前 言：

本建议书为规划商业银行关键客户管理与营销创新所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。

本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。

课程规划的说明

凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的关键客户身上打折扣。因为对关键客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是关键客户呢？是规模大的客户？是一定不能失去的客户？是能够给我们带来**大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是关键客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企业的关键客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“关键客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新客户的成本，且帮助企业诱发潜在客户，实现战略发展。关键客户管理至少包含四个流程，即选择客户（Select Customers），争取客户（Acquire Customers），保有客户（Retain Customers），发展客户关系（Grow relationships with customer），而争取客户是大客户管理中**困难且**昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。销售人员更需多需要了解掌握客户的心理，了解客户为什么会产生这样的行为，以及客户如果做决策等。

课程目标：

Ì 掌握分析新的销售环境与关键客户销售策略制定；

Ì 掌握关键客户销售的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择客户、争取客户、保有客户、发展客户）；

Ì 掌握关键客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养客户的信赖感，学习使人信服的七项秘诀；

Ì 掌握关键客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等；

课程特色：

Ì 针对销售心理学/关键客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。

Ì 尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。

Ì 协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。

Ì 扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。

Ì 以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。

讲师风格：

Ì 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。

Ì 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。

Ì 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。

Ì 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。

Ì 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。

Ì 由实际演练中得到随学即用的效果。

学员对象：

Ì 一级支行行长

授课时数：

Ì 2天12小时

课程大纲**单元：新的营销环境与关键客户策略训  练  内  容授课手法一. 快速变化的市场（银行）

二. 关键客户营销的特点      

n 发展关系

n 建立信任

n 引导需求

n 解决问题

三. 知识经济时代的专业营销人才

n 营销人必须具备的四只眼

n 销售的三个C

n 与企业建立“营销关系”

n 销售人员良好心态的标志

四. 银行营销创新策略制定

n 客户与潜在客户

² 谁是公司当前的客户

² 客户为什么使用你银行的产品或服务

² 客户是如何做出选择的

² 谁是你的潜在客户

² 思考与讨论

n 营销透视与管理

² 行业市场情报收集与分析

² 现有市场竞争分析

² 竞争对手情报收集与分析

² 市场情报的判断、说明

² 市场情报说明中6P的运用

n 营销创新策略制定&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表第二单元：关键客户管理训  练  内  容授课手法一. 选择客户（Select Customers）

n 按照特性与喜好，将市场划分成区块

n 目标对准高价值的客户 n 确认投资在**能获利的机会中

n 增加客户的获利率

二. 争取客户（Acquire Customers）

n 客户开发

n 顾问式销售

n 强化产品或服务解决问题方式的特殊性

三. 保有客户（Retain Customers）

n 持续传送基本的价值主张

n 服务质量保证

n 提供顶级客户服务

n 创造加值效果的伙伴关系

n 快速响应客户的需求

n 创造高忠诚度的客户

四. 发展客户关系（Grow relationships with customer）

n 提供加值的特色及服务。

n 针对目标客户的需求发展specific solutions。

n 客户关系管理

n 了解客户的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决客户问题&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表第三单元：关键客户营销心理学技巧训  练  内  容授课手法一. 银行寻找与发现客户的原则

n 了解各行行业资金动向

n 掌握各行业投资动向

n 发现新领域投资方向

二. 银行如何选择目标客户

n 按照特性与喜好，将市场划分成区块

n 目标对准高价值的客户

n 确认投资在**能获利的机会中

n 增加每位客户的收入

三. 以客户为中心的营销技巧

n 充分的准备

n 人性化的开场白和问候语

n 探询客户的真正需求

n 产品陈述技巧

n 常见的五种拒绝方式及应对技巧

四. SPIN营销模型与运用

n SPIN与传统营销模式解析

n 问题与对话设计

五. 关键客户销售心理与行为分析

n 客户为什么会购买？

n 了解客户的两大购买动机是什么？

n 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。

n 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。

六. 营销心理学之范围

n 心理定势与习惯

n 环境与暗示

n 动机与激励  &讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表n 从众与领导

七. 影响关键客户购买的心理因素

n 动机

n 知觉

n 刺激—反应

n 性格

n 态度

n 生活方式

n 文化影响、社会阶层、群体影响

n 购买习惯

八. 营销心理学在体验式营销的运用

n 感官（Sense）

n 情感（Feel）

n 思考（Think）

n 行动（Act）

n 关联（Relate） 第四单元：关键客户营销沟通技巧训  练  内  容授课手法一. 做好与客户沟通前的准备工作

n 对产品保持足够的热情

n 掌握介绍自己和产品的艺术

n 准备好你的销售道具

n 明确每次销售的目标

二. 有效应对客户的技巧

n 巧妙应对客户的不同反应

n 不要阻止客户说出拒绝理由

n 告诉客户事实真相

三. 与客户保持良好互动

n 锤炼向客户提问的技巧

n 向客户展示购买产品的好处

n 使用精确的数据说服客户

n 寻找共同话题

四. 准确捕捉客户的心思

n 真诚了解客户的需求

n 把握客户的折中心理

n 准确分析客户的决定过程

n 对症下药地解决客户疑虑

n 了解客户内心的负面因素

五. 做好沟通之外的沟通

n 消除客户购买后的消极情绪 &讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表n 主动提供优质售后服务

n 对客户应说到做到

六. 阐述并强化客户购买欲望

n 获得竞争优势

n 对“产品和服务”进行竞争力分析

n 制定竞争展示方案

n 确定长处与不足并做到扬长避短

n 克服竞争威胁

n 巧妙地将自己与竞争对手进行比较

n 展示增值利益

七. 获得客户反馈的方法（讨论）

n 处理客户反馈的过程（讨论）

n 客户异议处理（分享与讨论）

n 购买影响力识别与处理技巧

八. 获得承诺

n 何时及怎样获得承诺（讨论）

n 客户不愿做出承诺的情境处理