课程背景

门店服务的目的为了达成销售，达成销售的前提就是提供让顾客满意的服务。服务的宗旨是得体的待人接物、耐心的解答、专业的建议，购买的价值感，以及优质的售后服务。做到让顾客满意往往都是要**一个又一个的服务细节去传递，这包含了服务意识与心态、服务规范、服务形象、沟通、销售能力、处理投诉等能力。

门店的员工是直接接触顾客的，提供服务，决定意向客户是否达成销售的关键，企业除了创造的硬件设备外，往往这些员工就是传递企业文化和品牌形象**直接的窗口，也是顾客评估的衡量标准，所以说把一个没有被训练合格的员工放在了服务顾客的重要窗口，是具有一定的风险的，因此对门店销售的企业，本课程将提供门店系统全面的服务与销售精髓内容。

课程收益

**学习和运用本课程中的知识，在门店服务与销售中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题，针对不同客户的需要提供相应的销售服务，促进销售的达成。

课程对象： 导购员、店长、售后服务

课程时长：1-2天，6小时/天

授课方式：知识讲授 分组互动 工具导入 实操训练 情境模拟

课程大纲

模块一：门店服务人员的职业素养

1. 了解并需要培养的能力

内在：跟自己有关的因素

2. 自我价值如何有效的呈现

外在：内在决定外在行为

模块二：门店服务人员的形象

1. 仪容仪表禁忌

Ø 男士的仪容仪表

Ø 女士的仪容仪表

2. 形象细节

Ø 爱上工服，穿出自信

Ø 工服的搭配细节和禁忌

Ø 服务妆容：精致的三步曲

3. 服务表情的应用

Ø 待客表情

Ø 迎客表情

Ø 送客表情

模块三：门店销售服务接待规范

1. 服务手势的标准

2. 站坐立走的标准

3. 蹲姿服务的标准

4. 递接物品的标准

5. 服务语言的标准

模块四：门店销售服务情景与流程

1. 迎候的礼仪

2. 称呼的礼仪

3. 引领的礼仪

4. 入座的礼仪

5. 茶水的礼仪

6. 引领的礼仪

7. 讲解的礼仪

模块五：以服务促进销售结果

1. 体验客户的感受

2. 价值服务销售法

3. 顾客关系金字塔

4. 客户感动的四颗心

5. 服务客户的四要素

模块六：门店的售后服务

1. 售后服务的目的是什么？

2. 售后常见的服务有哪些？

3. 顾客为什么会发火?

4. 明确顾客投诉的原因

5. 处理投诉的方式

6. 处理投诉的步骤

7. 将危机转化为下一个机会