当前位置: 首页 > 职业素养 > 商务礼仪 > 优秀到卓越—物业品质礼仪提升
前言:
物业员工的素质,是企业**核心、**具竞争力的组成部分,是企业发展、腾飞的关键性因素。课程总体围绕职业素养与服务意识的框架,培养员工养成尊重他人、提高责任意识和能力。根据服务要求进行课程设计,对全员进行整体培训。课程内容涵盖职业素养、服务意识、服务形象、接待流程等多方面展开。
课程主讲: 王彦苏
课程对象:
n 物业前台、客服、保安、保洁及工程维修人员
课程收益:
n 明确网点优质服务的重要性;了解物业岗位优质服务的标准,强化服务意识与规范;
n 明确物业服务礼仪的重要性,提升自我、塑造企业影响力
n 掌握高标准、精准的客户接待礼仪及客户沟通技能,从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务
授课方式:
n 讲师讲述
n 案例精举
n 情境演练
n 小组讨论
n 视频呈现
n 形体训练
n 服务考核
课时安排:1天(6小时/天)
课程大纲:
**模块:物业服务重要性解读篇————为什么
Ø 为什么让客户100%满意?
l 顾客是什么?
l 我们的角色?
l 我们为谁工作?
Ø 满意度的层次——情感价值的过程
l 层次1接受
l 层次2愉快
l 层次3新奇
l 层次4惊奇
Ø 什么影响客户100%满意度?
l 客户满意度影响因素分析
l 规范的服务如何打造?
Ø 如何让客户100%满意?
l 主动全面的服务意识
l 真诚热情的服务态度
l 规范标准的服务流程
l 专业得体的服务形象
第二模块:服务规范与标准训练篇————如何做
Ø 职业物业人形象规范与标准
l 职业仪容规范与标准
n 男士仪容规范
u 面部规范
u 头发规范
n 女士仪容规范
u 面部化妆规范
u 头发规范
l 职业仪表礼仪规范
n 员工工装穿着规范
n 鞋、袜细节与规范
n 领带、丝巾、饰品规范
l 职业仪态礼仪规范
n 标准男/女规范站姿
n 标准男/女规范坐姿
n 标准男/女规范行姿
n 标准男/女规范蹲姿
n 标准男/女规范手势
n 标准男/女规范鞠躬
Ø 职业物业人服务流程语言规范与标准
l 前台与客服岗位服务要点
n 迎宾接待531原则
n 客户称呼礼(新客户、老客户、年龄性别不同)
n 人际介绍礼(介绍自已、介绍他人、介绍集体)
n 行路引领礼(方位、角度、距离)
n 楼梯引领礼(位置、顺序、手势)
n 电梯引领礼(方位、角度、序位)
n 咨询沟通礼(注目、微笑、聆听、语言)
n 电话接听礼(问候、询问、聆听、礼貌挂机)
l 保安服务要点
n 文明有十字
n 服务要三声
n 注视礼仪(三个维度)
n 客户称呼礼(新客户、老客户、年龄性别不同)
n 沟通礼(注目、微笑、聆听、语言)
n 巡查拜访礼仪(禁忌与拜访流程)
n 标准男士跨步站姿训练
n 标准男士致敬礼训练
l 维修与保洁工服务要点
n 文明有十字
n 服务要三声
n 巡查拜访礼仪
n 问候礼仪(时间、节日、一般性)
n 注视礼仪(三个维度)
n 客户称呼礼(新客户、老客户、年龄性别不同)
n 沟通礼(注目、微笑、聆听、语言)
第三模块:岗位规范标准之强化篇————做完美
Ø 物业人岗位情景剧演练
Ø 学员服务标准展示
Ø 学员现场服务规范评比
Ø 课程总结
""