【课程背景】

服务礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，其重要性甚至超过了业务技能，也是各个银行之间隐形竞争力的体现，对于职场礼仪培训的忽略，会直接导致银行之间业务层次的高低之分。

而今，部分银行已经十分重视“服务**门槛”的建设，但是很多礼仪培训往往注重表象，强调形式，对银行内训的涵养素质提升不足，培训之后落地跟进不够导致培训后成效不显著。

介于此本课程旨在解决礼仪培训浮于表面的问题，针对银行不同岗位的服务，把礼仪与服务相结合，服务于营销相结合，**礼仪培训落地服务提升银行的服务力跟核心竞争力。授课注重实战，注重实效，注重长效，全程贯穿“我讲你听，我做你看，你做我评，反复演练，情景模拟，即时处理”使礼仪落到实处，体现礼仪服务竞争力。

【课程收益】

了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态

详细了解窗口服务服务流程，从细节着手，细致化服务流程，实操演练**实践熟练掌握窗口服务的流程与规范动作，注重窗口服务特殊性，掌握从服务到特定服务的流程，塑造专业针对性服务礼仪。

全面提升银行一线工作人员、大堂经理的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解色彩、风格的配搭，服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形象影响力。

了解客户心理，掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对，**有效沟通、接纳、情绪理解的沟通技巧，化解客户的不满情绪，将投诉减少到**低，客户的不满意值降低到**低。

统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力，**通关考核流程，全面提升服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、沟通技巧。

【课程时长】2天（6小时/天）

【课程对象】银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

【课程方式】课堂讲述、案例解析、角色扮演、示范指导、短片播放、头脑风暴、思维导图

【课程结构】

【课程大纲】

**讲：服务力是服务业永恒的主题

一、服务与优质服务的概述

案例分享与讨论：服务的价值是什么？

1.突破传统意义的服务的新定义

2. 优质服务的新定义

案例解析：海底捞服务的顺势而为

二、优质服务的四个关键要素

1.好环境是服务的基础竞争力

1）办公场所的6s管理

2）环境色彩左右情感

案例解析：“扫除道”在工作中的运用

案例解析：英国自杀高地的色彩变化

2.打造极致的服务文化

案例解析：日本的“马桶盖”

3.提供个性服务，满足不同客户的需求

4.员工素养中的“仁义礼智信”

要点总结：服务品质=人品道德

视频赏析：以万变应万变

三、树立服务意识，重视每位顾客需求

1.服务意识的定义

2.服务意识对服务能力的影响

案例解析：宝马新款车型的出行新体验

3.服务意识的三层次、三境界、三始终

案例解析：台湾经营之神王永庆的服务意识

4.如何提高自身的服务意识

四、服务中的关键时刻

1.服务接触的效应、方式和技巧

2.服务质量感知的五个层面

互动练习：服务中如何运用服务接触来提升服务感受

五、超越服务中的“事情期待”

1.什么是服务质量

2.事前期待与实际结果的关系

3.事前期待形成的要素

4.如何满足顾客的事前期待

案例解析：不受报社喜欢的出租车公司

第二讲：优质服务赢在职场形象力

一、人际交往吸引的秘密

1.接近性吸引

2.外表吸引

3.个性品质的吸引

二、影响人际关系的心理效应

1.首因效应

2.近因效应

3.光环效应

4.刻板印象

案例解析：可怕的“三秒”印象-首因效应7年影响力

三、银行员工仪容礼仪规范

1.发式发型的职业要求

图片解析：发型中的服务气场

2.女士化妆与男士修面的具体要领

3.职场仪容的禁忌

四、银行员工仪表礼仪规范

1. 银行精英穿着的TPOR原则

2. 银行精英女士职业着装秘籍

1）银行精英职业装穿着，你穿对了吗？

2）配饰：丝巾，饰品等

3）皮鞋、丝袜的穿着

3.银行精英男士职业着装秘籍

1)职业西服、西裤如何穿着？

2)衬衫的穿着细节

3)领带的搭配

4)皮鞋、袜子

五、仪容仪表的禁忌

案例解析：比尔盖茨的西装穿着

1.仪容细节禁忌

2.仪表细节禁忌

形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准

第三讲：银行窗口服务人员服务行为准则

一、银行网点服务人员的表情训练

1.微笑礼仪——**美的语言“微笑”

实操演练：筷子微笑练习法，自测耳骨练习法，学员分小组实操演练

2. 目光礼仪——客户”凝视“区域

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

3.“重视”你的客户——视线角度礼仪

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

4.面部表情礼仪——传“情”“达”“意”三法

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

二、专业规范的服务仪态要求

1. 站姿中的气场解读及标准站姿训练

1） 夹纸站立法

2） 顶书站立法

3） 十一点靠墙站立法

实操演练：学员分小组实操演练

图片解析：日常工作中常见的错误站姿

2. 坐姿中的心理学解读及标准坐姿训练

1） 女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式

2） 男士坐姿正坐式、交叠式

实操演练：学员分小组实操演练

图片解析：日常工作中常见的错误坐姿

3. 标准蹲姿、行姿训练

1） 女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿

2） 男士蹲姿基础蹲姿

3） 女士行姿一字步行姿

4） 男士行姿二字步行姿

实操演练：学员分小组实操演练

图片解析：日常工作中常见的错误走姿与蹲姿

4. 手上语言——标准手势训练

1）中国传统文化之剑指

2） 递接物品礼仪规范

3） 引导手势礼仪规范

互动体验：无声的尊重语言

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导

图片解析：日常工作中常见的错误手势

5. **美的姿态——鞠躬礼仪

1） 鞠躬礼仪的含义起源

2） 鞠躬礼仪的运用标准

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导

三、银行网点会面接待礼仪

1.问候礼仪

1）遇尊者问候礼仪

2）赢得职场好人缘的问候礼仪三核心

2.称呼礼仪

1）国际化的称呼标准

2）日常服务中的称呼使用

案例解析：**曹操看称呼中的心理学

案例解析：因称呼引发的投诉

3.自我介绍礼仪

1）10秒钟令人印象深刻的自我介绍

2）如何在自我介绍中凸出值得信赖感

现场互动：个性自我介绍实战

4.握手礼仪

1）谁先伸手？---看场合辨人物

2）如何用你的手握出经济效益？

3）如何从握手中判断性格

案例解析：张伯伦与希特勒

视频解析：特朗普的“握手杀”

实操演练：学员分小组实操演练

5.名片礼仪-名片中的客户关系管理

1）名片1.0礼仪关于交换、取、递、接、放名片规范

2）名片2.0礼仪——如何利用名片2.0礼仪做好客户关系管理

6.同行位次礼仪

7.电梯、上下楼梯礼仪

第四讲：标准化服务用语提升服务温度

一、提升服务语言的温度

1.服务语言的艺术

2.沟通中的正确聊天方式

3.服务中软垫式沟通方式

4.服务中声音表情的塑造

现场练习：不同的声音表情在服务中给他人带来的心理感受

二、服务沟通中的语言规范

1.听-->说-->问

2.标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

3.语言优化的技巧

现场练习：如何将服务中的否定句、命令句变成礼貌征询语句

4.服务过程中的禁忌语

三、电话、微信使用礼仪

视频解析：卖房子

案例解析：四大电话场景中的出现的错误

1.接听电话技巧

2.打电话的正确方式：5W1H

3.开场和结束语

4.短信礼仪、微信礼仪、彩铃

互动练习：编写服务中的电话剧本并现场演绎

第五讲：高情商沟通四大关键对话模型

一、嗯——沟通的尊重原则

（一）、文字语言认同的前提-懂倾听

1.有效倾听的关键要素

2.倾听的三个层次

案例解析：杜拉拉升职记

互动练习：写出积极倾听与消极倾听对比

（二）、沟通中如何尊重表达

1.观察

2.感受

3.需要

4.请求

现场练习：练习运用

二、啊——沟通的同频原则

（一）、肢体认同的镜面反射效应

1.什么是镜面——心理学中亲和力的要义

2.镜面模仿的同步原则

1）模仿语言体系

2）模仿身体动作

3）模仿正能量

4）身体前倾

三、哇——沟通的赞美原则

（一）、赞美中的三个层次

1.0级反馈

2.一级反馈

3.二级反馈

（二）、如何使用赞美中的二级反馈塑造别人的行为

1.服务中赞美的具体方法

2.O R I D模型运用

现场练习：O R I D模型运用

现场练习：银行一句话赞美的技巧

四、咦——沟通的互动原则

（一）、探寻需求的FOCA提问模型

（二）、把握交谈节奏的提问三部曲

第六讲：优质服务规范流程演练与营销提升

一、提升优质服务技巧

1、服务提升的基本要求

2、客户服务六准则

小组讨论：更多的基本服务礼仪要求

二、银行柜员服务九部曲实战运用

1.柜员迎客、送客、业务办理九部曲

2.柜员服务中的“声情意动”

3.柜员服务常见的错误方式

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

三、大堂服务七部曲中的实战应用

1.大堂经理的核心作用

2.大堂经理服务七部曲

3.大堂服务中距离与方位礼仪

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

四、优质服务营销提升技巧

1.推销与营销的区别是什么

2.客户开发的技巧

3.锁定客户的技巧

4.产品介绍的技巧

5.说服客户的技巧

6.缔结成交的技巧

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

第七讲：客户投诉处理技巧

一、客户投诉原因分析

1.正当理由

2.非正当理由

3.不满意客户却不投诉的原因

问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

二、客户投诉的背后期望

1. 客户投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

2. 客户投诉的目的与动机

1）求发泄的心理

2）求尊重的心理

3）求补偿的心理

4）求表现的心理

5）求安全的心理

6）求报复的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2：去三亚旅游的李先生

三、有效处理投诉带来的价值

1.客户投诉与忠诚度的关系

2.处理方法对购买行为的影响

3.客户投诉的经济价值

问题讨论1：如何看待“零投诉”

四、客户投诉处理的步骤模型

1.接待客户

2.安抚客户情绪

3.合理道歉

4.分析问题的原因

5.给出解决方案

6.说服客户接受方案

7.跟踪服务投诉转化

视频解析：泰国总理应对游客翻船的表情

五、客户投诉处理的5个锦囊

1.移情法

2.三明治法

3.3F法

4.谅解法

5.7 1说服法

6.引导征询法

实操演练：投诉场景实操演练

第八讲：从知道到做到

1.复盘总结

2.个人知识管理

3.721学习法则