课程背景：

   根据腾讯发布的数据报告，2018年微信的月活用户达到10.82亿，每天发送消息450亿次，每天音频视频通话4.1亿次。到2019年二季度，微信及WeChat的合并月活用户已经达到了11.33亿，2020一季度，微信及WeChat的合并月活用户已经达到12.5亿。与此同时，微信作为手机支付工具的应用场景和各项交易数据也都呈现了明显的高速增长态势。微信，无处不在。微信，连接世界。

   在银行的营销工作中，微信的重要性同样与日俱增。在“双微一抖”（微信、微博，以及以抖音为代表的短视频和直播平台）的远程维护方式中，微信因其自身庞大的用户基础和独特的功能设计，既能单向推送，又能双向互动，既能实现对全量客户的批量维护，又能强化对重点客户的深度经营，逐渐成为银行**为重视的远程客户维护和产品营销方式。

   特别是2020年1月份以来，随着新冠疫情的爆发与蔓延，银行的客户经营模式与产品营销方式都发生了重大的转变，远程客户维护与营销成为大势所趋。这之中，有一个重要趋势值得关注，那就是企业微信金融版的推出与高速发展。

   企业微信金融版自身具备两大优势：一是客户信息管理的安全性与规范性；二是客户行为旅程的数据化与系统化；再加上功能模块可以根据银行需求进行定制，其优势突出、特点鲜明，逐渐成为银行微信运营的主流发展方向。

课程收益：

● 充分了解当前银行零售客户经营维护中的严峻形势和应对思路；

● 正确认知微信和企业微信在客户经营工作中的意义和作用；

● 有效打造营销队伍IP，并建设客户体验更优的综合化内容体系；

● 合理规划和使用差异化功能开展远程客户维护和线上产品营销。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行零售管理人员，需要承担客户管理职能的重点营销岗位人员

授课方式：讲师讲授 案例分析 情景模拟 实操演练

课程大纲

**讲：大势所趋、迫在眉睫——银行零售客户经营形势与企业微信功能定位

一、银行零售客户维护的现状与思考

1. 银行零售客户竞争环境升级

1）从银行1.0到银行4.0，金融常在，银行不再

2）网点客户经营的现状与压力

2. 全量客群维护与重点客群营销

1）客户经营动作六步闭环

2）重点客群营销基本流程与要点

案例学习：某银行的全量客群激活“暖心行动五个一”

案例学习：重点客群营销之产品到期客群实战流程

3. 优秀同业经验-招商银行客户经营策略与动作

1）从1.0、2.0到3.0的零售持续转型之路

2）新北极星指标MAU引领下的双APP高速成长

3）网点线上店，APP7.0时代的网点2公里生态圈

4）线上引流线下承接的全量客群经营维护

5）做强内环、做大中环、做实外环的客户与用户经营策略

二、银行零售客户经营中的基础思维建立

1.客户思维

1）先把自己当客户，换个角度思考

2）再把客户当用户，从金融需求到非金融需求

案例学习：某银行社区网点在疫情期间的客户经营

2.营销思维

1）牢牢把握主动权，主动推进，避免失控

2）充分利用机会点，强化关系，强化优势

案例学习：某银行理财经理的客户面谈与电话营销过程复盘

3.效率思维

1）如何快速激发客户的兴趣

2）如何强化客户对重点内容的印象

案例学习：从一组营销宣传看FABE法则、结构化表达和电梯法则的运用

4.工具思维

1）工具在营销中的两大核心作用

2）寻找与营销流程匹配的辅助工具

案例学习：某理财经理在应对客户专业问题时的临场好习惯

三、微信与企业微信在客户经营中的优势与定位

1.微信营销，势在必行，迫在眉睫

1）四种客户维护方式的效果与效率评估

2）微信营销的定位与目标

3）微信营销四步标准流程介绍

2. 企业微信金融版的四大优势

1）专属后缀安全可信，打造专业形象

2）优质内容一键分享，高效维系客户

3）客户旅程数据分析，追踪客户行为

4）技术认证合规经营，有效保护自我

3. 企业微信金融版与个人微信的配合

1）不同版本的主要差异点

2）区分不同场景的差异化使用

第二讲：选准定位，夯实基础——企业微信营销实战之基础建设篇

一、微信IP的定位与包装

1.外在：快速建立正面职业形象

1）人际交往的三印象理论

2）打造“五好”IP：微信形象五个元素及注意点

2.内在：逐步打造个人专业品牌

1）热门与错位，合理选择主攻方向

2）博观而约取，建立属于自己的专业知识体系

3）厚积而薄发，树立在同事和客户群体中的影响力

4）深入而浅出，与客户沟通中的注意点

案例学习：理财经理成长记，90天从“菜鸟”到专家

二、迅速扩大微信好友基数

1.微信经营现状与目标设定

1）触目惊心的银行理财经理微信经营现状调研数据分析

2）合理设定微信添加的绝对数和添加比例目标

2.多场景微信添加实战技能

1）数据库存量客户电话邀约添加

2）到访客户现场沟通场景一对一添加

3）客户活动一对多添加

案例学习：一句话、两步走，15个电话，成功添加12个陌生客户微信

案例学习：某网点利用社区活动批量添加客户微信

3、添加成功后必做的事

1）让客户记住你：实时发送电子名片和个性问候

2）让你记住客户：信息备注、分组标签与个性化背景设置

案例学习：绩优网点负责人的通讯录，有什么不一样

第三讲：三度合一、四步进阶——企业微信营销实战之常态维护篇

一、客群常态维护与批量经营

1.企业微信社群日常规划

案例学习：某银行营业部一周五天的客户维护计划

1）产品类内容的发送原则和注意点

2）情感类内容的发送三原则和实例分析

3）知识类内容的发送三原则和实例分析

4）内容经营的四要四不要

案例学习：新上岗理财经理的每周一图，让客户主动找上门

实战练习：“纵横交错“的个性化客户维护计划

2.多元化的个人IP打造

1）产品植入软着陆

2）线上互动多元化

3）文案编写思路广

4）事件营销有深度

案例学习：绩优理财经理是如何蹭热点推荐产品的

实战练习：热点新闻事件收集与解读文案编写练习

3.微信社群的建立与维护

1）微信社群经营的“六有”原则

2）微信社群固定动作：每日四件事

案例学习：某银行网点的三大类微信社群经营

二、客群深度经营与持续开发

1.线上活动的5W

1）线上活动与线下活动的共性与差异

2）WHAT-线上活动的多元化主题

3）WHY-线上活动的目的确定

4）WHO-线上活动的参与人员与客户邀约

5）WHEN-线上活动的开展时间与频次

6）WHERE-线上活动的开展形式与平台

2. 线上活动流程之事前准备

1）人员准备-4类不同角色及差异化准备工作

2）物料准备和宣传资料

3）流程、话术和演练

3. 线上活动流程之事中执行

1）主题分享型线上活动

2）客户维护型线上活动

3）产品营销型线上活动

4）微视频及直播的营销运用

案例学习：某银行线上沙龙营销案例2个

4.金融小店/财富小站/云工作室的发展现状（根据行内情况选择）

1）从云名片到云工作室和微银行的高速普及

2）理财经理智能名片与银行移动工作平台两大板块

3）定时定频定向的资讯推送与后续数据追踪

2）生活化IP和专业化IP的打造要点与内容推送

第四讲：四大抓手、高效营销——企业微信营销实战之产品营销篇

一、重点客户的点对点维护与营销

1.微信点对点经营原则

1）四大常见雷区：群发、刷屏、时间、语音

2）三项基本原则：价值传递、高效营销、定期问候

2. 高效产品营销方法“1-3-6”的标准化建设

1）产品营销中的结构化表达与FABE原则

2）高效产品营销方法“1-3-6”的整体结构

3）深度解析“1”——一句开口快速切入

4）深度解析“3”——三个卖点高效呈现

5）深度解析“6”——六个问题熟练应对

案例学习：银行实战营销成功案例一组

二、线上产品营销四大抓手

1. 找对客户，解决信任前提

1）从人员信任到专业信任

2）从产品信任到卖点信任

2. 真诚表达，优化客户体验

1）一份感谢信顺势切入

2）语音文字的配合使用

3）视频材料的灵活运用

3. 强化亮点，提升营销效率

1）如何突出产品亮点

2）如何解决客户异议

3）如何进行快速促成

4. 善用工具，凸显专业能力

1）背景数据类工具应用

2）政策法规类工具应用

3）案例素材类工具应用

4）理念沟通类工具应用

案例学习：某股份行线上营销成功案例2个

课程收尾

1、回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案

2、答疑解惑、结语