【课程背景】

在很多企业客服中心的系统中，我们找到部分客户“不满意”录音，明明通话时客户表示很满意或者双方沟通得比较融洽，但在事后评价短信中客户却回复了不满意，这令客服人员很费解。这里有产品问题，更多的是客户服务人员电话沟通能力的问题。在客户服务中，我们深深遇到的问题集中在客服代表业务不熟悉、接电话时主动性差、解决问题的方法欠妥、沟通能力差，态度冷漠、沟通时抢话等等……

客户对产品、服务的方方面面的满意程度，直接决定了客户的忠诚度，决定了企业的竞争水平。企业的呼叫中心是在**线接触客户，客户的问题、客户的情绪、客户的一切诉求都在这里开始和结束。因此，客户服务人员的素质与沟通能力就显得格外重要，服务能力的改善与提升过程就是企业的竞争能力的提升。

《客服人员服务意识与能力提升》课程从客户思维和客服体验的角度入手，专门针对客服人员设计研发，系统地讲解客服服务心态、情绪解读与管理、沟通技巧、常见投诉处理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l 掌握服务人员的标准定位

l 掌握服务意识提升的关键点

l 掌握情绪压力管理技巧

l 掌握日常服务沟通技巧

l 了解投诉处理的基本步骤

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】企业全体员工

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

模块一

**部分：流程标准化与服务心态

l 什么是服务4.0时代

l 服务意识之——辩微识心术客服

案例研讨：同一句话传递出的不同情感

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

l 服务意识之——尊重多元化

案例研讨：“不见面的问候”

l 客户服务中的积极心态

习得性无助

积极公式

l 客户服务中的责任心态

案例：一场交通事故

责任公式

l 客服工作的情绪压力管理

思维的认知障碍

案例：疯狂外星人

坏情绪产生的根源

压力的来源与管理

职业焦虑释放

第二部分：客服沟通中技巧

l 肢体语言技巧

电话沟通与面对面沟通的区别是什么？

l 声音表达训练

1. 用气发声基本功

2. 打开口腔吐字练习

3. 情绪表达练习：

a) 形象表达练习

b) 逻辑表达练习

小组练习：情绪表达

l 电话沟通的基本技巧

1. 控制通话进程的技巧

案例：电话沟通

2. 感受先于事实

3. 赞美产生影响力

4. 聆听与提问技巧

第三部分：客户抱怨或投诉处理

l 投诉处理沟通黄金法则

l 投诉处理基本步骤

案例：愤怒的客户

l 托马斯量表分析

l 电话投诉重要的策略-说服技巧

利害矩阵法