课程背景

营销工作要求企业必须以客户需求为中心，倾听顾客的心声，建立和推进客户关系，设计和传递优质服务和产品，切实履行服务承诺，并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救，这就对企业提出了更高的要求，单纯依靠营销部门的努力很难做到这些，必须建立全员营销系统，打造服务支撑平台，整合内外部的资源才能提升客户的体验，进而获得客户的认同，为企业带来丰厚的回报。如果非营销部门的人员不具备营销意识，显然要实现这样的目标是一件不可能的任务，今天的顾客已不能忍受不称职的销售和服务人员，客户有更多的需要和面临更多的选择。客户希望企业的员工有深度的理解力和热情，能帮助他们解决问题，并且是有效和可信赖的。本课程将为企业全员带来营销理念上的突破，清晰自己在营销过程中的角色和作用，帮助企业拥有更多与客户谈判的筹码，提升企业的市场竞争力。

课程目标

掌握全员营销的理念和原则，清晰营销流程和营销内容；

了解作为企业的一员应该知晓的产品、服务知识，深刻体会本企业能带给客户的价值，懂得每个人都是营销员的道理；

提升全员职业素质和责任心，做好本职工作的同时有效配合其他部门提高客户的满意度；

强化内部客户营销意识，厘清本部门本岗位能给营销工作带来的贡献，成为卓越营销团队和大营销概念的有机组成部分。

授课对象

企业全员

培训用时

2天（每天6小时）

授课方式

**“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，30%知识点剖析 30%案例研讨 30%演练互动和视频赏析 10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，改变心智模式，从而成为企业需要的卓越职业精英。

课程大纲

一、企业腾飞的基石——全员营销意识

1、营销的真谛

1）营销观念的演变

2）营销工作的目的

3）客户满意度指数模型

4）全员营销的定义——营销仅仅是营销部门的事情吗？

2、营销的4P与4C

1）经典的营销组合4P

产品（Product）价格（Price）、地点（Place）、推广（Promotion）

2）拉近客户距离的4C

客户（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）

3、营销基本原则

1）营销的真相

2）为什么说没有塑造价值不谈价格

3）为什么说没有建立亲和力不谈产品

4、实现全员营销要具有的六大意识

责任意识、问题意识、改善意识、服务意识、团队意识、卓越意识

二、全员必须掌握的营销知识

1、全员营销的核心——满足与引导客户需求

1）需求和需要的区别

2）客户的购买心理

3）客户的采购流程

2、企业面对客户的筹码

1）FABE——卖点和买点提炼

品牌、服务、价格、供应商情况、附加价值、技术、质量、交期、供应能力、付款条件、管理水平、商誉、领导魅力、职业素质、标准

演练：FABE提炼

2）销售先问的几个问题

3）FABE提炼卡

演练：定位价值

3、随时向客户推荐——每个人都是营销员

1）状况询问

2）问题询问

3）暗示询问

4）需要-满足询问

教学影片：王牌销售员

三、全员营销对全员的要求

1、帮助营销部门获得筹码——做好你的本职工作

1）职业还是事业——如何找到工作乐趣

教学影片《职业还是事业》

2）全力以赴与激情

3）如何提升自己的雇佣价值

4）责任、立即行动、寻找可能性

教学影片《不可能的任务》

2、企业形象源于高素质员工

1）职业化员工的八大素质

2）**不职业的七大行为

3）绝不推诿——首问负责制

4）投入和关注企业营销

3、做个沟通高手

1）沟通的本质与目的

2）沟通模型

3）获取真实意见的技巧

演练：同理心沟通——西点的烦恼

4、客户投诉处理技巧

1）有效处理客户投诉的步骤

2）完美服务弥补六步曲

3）处理投诉时容易犯的九大错误

4）客户投诉处理十二大技巧

四、内部客户营销意识

1、不能忽视的内部客户

1）跨部门沟通为什么那么难？

2）第三种解决方案

演练：两个部门都没错怎么办

2、我们能为客户做什么

1）营销部门做什么

2）非营销部门做什么

演练：我们能为提高客户体验做些什么？

3、如何建立和完善全员营销体系

1）提炼与贯穿服务理念

2）优化客户服务体系的组织机构

3）设计、完善客户服务体系里的岗位描述

4）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动

4、如何打造高效能营销团队

1）为什么是团队而不是个人

2）低效团队的表象

3）打造高效能营销团队的关键点

3）高效能营销团队的特征

演练：通天塔

职业习惯造就卓越人生