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【课程目标】
1、建立政务接待服务共知;掌握在服务中体验式服务的关键。
2、掌握政务接待**印象经济哲学与打造要点,塑造专业的职业服务形象。
3、结合接待服务礼仪的应用,拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作,让其在对客服务过程中,客户有被尊重、被善待的感受。
4、拆分接待日常接待流程,结合场景剖析关键节点,以礼仪应用为出发点,从动作、语言等细节着手建立接待服务链,为客户打造极致的接待服务体验,增加客户的信任感及粘稠度。
【课程对象】
销售人员,全员
【课程时间】
2小时
【课程大纲】
**讲 认知——了解接待服务礼仪的核心原则
一、接待服务的意义
1、 服务正向导向:服务是一场人与人之间的共舞
体验感知:愉悦和满足
思考:接待礼仪的意义及重点
卓越六星级接待服务流程
第二讲 塑造——打造政务专业服务形象,经营印象哲学效应
思考:**印象经济效益
探讨:形象拆解,客户看到的潜台词
一、形象塑造,培养亲和力的艺术
1、仪容修饰要点
示范:男士/女士仪容修饰要点
2、职业发型打理
示范:男士/女士发型打理要点
3、表情管理
示范:目光的运用技巧
案例:还未服务却被投诉的底层逻辑
练习:两人一组,亲和力的表情训练
二、制服礼仪,打造专业职业形象
图示:制服会说话
探讨:制服的意义
解析:制服的搭配原则
示范:公司制服的正确穿着方式
第三讲 雕琢——礼规应用,接待服务流程导入
一、 接待礼仪准备五线谱(人物、目标、时间的准备安排)
二、 接待礼仪问候礼
A、 接待地点的不同接待方案(枢纽站、停车场、办公室的接待礼节细节操作)
B、 接待人物站位训练
C、 接待问候礼仪步骤操作(看、笑、言、动)
三、接待应用规范
演练:工作场景再现,待客真实反映
解析:接待5S原则
示范:接待客户操作要领
解析:接待全流程
演练:介绍、名片、引领、敲门礼、开关门礼、茶水礼等
1、 介绍礼
解析:获取客户信赖与认可的关键一步
工具:《介绍三步法与要领》
《介绍仪态拆解图》
练习:互动演练
2、 名片礼
解析:一线服务人是公司行走的名片
工具:《名片礼规三步法与要领》
《名片仪态拆解图》
练习:互动演练
3、 握手礼
解析:正式场合(如接待),细节显专业
工具:《握手礼规三步法与要领》
《商务名片仪态拆解图》
练习:互动演练
4、茶水礼仪:请进、请坐、请喝茶
4、 位次礼:引领、陪伴
看图讨论:
² 电梯里进出先后、站位选择
² 楼梯里行径的前后原则,例外
² 轿车上的位次礼规,例外
四、会务接待应用规范
剖析:会务礼仪的关键点
位次、准备、工具
² 会议室里的位次礼规,政务内部位次、外部位次
² 会务材料的准备
² 会务茶水饮品的准备
情景示范:安排政务会议的位次检测
五、 中餐宴会礼
剖析:宴会礼仪的关键点
位次、准备、工具
² 中餐宴会厅的位次礼规,政务内部位次
² 中餐宴请的点餐原则
² 中餐宴请入座、用餐、酒水、用筷原则及禁忌
² 中餐宴会离席礼规
六、客户拜访礼仪
剖析:拜访的原则
拜访准备细节(人、物、信息、工具、礼物)的礼规运用
拜访禁忌
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