培训对象：电力营业厅相关工作人员。

课程时间：2-3天（6小时/天）

授课方式：理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练

导言：

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉与商务礼仪等方面的难题？  每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

课程大纲

**章  优质营销服务形象塑造

一、 着装礼仪

(一) 着装TPO原则

(二) 商务着装六不准

(三) 女职员的着装规范

(四) 男职员的着装规范

二、 仪表礼仪

(一) 发型

(二) 面容

(三) 化妆

(四) 体味

(五) 手部

(六) 口腔

三、 仪态礼仪

(一) 手势

1. 叫号手势礼仪

2. 请客户入座的手势礼仪

3. 接递票据手势礼仪

4. 请客户签名或阅读的手势礼仪

(二) 微笑

(三) 眼神

现场演练与诊断：如何“提升”你的服务形象魅力指数

第二章  营销服务接待礼仪

一、 自我介绍

二、 名片交接

三、 指引手势

四、 开关门

五、 指导取号

六、 指导填单

七、 指导使用ATM机礼仪

八、 指导使用自助终端礼仪

九、 回答客户提问礼仪

十、 低柜服务礼仪

十一、 派发电力宣传单张礼仪

十二、 产品营销的礼仪

十三、 遇客户不自觉排队沟通礼仪

十四、 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

十五、 遇客户假币沟通服务礼仪

十六、 客户等待时间过长沟通服务礼仪

第三章、营销服务沟通技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围：

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件法宝：微笑、赞美、聆听、提问、同理心、 “三明治”

四、深入对方情境

(一) 行为冰山模型；

(二) 对方关心的是什么（聆听与观察）；

(三) 如何站在对方立场进行沟通；

(四) 进入对方心理舒适区。

五、高效引导技巧

(一) 开放式提问、封闭式提问；

(二) 经典高效引导技巧；

(三) 巧妙暗示技巧。

六、三明治法则

(一) 第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

(二) 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

(三) 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通六步曲

(一) 营造氛围；

(二) 理解共赢；

(三) 分析策划；

(四) 提出方案；

(五) 认同执行；

(六) 实施检查。

第四章、客户投诉抱怨处理技巧

一、 客户的三种需求

(一) 业务咨询办理

(二) 倾诉发泄

(三) 尊重认同

二、 快速分析投诉产生的真实原因

(一) 对产品和服务项目本身的不满

(二) 客户对服务人员的服务态度及技巧不满

(三) 客户自己的原因

三、 快速确认刁难者的真实目的

四、 客户性格心理分析及处理技巧

五、 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。

六、 避免八种错误处理顾客抱怨的方式

(一) 只有道歉没有进一步行动；

(二) 把错误归咎到顾客身上；

(三) 做出承诺却没有实现；

(四) 完全没反应；

(五) 粗鲁无礼；

(六) 逃避个人责任；

(七) 非语言排斥；

(八) 质问顾客。

七、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

(一) 处理时的沟通语言；

(二) 处理的方式及技巧；

(三) 处理时态度、情绪、信心。

八、客户抱怨投诉处理的八大步骤

(一) 处理投诉前的自我心态调整

(二) 迅速隔离客户

(三) 仔细倾听，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安抚客户情绪

(五) 分析原因，掌握客户真实需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 获得认同，立即执行

(八) 跟进实施，及时反馈

九、巧妙降低客户期望值技巧

(一) 巧妙诉苦法；

(二) 表示理解法；

(三) 巧妙请教法；

(四) 同一战线法。

十、无法满足客户时的应对技巧

(一) 替代方案；

(二) 巧妙示弱；

(三) 巧妙转移。

十一、快速处理客户抱怨投诉策略

(一) 快速掌握对方核心需求技巧；

(二) 快速呈现解决方案；

(三) 快速解决问题技巧。

十二、经典案例分析与处理技巧

(一) 客户认为新电表走得快，费电多，要求换回旧电表。

(二) 客户电表被业住申请停电了，如果不给复电，就打投诉电话让媒体曝光。

(三) 预付费装置充值问题，装置有电度，但系统显示欠费。

(四) 客户认为新建的配电房距离房屋太过，影响健康，不允许建造。

(五) 客户认为供电停电导致设备烧坏，要求赔偿！

(六) 客户想拨打95598报修，你不想他打95598！

(七) 估超电量出差错， 应急不足被投诉

(八) 欠费停电太随意， 客户不满引纠纷

(九) 未核实欠费，抄表收费被投诉

(十) 擅自代收其他费用惹投诉

(十一) 装表接电违承诺 ，客户投诉没商量