【课程背景】

随着充分竞争的市场生态格局的不断演变，银行对于客户服务的要求也随之越来越高。一个网点品牌的品质与网点中的员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，每一位员工在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。所以在当今的市场竞争中，成熟且成功的企业对员工的要求绝不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中，我们却发现：

1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；

2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；

4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售；

5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展；

6、网点的整体绩效不佳

《服务管理与服务创新》课程专为网点负责人设计开发，围绕服务管理创新升级，服务意识提升、客诉差异化处理、职场心态调整等方面进行讲授。帮助网点在不断优化服务品质的同时，创新服务理念提升业绩。

【课程收益】

●提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

●从服务差异化管理的角度认知服务的本质

●认知服务流程的特点与价值

●学会客诉处理的SOTO模型

●精细化服务营销过程中的细节关键动作

【课程对象】网点负责人

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

**讲：客户服务的本质

一、什么是客户服务?

1．客户服务的定义

2．影响客户服务的因素

3．客户服务环境。

二、服务的文化建设

1．服务文化的组成

2．客户维护体制建立

3．促进积极服务文化的12种方法。

三、重估投诉的价值

1．什么是客户投诉

2．客户投诉概率及后果分析

3．客户不投诉的成本分析。

四、客户服务关键时刻：让每一次服务都成为一个温暖的回忆

1、客户认知决定选择

2、如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系

3、服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务

第二讲：金融行业的现状与岗位积极心态的调整

一、互联网时代的服务思维

二、什么是真正的服务

三、如何深挖客户需求

四、4.0时代的服务特征

1、今天时代的特质

2、网点品牌如何利用服务植入对方的大脑

3、了解大脑的结构

五、高品质营销服务的核心

（一）定制化

（二）恭敬心

六、服务中的心态调整

（一）ABC情绪理论

（二）踢猫效应的后果

（三）如何处理服务中的心态调整

1、以终为始

2、如何正确表达情绪语言

3、如何吃力又讨好

第三讲：服务创造价值的本质

l 什么是服务4.0时代的本质？

  人、机、料、法、环的5S管理

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

实操训练：

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

l 服务意识之——尊重多元化

场景与潜意识

客户赞美的妙用与方法

实操训练：

l 服务意识之——预期管理

    行为背后的动机

    情绪的镜像理论

案例分析：

第四讲：厅堂联动服务营销策略

团队协作效能**大化的本质？

一、沟通中的五感六觉

（一）沟通中的感官思维

（二）沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

案例分析：你如何认知你的客户？

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、3F倾听模型

2、赞美中的三个层次

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、产生共频增强沟通粘性

3、知己解彼的关键步骤

第五讲：投诉处理中的WARM系统

一、认知“WARM”系统

（一）Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

（1）声音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的关切

2、被尊重——情感关注

（1）投诉处理中的六种声音

（2）投诉处理中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同

内容认同

角色认同

需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

（三）Respond主动回应

1、客户投诉中的心锚效应

2、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

3、特殊场景下，当我们无法满足客户时

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建

二、四种不同的行为倾向客户的处理方式

l “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的客户达成共识？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要让他先说？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第六讲：建设具有战斗力与凝聚力的网点文化

l 常见网点文化建设的误区有哪些？

  思想政治工作等于网点建设？

  如何上下联动形成合力？

  如何让文化建设与业务发展紧密融合？

l 网点文化建设的设计构架

  人本文化建设是前提

道德文化建设是关键

服务文化建设是基础

营销文化建设是根基

风险文化建设是保障

家园文化建设是和谐

l 网点文化建设实施落地

l 流程管理中的授权