面对日益激烈的金融服务竞争，我们如何面对？

什么是银行的关键时刻？

怎样进行现场管理？

面对如此多的银行网点管理工作，我们从何下手？

我们的网点如何提高效能？

网点的管理流程怎样优化？

怎样鼓励员工？

课程目标：掌握

u       网点服务的观念

u       网点的策划与行动方略

u       网点管理技巧应用

u       网点组织的重要环节

u       网点管理的实际操作

培训方式：

   专题演讲、案例分析、情景演练、互动研讨 短片观看

适合对象：银行网点主任、大堂主任及管理人员

培训时间：1天

训练内容：

一、网点主任的领导艺术（员工管理技巧）

高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划）

如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？

如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）

如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）

激励员工的7种有效技巧

快乐团队建设的9种方法

二、员工与客户情绪管理

1、员工情绪管理技巧

1、1了解与分析员工情绪来源

1、2如何有效处理员工情绪问题

2、客户情绪管理技巧

2、1营业厅客户抱怨与投诉心理分析

2、2客户抱怨与投诉分类

2、3抱怨与投诉处理程序与技巧

2、4挽留客户技巧

2、5客户挽留绩效考核模式及监督流程（工作模块与工具分享）

三、大堂经理的工作流程

1、工作如何有效展开？

2、高效的一天如何安排？

3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？

5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

四．网点管理素质训练

1．1．网点的差距

1．1．1．网点主任管理的目的是什么？

1．1．2．网点主任管理的要素

1．1．3．怎样做一个有职业感的员工

1．1．4．我们和香港银行员工对工作态度的**大不同是什么？

1．2．网点主任管理的四样法宝

收音机、旗帜、救生圈和导航仪

1．3．现在银行的网点发展趋势是什么？

1．3．1．网点的摆设有什么不同

1．3．2．网点的新格局

1．3．3．网点的商业化

1．3．4．内部的陈设，广告的摆放

1．3．5．网点－－邻家的咖啡屋

1．3．6．来的不都是客---服务的新否定

1．4．银行网点工作核心理念是什么？

是**求利润的**大化吗？

理念汇集：

案例一：花旗银行核心理念

案例二：沃尔马核心理念

案例三：迪士尼核心理念。

案例四：默克公司核心理念

1．5．好网点**重要的管理是什么？

1．5．1．危机管理在网点中的运用

1．5．2．将一个网点办好的路径在哪里？

2 银行营业厅的考核标准

3 银行营业厅的检视标准

4 银行营业厅如家的感觉

5 银行营业厅的服务特点

6 网点主任的职能角色

7 如何统一营业厅的服务标识

8 营业网点主任的现场目标管理

9 营业网点现场管理目标

10 营业网点的评估

1．7网点主任的素质培养

1．7．1．人人平等

1．7．2．成人管理

1．7．3．为员工铺设发展道路

1．8网点团队建设

1．8．1．下属的感受

1．8．2．人都是岛上的一部分

1．8．3．为什么要在大办公区工作

1．8．4．行的协作单位

1．8．5．专门的茶点时间

1．8．6．不同级别员工在一个组

2．1．网点服务理念

2．1．1．网点拼的是服务，“服务领先时代”已经到来

2．1．2．关键时刻带来的思考

2．1．3．差别化是关键的关键

2．2．有效优化网点客户服务的发展

2．2．1．服务管理发展的四个阶段

2．2．2．网点客户服务营销的方式变化

2．2．3．网点服务营销的内容转变

2．2．4．网点服务营销的利润观

2．2．5．对市场需求的快速反应机制

2．3．现代商业银行网点新服务理念

2．3．1．精细化服务 赢利

2．3．2．爱你的客户而非爱你的产品

2．3．3．客户投诉的处理机制

2．4．如何将客户请进银行

2．4．1．把客户的心理摸透

2．4．2．让客户首先进入大门

2．4．3．称职的大堂经理

2．4．4．称职的网点主任

2．5．网点的服务特色

2．5．1．网点的开放日

2．5．2．网点的服务日

2．5．3．网点的个性服务

2．6．服务体验与营销

2．6．1．构建客户资源共享的平台

2．6．2．让员工成为服务的初级市场

2．6．3．让服务艺术化

尾声：教&练问&答