【课程背景-Background】

随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球**的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？

此课程是银行礼仪领域中的经典课程，也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径，本课程在此基础上结合企业的实际情况，从商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、服务沟通技巧等一系列的讲授与训练，可以大幅度地提升银行大堂经理对于商务礼仪及服务规范的运用技能。

同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具，该课程的核心理念及工具将被广泛运用于实际工作场景中。

【课程收益-Benefit】

Ø 理解Close Loop闭环服务理念

Ø 树立优质服务的理念，调整服务人员的工作心态

Ø 唤起员工的服务意识，从被动服务转化为主动服务

Ø 将RATER指数分析实际运用到服务评价系统

Ø 掌握沟通技巧，提供精准服务

【课程特色-Characteristic】

1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接

2. 落地性强：理论 企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点

3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆

5. 标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-Object】银行大堂经理，类似岗位人员

【课程时间-Duration】1-2天（6小时/天）

【培训方法-Method】培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等......

【课程大纲-Course Outline】

一、 为什么有大堂经理这个职位？

1. 岗位设立的意义

1） 大堂和柜台之间的纽带

2） 金融服务的延伸

Ø 让银行服务从柜台里走出来

Ø 客户体验的升华

小组讨论 自己从事的工作能带给自己哪些好处？

二、 怎样的大堂服务可以称之为优质服务？

1. 思索：您所经历过**棒的一次大堂服务接待？

2. 提供优质服务的依托什么？

1） Close Loop服务闭环理念

小组讨论：拆解银行网点的客户服务流程

三、 拆分RATER指数 提升服务质量满意度

——世界公认的RATER指数-客户服务质量评估标准

Ø Reliability/信赖度

Ø Assurance/专业度

Ø Tangibles/有形度

Ø Empathy/同理度

Ø Responsiveness/反应度

视频观摩 小组讨论，由学员自己总结推倒得出RATER五要素

1. Reliability 信赖度

Ø 客户的信任是一切的开始

当提出当要求被记得、被满足，信赖感即油然而生

学员讨论：工作中有没有因为自己的疏忽或者忙碌，导致把客户的诉求遗漏了

2.  Assurance 专业度

1） 专业技能

Ø 业务能力

Ø 状态调整

2） 职业素养

Ø 职业道德

Ø 职业行为

Ø 职业作风

Ø 职业意识

3） 沟通技巧

Ø 我看客户：会根据客户肢体语言判断其真实的想法

Ø 客户看我：与客户沟通时应注意姿态、神情、语言

Ø 主动沟通 VS 被动沟通

主动沟通：介绍/推销产品

被动沟通：回答问询，处理抱怨投诉

视频观摩 小组讨论：根据主动沟通和被动沟通的不同特点总结不同沟通需要掌握不同技巧

3.  Tangibles 有形度

1）  良好的职业形象

2）  亲切的工作态度

3）  整洁的环境和设备

4）  积极的工作作风

视频观摩 《北欧航空宣传广告》观摩 小品演绎 快一拍VS 慢半拍导致的不同结果

4. Empathy 同理度

1）客人的心情您理解吗？

Ø 客人永远是对的

Ø 客人比我们更重要

Ø 客人的事是头等大事

Ø 客人的话要让ta先说

Ø

5.  Responsiveness 反应度

1） 回应迅速

2） 处置积极

情景模拟 小品演绎

三、 从抱怨到投诉会经过几个阶段？

——“敌之要点我之要点”，银行网点抱怨投诉处理技巧

1. 投诉是抱怨的叠加升级

1） 没有人一开始就有投诉的念头

2） 不满 不满=抱怨，抱怨 抱怨=投诉

2.  投诉客户的三种心理分析

1） 求补偿

2） 求尊重

3） 求发泄

3. 对自己以往的处理水平进行自我测评

4. 处理六原则

5. 抱怨处理不踩雷

6. 围棋思维

Ø 培养大局观

Ø 逆向思维

Ø 走一步看一步VS走一步看十步

案例学习 特定情景演练

四、 场景实操&结训

1. 针对课程内容进行讲师答疑

2. 按照设计场景进行各知识点的演练，以微话剧形式进行展现

3. 所要章节总结回顾

4. 行动方案：学习内化