课程大纲：

导入：什么是客户满意？

     什么样的服务体验你会满意？

     提升客户体验的价值本质是什么？

     服务的底层逻辑是什么？

**部分  投诉处理人员的主动服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

◇ 附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益

◇ 基本服务——无怨言

二 、什么是满意的服务？

◇ 正向努力建立信任

◇ 诚意服务创造价值

◇ 预期管理提升满意

1、服务效率与认知

2、服务动线与体验

3、服务话术与状态

第二部分  投诉是金——正确认识客户投诉（实操模拟）

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

第三部分  处理客户投诉的方法（干预措施库的建立 ）

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽**大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的七点法

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因 

第四讲 投诉处理中的WARM（即是下面四个英文的首字母）系统

一、认知“WARM”系统

（一）Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

（1）声音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的关切

2、被尊重——情感关注

（1）投诉处理中的六种声音

（2）投诉处理中的禁用语言

A、制度流程类

B、态度意愿类

C、语言意识类

3、被关注——接一待二顾三

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同、内容认同、角色认同、需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

（三）Respond主动回应

1、客户投诉中的心锚效应

2、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

3、特殊场景下，当我们无法满足客户时

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建

第五讲  实战中提升投诉处理的技巧（实景演练与角色扮演）

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动；

2、把错误归咎到顾客身上；

3、做出承诺却没有实现；

4、完全没反应；

5、粗鲁无礼；

6、逃避个人责任；

7、非语言排斥；

8、质问顾客。

三、顾客抱怨投诉处理步骤：

1、投诉中的心态调整

2、客户投诉处理的五步骤

A释放 认同  B确认  C赞美 探寻  D给出方案

E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题

四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略

1、资源整合策略；

2、同一战线策略；

3、攻心为上策略；

4、巧妙诉苦策略；

5、限时谈判策略；

6、丢车保帅策略；

第六讲：四种不同的行为倾向客户的冲突处理方式

l 搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

案例分析：为什么他总是纠结于细节？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第二部分：职场礼仪与电话服务（0.5天）

**讲：职场中仪容礼仪技能的提升

案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？

导言：心理定位与信任搭建

l 发型礼仪

发型与头型结合

发型弥补脸型

服务中长发的规定发型

服务中短发的规定发型

l 面部与手部修饰礼仪

职业淡妆基本流程

基本妆容的要求与客户印象反馈

手部修饰礼仪五要点

活动拓展：试试“你的职业定妆照”

第二讲：职场中仪表礼仪技能的提升

l 得体的着装是建立信任的基础

l 服装是降低沟通成本的工具

l 怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？

案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？

l 服务中男士仪表

l 服务中女士仪表

职业装穿着禁忌

小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手

第三讲：职场中仪态礼仪技能的提升

l 仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

状态的表现——双激素运转的价值

工具一：服务面部仪态操

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：服务礼仪操

服务中点头、致意、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）

第四讲：电话服务中客户体验动线设计

l 如何探索需求

l 辨微识心引导技术

l 视觉引导与目光搭建

l 致意微笑与眼神共鸣

l 适时的停留与节奏的控制

l 适度的语调与共情的价值

l 目光停留与温情注视

第五部分：服务语音发音训练

l 学会正确的使用发声器官

l 呼吸中气息的把握

l 吐字归音

l 用声和嗓音的保护

l 字音准确的基础

l 字音响亮的关键

l 字音抑扬的核心

小组练习：发音训练三原则