课程前言
员工是企业价值的创造者，也是企业形象的宣传者，作为企业发展的中坚力量，员工的个人形象，员工的思想意识，员工的忠诚度，员工的礼仪礼貌，直接影响着企业的快速发展。
万事以人为本，组建强大的企业必须要从员工本身出发。在企业中，要让企业快速高效率的发展，首先应该重视从基层到高层员工的素质、礼仪礼貌、心态培训，为员工创造一个“和谐友爱”的大家庭。只要大家团结一致、殚精竭虑地为企业出谋划策、贡献力量，企业才能长治久安。
课程收益
1、提升企业形象，企业美誉度
2、提升企业人员职业形象
3、提高企业人员职业素养
4、打造时尚完美的企业团队
5、帮助企业人员系统了解商务礼仪
课程亮点
1、课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；
2、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；
3、掌握特定场合的商务行为礼仪的知识及实务；
4、学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的顾客采用不同的沟通方法，掌握面谈的礼仪及电话沟通礼仪。
5、运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象，从而创造更高的业绩。
课程对象
企业全体人员
课程时间
根据客户具体要求确定时间，该课程为二天培训课程
2天 pm9：00—12：00 pm14：00-17：00
课程形式
游戏法，讲授法，现场研讨法、实操演练法
课程纲要
**单元 礼仪概念认识
1 什么是礼仪？
1、礼仪的规范和准则
1 为什么要学习礼仪？
1 礼仪的特点
1、传承性；
2、时代变异性；
3、地域性；
4、模式具体性；
5、实际操作性；
6、理智性。
1 礼仪的七原则
1、尊重的原则；
2、认同的原则；
3、适度的原则；
4、宽厚的原则；
5、真诚的原则；
6、体谅的原则；
7、平等的原则。
1 礼仪的分类
1、服务礼仪；
2、公关礼仪；
3、谈判礼仪；
4、教师礼仪；
…………………………
第二单元 不同场合仪态必做
实操演练：微笑训练
（1）微笑与眼睛的结合；
（2）微笑与语言的结合；
（3）微笑与形体的结合。
1 微笑多一点
1、微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象和启迪智慧的力；
2、时常微笑给人一种愉快的感觉；
3、微笑是自信，自豪的象征；
4、微笑是人与人交往的润滑剂；
5、微笑训练。
1 眼神礼仪
1、胸部以上：安全区；
2、腰部以下：隐蔽区；
3、身体以外：敏感区；
4、眼神训练。
1 表情
1、面部表情：眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子等；
2、语言声调表情；
3、身体姿态表情。
第三单元 基本接待礼
1 日常见面礼仪
1、打招呼礼仪 ；
2、称谓礼仪；
3、握手礼仪；
4、递送物品礼仪；
A、双手、递到对方手中
5、递接名片；
A、递名片、要名片、保存名片
1 商务场合介绍礼仪
1、自我谦虚介绍；
2、为他人作介绍。
第四单元 交谈礼仪
游戏互动：撕纸游戏
现场研讨：如此教练如此学员
案 例：牧师的手
分组互动：
案例一：互相赞美对方
案 例：请问矿泉水在哪里？
请问二楼何时开业？
实操演练：普通话练习
情景演练：打招呼场景再现
1 语言交读的基本要求
1、态度谦虚诚恳；
2、表情亲切自然；
3、语调平和沉稳；
A、发育清晰易懂，不夹杂地方多土口音；
B、放低声调比提高嗓门来得悦耳；
C、委婉、柔和的声调比粗厉、温硬的声调显得动人；
D、发音稍缓，比连珠炮式易使人接受。
4、互相尊重友好；
A、表情专注；
B、注意称呼；
C、讲普通话，少方言。
1 交谈礼仪技巧
1、言之有物：谈话内容具体充实；
2、言之有序：谈话条理清晰；
3、言之有礼：谈话注意礼貌用语、礼貌行为举止、语言文明、环境和谐；
4、言之有味：谈话要注意对方的兴趣签好，选择双方都感兴趣的话题；
5、言之有故：谈话内容有根据。
第五单元 形象礼仪
1 商务人员的基本形象
1 仪容仪表的重点
一、仪容
1、仪容的要点；
2、适度化妆。
二、仪表
1、商务人员的着装规范；
2、职场着装五不准。
一、男士正装的仪表
1、男士穿着西装礼仪；
2、男士服饰；
3、商务便装。
二、女士正装的仪表
1、女士服饰礼仪；
2、女士穿着裙装的礼仪；
3、女性佩戴首饰的礼仪。
1 常见商务场合服饰礼仪
1、女士正装的服饰礼仪；
2、男士正装的服饰礼仪；
3、女士商务装服饰礼仪；
4、男士商务装服饰礼仪；
5、女士晚宴装服饰礼仪；
6、男士晚宴装服饰礼仪。
1 配饰礼仪
1、发饰、发型选择与搭配技巧；
2、商务包选择与使用礼仪；
3、首饰选择与搭配技巧；
4、丝巾、胸针选择及佩戴技巧；
5、领带的选择与搭配技巧；
6、鞋、袜的选择与搭配技巧；
7、帽、眼镜、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪。
1 色彩搭配技巧
1、基本配色法则；
2、各种色彩搭配技巧；
3、色彩搭配黄金比例；
4、中性色的色彩能量；
5、鲜艳色的色彩能量；
6、图案——色彩与平衡的统一。
第七单元 商务宴请礼仪的基本原则
1 商务宴请礼仪的基本原则
1、选择**的会客人员；
2、选择环境优雅的会客地点；
3、选择合适的接送地点；
4、适度的消费。
1 商务宴请邀请礼仪
1、请柬邀约 ；
2、面对面邀约 ；
3、传真邀约 ；
4、电话邀约 ；
5、书面邀约。
1 商务宴请形式
1、中餐礼仪 ；
2、西餐礼仪；
3、 自助餐礼仪 。
1 商务宴请中的服务礼仪
1、宴请前的充分准备：时间、地点、邀约、安排；
2、宴会中的服务：迎客、就座、致辞、用餐；
3、宴会后的送别。
第六单元 商务拜访礼仪
1 上门拜访礼仪
1、拜访前的准备：提前预约、明确目的；
2、拜访可备礼物，联络感情，缓和气氛；
3、注重自身仪表；
4、开门见山，切忌啰嗦；
5、把握拜访时间；
6、拜访结束。
1 电话拜访礼仪
1、明确目的，通话前准备；
2、打电话时间选择；
3、谨慎筛选切入话题时机；
4、提高提问和倾听能力；
5、把握通话时长；
6、结束通话。
第七单元 商务接待礼仪
1 迎送礼仪
1、接站
A、提前准备好交通工具；
B、提前预订好住宿房间；
C、提前到达迎接客人；
D、迎接大批客人，事先准备特定标志；
E、握手，介绍，问候。
2、送站
A、提前了解离开准确时间；
B、提前安排到达送行地点；
C、送至等候室，握手道别。
1 行进中礼仪
1、介绍与握手；
2、引导和引见；
引导：
A、走廊引导；
B、楼梯引导；
C、电梯引导。
引见：
A 、介绍他人时应注意的礼节；
B、有来访者，在经过领导同意后，由办公室人员引见。
1 乘车礼仪
1、乘车座次礼仪：主坐位置礼仪、不同座位的座次礼仪；
2、上下车顺序：尊长、宾客先上后下、随从后上先下；
3、女士上下车注意事项；
4、乘车注意事项：文明乘车、优雅乘车、礼貌乘车、安静乘车。
1 电梯礼仪
1、乘电梯的基本礼仪：安全**、方便别人；
2、进出电梯礼仪；电梯内礼仪；
3、陪同领导乘电梯礼仪；
4、陪同顾客乘电梯礼仪。
1 座次礼仪
1、以右为上（遵循国际惯例）；
2、居中为上（中央高于两侧）；
3、前排为上（适用所有场合）；
4、以远为上（远离房门为上）；
5、面门为上（良好视野为上）。
1 奉茶礼仪
1、事前的准备；
2、倒茶的方法；
3、端茶的方法；
4、访客离去后；
5、几种品茶礼仪（红茶、绿茶、功夫茶礼仪）。
1 办公室接待礼仪
1、前台接待；
2、引导客人；
3、楼梯引领；
4、经理办公室接待；
5、会议室接待；
6、斟茶；
7、送客。
1 会议室接待礼仪
一、精心而细心的会议前准备
1、桌椅、茶水、座位的安排；
2、会议议程安排；
3、各种视听器材准备。
二、会议座次礼仪
1、环绕式；
2、散座式；
3、圆桌式；
4、主席式。
第八单元 商务行为礼仪
案例：酒楼里尊贵的行长太太
1 坐、站、走、蹲姿礼仪
1、女士坐姿礼仪；
2、女士站姿礼仪；
实操演练：站姿仪态，端正的站
3、女士走姿礼仪；
4、女士蹲姿礼仪；
5、男士坐姿礼仪；
6、男士站姿礼仪；
实操演练：男士站姿
7、男士走姿礼仪；
8、男士蹲姿礼仪。
1 常见引导礼仪手势
1、中位手势；
2、高位手势；
3、低位手势；
4、里位手势。
1 递物、接物
1、递物
A、双手或右手；
B、正面朝上；
C、尖、刃内向；
D、主动上前递于手中。
2、接物
A、目视对方；
B、双手或右手；
C、起身站立；
D、主动走进对方；
E、不抢取物品。
实操演练：感知练习，手势、递接物
1 鞠躬礼
1、30度：迎宾礼、问候礼；
2、45度：告别礼、致谢礼；
3、90度：深度致歉、答谢大礼
1 握手礼仪
1、注意手位
2、握手必须用右手
3、握手要热情
4、握手要注意力度
5、握手应注意时间
实操演练：服务礼仪操
