【课程背景】

随着互联网金融的迅速发展，电子银行交易笔数已经超越传统银行柜台，成为银行服务客户的重要方式，但网点仍然是目前银行服务的主要渠道。为了提高银行网点服务水平，打造全新的网点体验，银行业掀起了一场网点智能化升级浪潮！互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。随着智能化旗舰店及智能化网点的建设，需要进一步优化现有流程、提升营销效能。

**对本课程的学习，有助于网点员工明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识，充分发挥智能化设备、工具系统的应用，强调突出客户精准营销与精细化服务管理，发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，提高银行网点的综合效能与客户满意度，真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。

【课程收益】

1、明确管理职责、清晰角色定位

2、规范服务流程、强化风险管理

3、把握客户需求、做好分流引导

4、加强联动营销、注重过程管理

【课程要求】

l 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】网点服务专员、大堂经理

【课程时长】2天，6小时/天

【课程大纲】

课程导入：从CBSS3.0的十大模块说起

什么是服务的本质？

我为什么要用心服务？

什么是客户满意？

     厅堂联动的价值是什么？

**模块：角色认知与角色定位

1、银行转型的机遇与挑战

1）银行改变一一人工Vs智能柜员机

2）智能网点服务专员今员工转変一一业务操作Vs客户营销与关系维护

综合技能提升

3）习惯的改变一一从原来关注业务vs关注客户的感觉

2、银行服务岗位认知

1）岗位挑战

2）客户升级与客户认识

3）网点服务五大必备技能

第二模块：“站得高，看得远”——现场管理体系

1、理解现场管理

1）现场管理所面临的挑战

2）现场管理的意义、管理体系、目标

2、网点现场管理的核心

3、现场管理的技巧

看不出问题就是**大的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。

1）眼看

2）鼻闻

3）听声

4）提问

5）体验

6）目视 走动管理

4、网点743模型

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第三模块：网点服务中仪容礼仪技能的提升

案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？

l 发型礼仪

发型与头型结合

发型弥补脸型

银行服务中长发的规定发型

银行服务中短发的规定发型

l 面部与手部修饰礼仪

面部清洁流程

面部修饰五法则

职业淡妆基本流程

银行基本妆容的要求与客户印象反馈

手部修饰礼仪五要点

活动拓展：试试“你的职业定妆照”

第四模块：网点服务中仪表礼仪技能的提升

案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？

l 穿着 TPORM 原则

l 找到适合自己的颜色

现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？

l 怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？

l 服装搭配通行指南

案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？

l 银行服务中男士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜搭配规则

细节决定成败

l 银行服务中女士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜与饰品

丝巾的佩戴法则

小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手

l 商务正装VS商务休闲装

l 男性商务装——打造值得信赖的商务形象

商务衬衫——着衬衫的禁忌

商务领带

着西装时扣子的禁忌

商务配饰

l 女性商务装——塑造典雅大方的商务形象

商务套裙——专业性、权威感的象征

商务形象配饰

现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？

第五模块：银行服务中仪态礼仪技能的提升

l 仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

工具一：银行服务面部仪态操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：银行服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）

第六模块：厅堂面对面服务仪规——提升意识，关细节

1、柜面规范服务11步法（实操讲解）

2、大堂规范7步法（实操讲解）

3、客户接待业务演练（实操讲解）

情景一：老年客户行动比较慢，你如何指号操作?

情二：客户比较抗拒智能柜台，宁愿排队也要到柜面办理。

情景三:客户不能自主操作，你怎么办?

情景四：机器办理过程中，出现故障你怎么与客户交流?

情景五：VIP客户来接待?

4、对公客户经理规范服务5大要点（实操讲解）

第七模块：营销服务中的“WARM”系统

（一）Welcome热情欢迎

1、被欢迎——热情面对

（1）服务中的声音形象塑造

（2）服务中的微表情的植入

2、被尊重——情感关注

（1）服务中的六声服务

（2）服务中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

4、服务隐患是怎么产生的

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲

文字语言认同（塑造表达中的正向语言）

非语言部分的认同（视觉语言 声音表情）

塑造客户正向行为的二级反馈模型

探寻客户的需求并扩大痛点

2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

5、6 1缔结法则——如何快速促成成交

6、如何用问使用同理心达到共赢

（三）Respond主动回应

1、服务中的心锚效应

2、什么才是真正的主动——同理心的应用

3、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

4、特殊场景下的决策使用（群策群力）

5、如何做好厅堂联动营销

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半

3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率

（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉

（2）手机、微信的人联网应用

第八模块：客户抱怨投诉处理艺术

1、厅堂客户抱怨处理原则

1）客户抱怨原因分析

2）现场客户抱怨处理原则

3）厅堂客户投诉处理步骤——天龙八步

2、客户投诉处理转化

不同类型客户特殊关怀——特别的爱给特别的他

客户抱怨投诉营销转換——化危机为转机

客户抱怨处理关系转换——化投诉为倾诉

3、客户投诉处理演练

情景一：客流量大，客 户等候时间过长，在厅堂中抱怨投诉?

情景二：年龄大客户操作，卡被吞?

情景三：客户想预留非本人的手机，工作人员婉拒后投诉?

情景四：机器故障，远程授权时间长客户投诉

情景五：密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办理，客户不满投诉?