培训目标：提升大客户营销技能、完成团队营销目标

适合对象：营销部团队整体成员

培训讲师：许晋

学员人数：30人左右

培训课时：2天12小时

课程简介：

●     20%的客户创造80%的利润，

●     针对销售顾问, 如何经营好这20%的客户，

●     利用35000个大额产品的销售案例研究出的销售智慧，

●     全球500强企业中60%的企业用于培训大客户销售精英的必修课程！

“大客户服务”来源于大客户营销四大宝典课程系列，是国内研究大客户领域**全的，**有影响的系统课程，其课程设计遵循五步架构：案例研讨—问题分析---解决方案----实际运用---提供工具。

在销售过程中，销售人员**希望的就是客户签单，销售经理**关心的就是回款总额，销售总监**关心的就是销售目标达成率。在整个销售流程跟客户接触的各个环节中，很少有人关心客户的需求是什么？这就是为什么我们做了很多销售技巧方面的培训，却很难对销售业绩有所提升的原因。

本课程从销售人员服务的对象来思考，**满足客户的需求来提升销售技能，实现销售目标。

课程收益：

    20%的客户创造80%的利润，80%的资源应用在20%的客户身上；所以，针对20%的客户利用九子诀“找对人，说对话，做对事”来搞定；利用客户关系的“二十五方格理论”来提升其价值，形成二次或三次等购买是研究的重点；

   利用销售管理的工具 “天龙八部”来掌握其进展，形成业务管理从粗放到精细化管理，利用营销中的经典“四度理论”来改变其营销模式，从而实现大客户营销中的信任法则，与大客户之间形成良好的互动，彼此提升各自的价值与贡献度。

课程提纲：

**单元  提升大客户的服务标准

前言：大、小客户对服务的要求不同

大客户对服务的五个期待

大客户与潜在大客户的价值

建立大客户服务的价值链

建立大客户服务的标准

提升大客户价值的五个支柱

大客户经理的角色定位

案例分享：某航空公司的服务体系

第二单元  建立大客户服务的关键步骤

前言：服务是存在差异的

大客户服务步骤之，对顾客显示积极态度

大客户服务步骤之，建立服务的标准化体系

大客户服务步骤之，个性化服务

大客户服务步骤之，确保你的顾客成为回头客

大客户服务步骤之：战略性服务

案例：某银行在黄金下跌过程中，如何**服务营销成交800万黄金礼品实战营销案例

第三单元  大客户的期望值管理

前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求

提升服务的七把金钥匙

组建内部团队来服务达成

塑造优质服务的企业文化

如何正确面对大客户的抱怨

正确处理大客户抱怨的补救策略

角色扮演：处理大客户的各种抱怨

总结处理大客户抱怨的话术

案例分享：银行VIP服务的三个差异

第四单元  建立大客户的满意服务体系

前言：建立大客户的服务标准是关键

提高大客户服务满意度的几个关键指标

分析造成服务质量差的原因

影响大客户对服务的期望因素分析

移动大客户的让渡价值分析

案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎么办？

第五单元   大客户的个性化服务

前言：个性化服务的四个步骤

个性化服务是趋势

以客户为导向，重新制定体制

以需求为目标，精心制定服务

以沟通为纽带，建立客户资料

案例分享：拒绝服务这样的大客户？

第六单元  维持并发展大客户的忠诚度

前言：忠诚度衡量的五个指标

何谓大客户的忠诚度

顾客忠诚度的价值

实施有效的顾客忠诚度管理

开展顾客忠诚活动的策略

顾客忠诚度的评估

从顾客槽中得到经验

客户回报率，客户盈利性指标

短片观看及案例分析：某银行客户经理让客户转介绍案例

某银行如何**三甲医院合作完成医保结算大额业务

第七单元  大客户战略性服务的创新

前言：服务是满足并引导客户的需求

服务创新的概念

如何服务创新

战略服务的三个聚焦

实战案例：某区域对公客户的营销步骤，某银行打通大理石产业链的实战营销案例

第八单元  营销服务心态的修炼

如何管理自己的心态

应该具备的心态：积极、坚韧、责任、感恩

积极的心态

积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因

坚韧的心态

带有爱心地坚持本职工作

案例：陈阿土的故事，一位卓越副总的成长经历

责任的心态

对事情的结果负责

感恩的心态：心态修炼的核心

感恩于自我

感恩于父母和朋友

感恩于团队及社会

感恩于自然