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孙菡

服务为王 礼仪相彰

孙菡 / 服务礼仪讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程大纲

课程背景:

     在今天的中国商业领域,狂飙突进的时代已经结束,中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下,“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上,猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代,以服务的视角和思维,日复一日地推进企业服务能力的建设,可能使我们在未来获胜的唯一法门。

  服务业有其自身的逻辑、标准和方法,如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求,将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务,从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务标准、提高业务素质势在必行。

课程收益:

● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养,塑造完美职业形象

● 了解自己的沟通风格,掌握有效沟通技巧

● 掌握服务效能提升关键内容,并能高效运用到服务工作中

● 人人成为效能点,提高企业整体服务效能管理水平,提升企业效能

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:企业全员

课程方式:课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏

课程大纲:

**讲 :服务礼仪中的儒家五常

一、礼仪素养永远是企业的王牌形象

1.服务中的“关键时刻”

2.儒家五常在服务礼仪中的运用

3.服务意识的培养

视频解析:某事政务大厅工作6小时

现场研讨:给我们发工资的人是谁?

二、服务礼仪践行的五心原则

案例解析:邓小平访美

1.积极心态

2.包容心态

3.主动心态

4.双赢心态

5.慈悲心态

案例解析:三顾茅庐

三、服务意识与服务礼仪的结合运用

图片解析:主持人与礼仪培训师的错误动作

第二讲:建立良好的服务形象

一、静态形象标准

1. 视觉期待的重要性

2. 建立自己的视觉识别系统

3. 着装的TPO原则

4. 职场着装四原则

实操演练:精致妆容、五星仪表打造

案例:IBM的启示

二、动态形象标准

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有讲究

3. 有礼站姿

4. 优雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬礼

8. 巧用手势

案例:邓文迪与赫本

实操演练:职业行为现场实操与演练

三、日常接待行为礼仪

1.递接礼仪

2.电梯礼仪

3.迎送礼仪

4.位次礼仪

5.鞠躬礼仪

6.指引礼仪

7.握手礼仪

案例:海景花园酒店:海底捞的服务学习对象

实操演练:小组演练+PK

第三讲:服务人员高情商沟通技巧

一、卓越沟通DISC的运用

1. DISC现场测评

2. 四种典型人际沟通风格价值意义

案例:西游记

3. 四种典型人际沟通风格

1)与D型人沟通技巧

2)与I型人沟通技巧

3)与S型人沟通技巧

4)与C型人沟通技巧

4. 人际沟通白金法则运用

5. 人际沟通六种思维模式

二、客户投诉原因分析

案例:由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”

1. 危机事件发展的四个阶段

2. 投诉的价值

3. 投诉原因及心理分析

案例:海尔的客诉处理

三、客户投诉处理技巧

1. 规避客户投诉的服务语言

2. 客户投诉处理技巧

3. 投诉处理步骤模型

案例:乔吉拉德

实操演练:投诉场景实操演练

第四讲:窗口服务的环境管理

一、环境带来的体验

1. 一屋不扫何以扫天下

2. 环境决定企业形象

案例:破窗效应

二、环境现场管理

1. 大厅服务管理

2. 现场环境管理

3. 办公室环境管理

案例:以“空”为佳的日本人

三、服务环境优化建议

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