【课程目标】

1、建立安检服务共知，重塑安检服务工作意义；区分职责VS服务，标准VS规范。

2、树立正向的安检服务人服务观， 掌握卓越的六星级服务心态（服务意识）为乘客提供安保保障的同时提供及时服务。

3、掌握**印象经济哲学与打造要点，塑造安检人员专业的职业服务形象。

4、结合安检服务礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，乘客有被尊重、被满足的感受。

5、拆分安检日常工作流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立安检服务链，为乘客打造极致的安全服务体验，增加客户的黏度。

【课程对象】

安检服务基层员工。

【课程时间】

半天/3小时

【课程大纲】

**讲  认知——了解机场安检服务，建立服务信心

一、安检服务的意义

1、增加黏度，让乘客在感受安全保障的同时，感受到服务的温暖

思考：安检岗位为什么要服务体验是什么？

区分：体验VS概念

探讨：安检服务的意义是什么？

解析：安检从业人员的职业化

案例：一名安检人员的**大化效益

2、服务恒定公式

解析：服务满意率的实质

情景再现：探寻服务生态链建立关键点

思考：如何创建服务联动，建立对客服务生态链

3、 卓越六星级服务心态

解析：心有了，一切就都有了

剖析：卓越六星级服务心态

练习：发现VS聆听

工具：卓越六星级心态模型

  分享：用心看世界

第二讲  塑造——打造安检队伍专业服务形象，经营印象哲学效应

思考：**印象经济效益

探讨：形象拆解，客户看到的潜台词

一、形象塑造，培养亲和力的艺术

1、仪容修饰要点

  示范：男士/女士仪容修饰要点

2、职业发型打理

  示范：男士/女士发型打理要点

3、表情管理

  示范：目光的运用技巧

  练习：两人一组，亲和力的表情训练

二、制服礼仪，打造专业职业形象

  图示：制服会说话

  探讨：制服的意义

  解析：制服的搭配原则

  示范：公司制服的正确穿着方式

第三讲  塑造——打造安检队伍专业行为互动

行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范

1、站坐行蹲显风范

示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式

互动：两人一组练习

2、指引到位明方向

解析：指引的目的

示范：指引的操作要点

互动：两人一组练习

3、问候示意建关系

区分：问候不等同于鞠躬

示范：让乘客舒服的问候方式

互动：安检问候练习

演练：破框，打破常规的问候模式

4、察言观色懂需求

解析：安检人的安全意识

示例：优秀服务人的对客服务关键触点

探讨：如何优化现有服务（分组讨论）

分享：如何在正确的时间正确的地点给到乘客适时的协助

5、接待应用表关注

演练：工作场景再现，服务场景真实反映

解析：服务5S原则

示范：安检乘客操作要领

第四讲  塑造——打造安检队伍正向服务语言

服务正向语言的运用重点

l 眼神

l 距离

l 角度

l 情绪

一、 服务五声语言的训练

l 迎、送、问、抱怨、赞美

l 文明十三字运用

三、沟通的1个出发点，2个原则

l 案例分析：我尽心尽力为客户解决问题，为何却遭到了乘客的投诉？

l 思考：对方具备什么特质，会令沟通很愉快

l 解析：沟通的1个出发点，2个原则

让乘客听得懂的语言

满足、尊重的原则

l 工具：马斯洛需求层次理论

二、神奇的沟通秘钥

l 解析：世界上**神奇的三种力量

l 互动：体验，听的秘密

l 体验：二人对话

l 工具：沟通模型图

l  解析：沟通六件宝

l  深圳机场安检服务情景再现

三、客诉处理，化危机为转机

1、变诉为金，赢取乘客信赖

l 区分：异议VS抱怨VS投诉

l 区分：跟进VS反馈

l 解析：客诉应对法则

l 工具：乘客投诉处理流程图

l 区分：无所不能VS竭尽所能