课程背景:
在今天的中国商业领域,狂飙突进的时代已经结束,中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下,“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上,猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代,以服务的视角和思维,日复一日地推进企业服务能力的建设,可能使我们在未来获胜的唯一法门。
服务业有其自身的逻辑、标准和方法,如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求,将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务,从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务标准、提高业务素质势在必行。
课程收益:
● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养,塑造完美职业形象
● 了解自己的沟通风格,掌握有效沟通技巧
● 掌握服务效能提升关键内容,并能高效运用到服务工作中
● 人人成为效能点,提高企业整体服务效能管理水平,提升企业效能
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:企业全员
课程方式:课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏
课程大纲:
**讲 :服务礼仪中的儒家五常
一、礼仪素养永远是企业的王牌形象
1.服务中的“关键时刻”
2.儒家五常在服务礼仪中的运用
3.服务意识的培养
视频解析:某事政务大厅工作6小时
现场研讨:给我们发工资的人是谁?
二、服务礼仪践行的五心原则
案例解析:邓小平访美
1.积极心态
2.包容心态
3.主动心态
4.双赢心态
5.慈悲心态
案例解析:三顾茅庐
三、服务意识与服务礼仪的结合运用
图片解析:主持人与礼仪培训师的错误动作
第二讲:建立良好的服务形象
一、静态形象标准
1. 视觉期待的重要性
2. 建立自己的视觉识别系统
3. 着装的TPO原则
4. 职场着装四原则
实操演练:精致妆容、五星仪表打造
案例:IBM的启示
二、动态形象标准
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有讲究
3. 有礼站姿
4. 优雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬礼
8. 巧用手势
案例:邓文迪与赫本
实操演练:职业行为现场实操与演练
三、日常接待行为礼仪
1.递接礼仪
2.电梯礼仪
3.迎送礼仪
4.位次礼仪
5.鞠躬礼仪
6.指引礼仪
7.握手礼仪
案例:海景花园酒店:海底捞的服务学习对象
实操演练:小组演练+PK
第三讲:服务人员高情商沟通技巧
一、卓越沟通DISC的运用
1. DISC现场测评
2. 四种典型人际沟通风格价值意义
案例:西游记
3. 四种典型人际沟通风格
1)与D型人沟通技巧
2)与I型人沟通技巧
3)与S型人沟通技巧
4)与C型人沟通技巧
4. 人际沟通白金法则运用
5. 人际沟通六种思维模式
二、客户投诉原因分析
案例:由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”
1. 危机事件发展的四个阶段
2. 投诉的价值
3. 投诉原因及心理分析
案例:海尔的客诉处理
三、客户投诉处理技巧
1. 规避客户投诉的服务语言
2. 客户投诉处理技巧
3. 投诉处理步骤模型
案例:乔吉拉德
实操演练:投诉场景实操演练
第四讲:窗口服务的环境管理
一、环境带来的体验
1. 一屋不扫何以扫天下
2. 环境决定企业形象
案例:破窗效应
二、环境现场管理
1. 大厅服务管理
2. 现场环境管理
3. 办公室环境管理
案例:以“空”为佳的日本人
三、服务环境优化建议
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