课程交付：

1. 掌握洞察客户需求的方法

2. 提高服务营销能力

3. 掌握重点客户服务技巧与能力

上课形式：讲授法与行动学习法

课时：1天（6小时）

上课特色：

1. 案例分析随时出现在理论中

2. 利用思维导图为工具，帮助学员迅速梳理逻辑

3. 行动学习，分析探讨案例。

课纲：

一、 破冰

1、你眼中的客户，与客户眼中的你！

2、说说现在的公司、市场出现的问题

上课形式：画图研讨

二、 客户需求本质分析

1. 画图分析客户来源

a) 1.1线上客户

b) 1.2线下客户

2. 客户性格分析

3. 当地人喜好

4. 产品价格与客户消费能力

上课形式：学员分组。用工具学习并讨论，总结出公司客户需求本质

三、 大客户服务

1. 提升大客户的服务标准

a) 大客户对服务的五个期待

b) 大客户与潜在大客户的价值

c) 建立大客户服务的价值链

d) 建立大客户服务的标准

e) 提升大客户价值的五个支柱

f) 大客户经理的角色定位

案例分享：凯撒国旅的服务体系

2. 建立大客户服务的五步曲

a) 对顾客显示积极态度

b) 建立服务的标准化体系

c) 个性化服务

d) 确保你的顾客成为回头客

e) 战略性服务

案例分享： 银行VIP服务的三个差异

3. 大客户的期望值管理

a) 组建内部团队来服务达成

b) 塑造优质服务的企业文化

c) 如何正确面对大客户的抱怨

d) 正确处理大客户抱怨的补救策略

e) 角色扮演：处理大客户的各种抱怨

f) 总结处理大客户抱怨的话术

4. 维持并发展大客户的忠诚度

a) 何谓大客户的忠诚度

b) 实施有效的顾客忠诚度管理

c) 顾客忠诚度的评估

d) 从顾客槽中得到经验

e) 客户回报率，客户盈利性指标

案例分享： 大客户的矩阵图

四、 个性客户服务

1. 客户服务中的沟通技巧

a) 谈判技巧与语言表达逻辑

b) 如何提问寻找对方突破点

c) 如何说服对方接受解决方案

2. 游客投诉心理与行为

a)  游客投诉心理分析

b)  游客投诉微表情

c)  游客投诉行为分析

d)  投诉游客类型分类

3. 个性服务观察能力

a)  察言观色寻找对方真实需求

b)  如何用肢体语言提升对方信任感

五、 优质客户服务

1. 客户服务的M0T-关键时刻行为模式

a) 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

b) 客户服务关键时刻行为模式2: 提议

c) 客户服务关键时刻行为模式3: 行动

d) 客户服务关键时刻行为模式4: 确认

2.  客户维护与管理的四个核心技巧

a) 选择顾客（Select Customers）技巧

b) 争取顾客（Acquire Customers）技巧

c) 保有顾客（Retain Customers）技巧

d) 发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧

3. 建立高效的习惯来做客户服务

a) 高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维-2个案例

b) 及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）-案例

c) 目标清晰，分清主次，时间管理）

d) 双赢的人际关系，双赢的解决方案）-案例

e) 同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）-服务案例

f) 建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）

g) 互动分享客户服务习惯案例