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课程背景:
在各行各业产品同质化的今天,很多企业开始在竞争中用服务定夺市场,服务礼仪的重要性不仅是品牌形象提升的关键因素,更是成为了提高企业利润的重要途径。此课程针对窗口服务人员服务意识、服务礼仪标准化、规范化的实训训练,让窗口服务人员在实践礼仪的过程中内化于心,外化成行,而后成礼,在今后的工作中做到知礼、懂礼、用礼,从而提升工作效率、客户满意度及企业对外的品牌形象。
授课时长:6小时,一天(可根据客户需要调整时间)
授课对象:所有从事窗口服务的服务人员
课程收益:
1.掌握窗口服务真谛的内涵
2.熟练运用窗口服务中礼仪中的关于形象、举止行为的所有标准规范;
3.提升窗口服务语言服务礼仪中高情商沟通服务语言标准与沟通技巧;
课程方式:采用轻松喜悦的教学环境,**互动、模拟、训练、游戏等环节让学员达到即学即用的效果。同时将课程进行了跨界混搭,结合心理学、微表情、高效沟通等,进一步将服务礼仪重点植入学员大脑,达到即学即用的效果,落地性极强。
课程大纲:
**讲 :服务礼仪中的儒家五常
一、礼仪素养永远是企业的王牌形象
1.服务中的“关键时刻”
2.儒家五常在服务礼仪中的运用
3.服务意识的培养
视频解析:某事政务大厅工作6小时
现场研讨:给我们发工资的人是谁?
二、服务礼仪践行的五心原则
案例解析:邓小平访美
1.积极心态
2.包容心态
3.主动心态
4.双赢心态
5.慈悲心态
案例解析:三顾茅庐
三、服务意识与服务礼仪的结合运用
图片解析:主持人与礼仪培训师的错误动作
第二讲:建立良好的窗口服务形象
一、静态形象——赢在形象力
1. 视觉期待的重要性
2. 建立自己的视觉识别系统
3. 着装的TPO原则
4. 职场着装四原则
实操演练:精致妆容、五星仪表打造
案例:IBM的启示
二、建立良好的窗口职业行为
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有讲究
3. 有礼站姿
4. 优雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬礼
8. 巧用手势
案例:邓文迪与赫本
实操演练:职业行为现场实操与演练
三、日常接待行为礼仪
1.递接礼仪
2.电梯礼仪
3.迎送礼仪
4.位次礼仪
5.鞠躬礼仪
6.指引礼仪
7.握手礼仪
案例:海景花园酒店:海底捞的服务学习对象
实操演练:小组演练+PK
第三讲:窗口服务人员高情商沟通技巧
一、卓越沟通DISC的运用
1. DISC现场测评
2. 四种典型人际沟通风格价值意义
案例:西游记
3. 四种典型人际沟通风格
1)与D型人沟通技巧
2)与I型人沟通技巧
3)与S型人沟通技巧
4)与C型人沟通技巧
4. 人际沟通白金法则运用
5. 人际沟通六种思维模式
二、客户投诉原因分析
案例:由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”
1. 危机事件发展的四个阶段
2. 投诉的价值
3. 投诉原因及心理分析
案例:海尔的客诉处理
三、客户投诉处理技巧
1. 规避客户投诉的服务语言
2. 客户投诉处理技巧
3. 投诉处理步骤模型
案例:乔吉拉德
实操演练:投诉场景实操演练
第五讲:窗口服务的环境管理
一、环境带来的体验
1. 一屋不扫何以扫天下
2. 环境决定企业形象
案例:破窗效应
二、环境现场管理
1. 大厅服务管理
2. 现场环境管理
3. 办公室环境管理
案例:以“空”为佳的日本人
三、服务环境优化建议
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