌握自我提升技巧

6. 提升员工执行力和工作能动性

7. 总体提升员工的自我管理能力

【课程对象】：呼叫中心客服人员

【课程时间】：2天/期，6小时/天

【培训讲师】：梁艺泷讲师

【授课方式】：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

【课程大纲】：

**篇：从被管理到自我管理的转变

Ø 对自我管理的正确认知

Ø 自我管理的目的分析

Ø 自我管理的应该管什么，理什么

Ø 自我管理的三种错误定位

² 角色错误定位

² 表现错误定位-急于求成与步步为营

² 尺度错误定位-严格还是松懈

² 经典案例：不懂自我管理的客服

Ø 一线管理的三种角色要求-“执教母”

² 案例：如何做好执行角色

² 案例：如何成为比别人更加优秀的教练员

² 案例：为何要成为保姆角色

第二篇：自我管理之时间管理篇

Ø 【自我管理工具：时间管理的4D法则】

Ø 何为时间管理

Ø 如何有效管理工作时间

Ø 时间管理的元素及关键

Ø 时间管理的三种职能

² 如何处理ABCD四类事务

² 天、周、月的工作分配方式

² 制定时间管理计划

² 如何养成快速节奏感

² 简化工作流程

² 4D法则的日常运用

² 互动：4D法则的制作及运用现场模拟

第三篇：自我管理之执行力提升篇

² 如何提高员工的执行力

² 如何把公司事情变成员工切身事情

² 提高员工责任感的方法

² 五步部署法的表格制定及运用

² 案例：如何一起寻找更好的解决方案

² 案例：如何让员工自我阐明观点

² 绩效目标的K表格详解及运用

² K表格的目标制定

² K表格的周计划分解

² K表格的达成跟进

² 如何**五部署法进行K表格绩效

² 互动：五步部署法的现场模拟

² 互动：K表格现场模拟使用

Ø 表现自我的三会运用

Ø 现有晨午夕会的五问分析

Ø 晨午夕会的意义与作用

Ø 晨午夕会的目标导向

Ø 员工在晨午夕会的应有表现分析

Ø 如何利用三会激励氛围

² 如何利用晨会激发工作积极性

² 晨会的“激宣”法则运用，

² 如何**午会提高自主能动性

² 午会的“动乐”法则及运用

² 如何利用夕会避免失误多发性

² 夕会的“严赞”法则及运用

Ø 五步部署法在三会中的运用

第四篇：自我管理之提升自我篇

Ø 【录音提升套表】

Ø 员工录音“听”的重要性

Ø 听录音的四个层次

² 听话术

² 听技巧

² 听思路

² 听心情

Ø 录音提升的三大问题点

² 1、乱听-大事小事、录音解决

² 2、泛听-听长听短、多听没错

² 3、不听-你和他听、给我结果

Ø 正确认知录音提升流程

Ø 录音提升前的准备

² 如何选择及运用既有效率又有效果的录音

² 录音的选择原则

² 录音的运用原则

² 提前精听的两个步骤

Ø 录音提升套表的详解及运用

Ø 录音提升准备表

Ø 录音提升反馈表

Ø 录音提升观察表

Ø 互动：如何**录音提升表让员工自查问题

Ø 互动：如何**录音提升表发现员工自身短板

Ø 互动：如何**录音提升表进行员工问题后续跟进

课程回顾与问题解答

【注】：本课程属于量身定制课程，课程内容可根据客户需求及课前调研结果对课程内容进行调整。