【课程背景】

为什么部门之间沟通的变得如此费力？

为什么一件事情由一个部门主导，另外的却在观望？不主动与其配合和协作？

部门之间为什么如同有厚厚的部门墙存在？

如何打通这些部门墙？

本课程从跨部门沟通与协作的障碍表现着手，**分析产生障碍的原因，从个人层面和公司层面介绍提升跨部门沟通与协作的技巧与解决方法，来帮助组织改善跨部门的沟通与协作问题，提升组织运作效率。

【课程目标】

1、 了解造成跨部门沟通的障碍及产生原因；

2、 从个人角度，掌握提升跨部门沟通的技巧，提升个人的沟通能力；

3、 从公司的角度，学习改进跨部门沟通与协调的方法．

【课程时间】2天（12小时）

【培训方式】**讲授、游戏体验、视频赏析、案例分析、小组讨论等多种形式展开培训，让学员在轻松、快乐的氛围中学习成长。

【课程大纲】

一、 跨部门协作的障碍及原因分析

１、 跨部门沟通与协作的障碍

案例讨论：某生产制造型企业的跨部门沟通中哪个环节出了问题？

“部门墙“的表现

２、 跨部门协作障碍产生的原因

权力之争——反权力

利益之争——部门利益保护

部门间关系——服务协同、指导协同、管控协同、情感协同

二、 跨部门沟通与协作问题解决

1、树理念

（１） 内部供应链形成了内部客户关系

信息流、服务流、物流

（２） 良好客户服务的三个特征

充分了解客户需求、及时响应、周到服务

     （3）建立内部客户服务理念的四项活动　　　　　　　　

２、建机制：

　　　（１）工具：跨部门沟通表

　　　（２）工具：跨部门沟通与协作周问题汇总表

　　  （３）工具：ＲＡＣＩ职责分工表

　３、共协调

　　 （１）水平协调的方法

　　　　　建立信息系统、设立联络员、建立任务组

　　　　 设立专职整合员、成立项目团队

　 （２）垂直协调

　　　　垂直协调的局限

　　　　垂直协调五步法

４、 塑文化

（1） 责任文化

• 改变从**责任人做起

• “灰色地带”责任不清的流程梳理

（2）沟通文化

• 有效利用跨部门沟通的会议

• 非正式沟通增进感情帐户

三、 跨部门沟通的技巧

导入：《大丈夫》视频片段赏析

小组讨论：从视频中你学习到了哪些沟通技巧？

１、 营造氛围

（１） 融洽的题外话：闲聊几句，拉近关系

（２） 学会赞美：赞美的ＢＩＡ法

（３） 拉近距离：亲和感建立的技巧

简单共同、语言同步、肢体状态同步、情感同步

视频：《飞天大盗》视频片段赏析

小组讨论：视频中的年轻人使用了哪些方式与他人拉近距离

（４） 换个角度想一想——替他人着想

　　　　　　　互动小游戏：请摆出一个“人”字给我看

　　　　　　　角色扮演：每个部门如何看自己，其他部门如何看我们

　　　　　　　工具：跨部门沟通计划表

　　２、沟通有术

　　　　（１）共同目标，建立信任

　　　　　　　　避免目标转移

　　　　　　　　创建共同目标的四个问题

　　　　（２）坦诚沟通，控制自己

　　　　　　工具：行为方式模型

　　　　　　分享事实经过—说出你的想法—征询对方意见

　　　　　　（３）积极倾听，表达同理

　工具：３Ｆ倾听

　课堂练习：Ａ／Ｂ角练习

　　　　　　（４）管理情绪，反思自我

　工具：ＴＦＡ（想法—感受—行动）

　课堂练习：对工作中遇到的一个事件，运用ＴＦＡ法反思自我。

　　　３、化解矛盾

　　　　　（１）冲突处理的五种策略

　　　　　（２）不同的情况使用不同的冲突处理策略

<至此为止>