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孙菡

窗口服务人员服务意识与服务标准培训

孙菡 / 服务礼仪讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程大纲

课程背景:

在各行各业产品同质化的今天,很多企业开始在竞争中用服务定夺市场,服务礼仪的重要性不仅是品牌形象提升的关键因素,更是成为了提高企业利润的重要途径。此课程针对窗口服务人员服务意识、服务礼仪标准化、规范化的实训训练,让窗口服务人员在实践礼仪的过程中内化于心,外化成行,而后成礼,在今后的工作中做到知礼、懂礼、用礼,从而提升工作效率、客户满意度及企业对外的品牌形象。

授课时长:6小时,一天(可根据客户需要调整时间)

授课对象:所有从事窗口服务的服务人员

课程收益:

1.掌握窗口服务真谛的内涵

2.熟练运用窗口服务中礼仪中的关于形象、举止行为的所有标准规范;

3.提升窗口服务语言服务礼仪中高情商沟通服务语言标准与沟通技巧;

课程方式:采用轻松喜悦的教学环境,**互动、模拟、训练、游戏等环节让学员达到即学即用的效果。同时将课程进行了跨界混搭,结合心理学、微表情、高效沟通等,进一步将服务礼仪重点植入学员大脑,达到即学即用的效果,落地性极强。

课程大纲:

**讲 :服务礼仪中的儒家五常

一、礼仪素养永远是企业的王牌形象

1.服务中的“关键时刻”

2.儒家五常在服务礼仪中的运用

3.服务意识的培养

视频解析:某事政务大厅工作6小时

现场研讨:给我们发工资的人是谁?

二、服务礼仪践行的五心原则

案例解析:邓小平访美

1.积极心态

2.包容心态

3.主动心态

4.双赢心态

5.慈悲心态

案例解析:三顾茅庐

三、服务意识与服务礼仪的结合运用

图片解析:主持人与礼仪培训师的错误动作

第二讲:建立良好的窗口服务形象

一、静态形象——赢在形象力

1. 视觉期待的重要性

2. 建立自己的视觉识别系统

3. 着装的TPO原则

4. 职场着装四原则

实操演练:精致妆容、五星仪表打造

案例:IBM的启示

二、建立良好的窗口职业行为

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有讲究

3. 有礼站姿

4. 优雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬礼

8. 巧用手势

案例:邓文迪与赫本

实操演练:职业行为现场实操与演练

三、日常接待行为礼仪

1.递接礼仪

2.电梯礼仪

3.迎送礼仪

4.位次礼仪

5.鞠躬礼仪

6.指引礼仪

7.握手礼仪

案例:海景花园酒店:海底捞的服务学习对象

实操演练:小组演练+PK

第三讲:窗口服务人员高情商沟通技巧

一、卓越沟通DISC的运用

1. DISC现场测评

2. 四种典型人际沟通风格价值意义

案例:西游记

3. 四种典型人际沟通风格

1)与D型人沟通技巧

2)与I型人沟通技巧

3)与S型人沟通技巧

4)与C型人沟通技巧

4. 人际沟通白金法则运用

5. 人际沟通六种思维模式

二、客户投诉原因分析

案例:由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”

1. 危机事件发展的四个阶段

2. 投诉的价值

3. 投诉原因及心理分析

案例:海尔的客诉处理

三、客户投诉处理技巧

1. 规避客户投诉的服务语言

2. 客户投诉处理技巧

3. 投诉处理步骤模型

案例:乔吉拉德

实操演练:投诉场景实操演练

第五讲:窗口服务的环境管理

一、环境带来的体验

1. 一屋不扫何以扫天下

2. 环境决定企业形象

案例:破窗效应

二、环境现场管理

1. 大厅服务管理

2. 现场环境管理

3. 办公室环境管理

案例:以“空”为佳的日本人

三、服务环境优化建议

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