【课程背景-Background】

二十一世纪的服务行业，正面临巨大的挑战。除了来自同行之间的竞争，还有来自高科技技术的步步紧逼。同行之间的竞争优势如何得到体现？企业的品牌和形象谁来维护？未来的服务是否会被机器、应用软件所代替？这些问题被摆在企业领导的面前......

服务行业的根本是为客户带来愉悦的服务体验，因此服务人员的形象、举止、言谈会直接影响到服务体验的优劣。如何培养业务精湛技能全面的服务人员或将成为企业当务之急需要解决的问题。

当客户遭遇以下场景时，是否还会再次光顾？

l 员工虽然身着制服，但穿着随意，毫无专业形象；

l 客户进入门店，无人问津，员工各自忙着各自手头的工作；

l 当客户咨询问题时，员工边忙手头的事边“听”客人说话；

l 客户办理业务时，对面的员工一边忙业务一边忙着和旁边的同事聊天；

l 当客户提出抱怨，员工草草一句：“这规定不是我定的，你有问题可以跟领导反应”

服务，讲求的是规范，注重的是细节，为员工进行系统全面的服务礼仪培训是提升企业形象、夯实品牌竞争力的不二法宝。本课程针对服务行业设计，是该行业的经典基础课程。并根据本企业自身情况和特点进行了调整，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。讲大幅度提升员工的综合素养和业务水准。课程中将会穿插一系列帮助学员更快落地的授课工具及课堂训练，使其快速有效掌握服务礼仪的诸多知识要点和行为规范。

【课程收益-Benefit】

Ø 明确服务的规范性是助力企业品牌核心竞争力的重要组成部分

Ø 打造服务行业CPR员工【Confident自信，Positive积极，Respect尊重】

Ø 全方位提升企业员工的职业化程度和综合素养

Ø 打造形象规范、语言规范、动作规范的服务人员

Ø 掌握礼仪基础仪态5要点

Ø 掌握服务规范10大动作

【课程特色-Characteristic】

1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2. 落地性强：理论 企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

5. 标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-Object】

服务行业人员，包括：酒店员工、餐饮企业员工、银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等......

【课程时间-Duration】

1-2天（6小时/天）

【培训方法-Method】

培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等......

【课程大纲】

一、好的服务能给企业带来什么？

1. MOT理念-关键时刻（Moment of Truth)

案例探讨：北欧航空缔造了一年间从亏损4000万到盈利的业界奇迹

二、 如何成为一名CPR员工？【Confident/Positive/Respect】

1. Confident/自信，如何树立员工的信心？

1） 您对自己所在的企业有信心吗？

Ø 企业简介、荣誉、愿景

Ø 企业文化认同

案例：企业名人事例展示/宣传片解读/优秀员工事迹介绍

2） 您对自己有信心吗？

Ø 对自己业务能力有信心吗？

Ø 对其他小伙伴信任吗？

小组讨论：平时工作中，您感觉对自己的处理应对**满意的一次经历是什么？

2.  Positive 积极乐观，如何快乐的工作？

1） 您为谁工作？

2） 客户在你眼里是____？

小组讨论：客户在你眼里是什么？(上帝,金主爸爸...?)不同的定义会产生怎样的服务？

SAS航空宣传片观摩 找到自己工作的意义和价值

3.  Respect 尊重

1） 尊重是礼仪的基本

2） 互相尊重才能相互成全

三、端拿倒送的艺术

——服务动作的标准化程度，是品牌专业化程度的体现

1. 礼仪姿态五要点

1） 目光

Ø 礼仪范畴内的2个三角区

Ø 目光是柔还是刚？

Ø 观察VS打量

观看视频/图片 小组探讨

2） 表情

Ø 微笑的魅力

Ø 每个人都能有的满分微笑

Ø 真笑vs假笑？

Ø 你会有微表情吗？

观看视频/图片 小组探讨

3） 手部

Ø 服务规范中的玉指纤纤

讲师现场演示，学员点评

4） 躯干

Ø 前倾VS后仰？

5） 下肢

Ø 没错，就连对双膝也都有要求！

讲师现场演示，学员点评

2. 服务的规范性是品牌竞争力的有力保障

1） 形象规范-良好的形象有助于赢得客户的好感度

2）个人形象的管理

Ø 个人卫生

Ø 身心健康

Ø 不良嗜好

3） 职业形象的塑造

Ø 您的职业形象=企业形象

Ø 请抹掉自己的个性化标签（耳洞、纹身、美瞳）

Ø 职场标配4件套：一支水笔，一块手表，一根皮带，一双皮鞋

Ø 闻香识人，香氛礼仪

Ø 良好的职业形象，应该从头到脚，从里到外的精心装扮

图片展示，学员找问题，集体讨论，讲师展示自己的个人物品

3） 语言规范-规范的话术体现服务品质

Ø 服务大忌：哑巴服务

Ø 常用服务规范用语

Ø 服务中避免出现的话术

Ø 如何让自己的话术听起来更专业

Ø 英语对话，其实没那么可怕

4） 动作规范-由点到线呈现流动的美

站

Ø 标准站姿

Ø 服务站姿（分别适合裙装和裤装的站姿）

走

Ø 服务工作中要不要昂首挺胸地行走？

Ø 禁忌动作

蹲

Ø 静态的蹲姿

Ø 动态的下蹲动作

坐

Ø 不同椅子的不同坐姿

Ø 动态的入座动作

礼

Ø 点头礼 （眼到、头到、口到）

Ø 欠身礼（欠身礼和鞠躬礼的误区解读）

Ø 鞠躬礼（礼毕两秒有停顿）

Ø 握手礼 （禁忌、

端

Ø 端与拿的区别

Ø 端的动作要领

Ø 端得“稳、雅、挺”

拿

Ø 双手拿

Ø 不同形状的物体分别怎么拿？

倒

Ø 需要用“倒”这个动作有哪些？

Ø 倒的动作要点

Ø 倒几分满合适？

送

Ø 送给谁？送到哪儿？

Ø 眼到、手到、口到

引

Ø 指示方向（听清楚，指明白）

Ø 引导入座

单独动作：讲师带练 学员自练

指定场景串联演练：将几个动作组合在一起，进行串联操练

四、 结训：由点到线，由线到面，由面到体，逐步形成自成一体的优质企业服务

1. 讲师答疑

2. 根据企业的实际场景和岗位特色，结合服务流程，小品方式展现规范服务动作

3. 所有章节总结回顾

4. 学习内化