课程概况：

  1．课程时数：12小时（2天）

2．课程对象：银行中层管理干部、客户经理

3．主讲老师：许晋

4．培训方式：讲授、案例分析、小组练习、互动问答、讲师启发、现场演练

**单元  理解银行客户营销本质

一、理解客户营销

1、什么是营销，销售的本质是什么？

2、客户营销与一般产品的营销区别是什么？

3、客户营销为什么要有对内营销与对外营销？

二、客户营销中的对内营销

1、提升自己在内部影响力的三个维度是什么？

2、怎么样提升自己的态度、知识、技能？

三、客户营销中的对外营销

1、营销中一定要思考的三个角色是什么？

2、怎样在竞争建立自己的优势？

第二单元  售前如何进行市场分析并锁定客户

一、对自己负责——制定营销目标与计划

1、目标决定你的工作状态和工作思路

2、营销的**大工作是选择而不是努力

3、怎么制订自己的营销目标和营销计划

4、推动自己目标实现的三张报表（客户漏斗表、工作计划表、问题反馈表）

二、锁定目标客户

1、目标客户的细分及量化方式；

2、目标客户的资料来源及分析

3、目标客户深度挖掘的方法技巧

三、目标客户角色细分与分析

1、决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位

2、本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者）

3、如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？

4、如何让客户对我们的服务感兴趣？

5、如何**电话找到我们要找的人并进行约进？

第三单元  如何跟客户关键人建立亲和力

如何找到关键人

二、认识你的客户性格及沟通方法

1、视觉型、触觉型、听觉型

2、三种类型的沟通方式

3、九型人格外在行为模式、内在心理动机、变动规律

4、九型人格在银行营销中的应用

三、沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）

四、沟通互动技巧训练

1、微笑是沟通中**具魅力的武器

2、保持什么样的目光？

3、运用肢体语言

4、保持恰当的沟通距离

第四单元  销售前深度建设客户客情关系——业务从关系做起

一、理解客户三的思维

1、客户关系的基础；

2、客户关系发展的四种类型；

3、三客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）；

二、做关系的总体策略和具体技巧

1、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）；

2、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）；

3、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）；

4、用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）；

实战练习：建立一份客户档案；

实战练习：建立一份客户组织关系分析图

第五单元  销售中客户的成交与异议处理技巧

一、SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧

1、兴趣不满足原则

2、恰当的压力体现

3、找到共同点

4、SPIN的应用

二、方案设计及服务方案展示的实战技巧

1、预先框视法-预先消除可能的抗拒

2、如何用下降式介绍法介绍

3、如何用假设问句法吸引客户对于)的兴趣

4、如何用互动式介绍法介绍

三、客户常见的异议处理技巧

1、常见的客户异议分析

2、处理成交异议的具体话术

3、具体方法与处理话术

四、客户成交的几种暗示

第六单元  销售售中的客户关系维护与以及销售售后投诉处理

一、客户满意度 VS 客户忠诚度

1、何谓客户满意度

2、何谓客户忠诚度

二、由客户满意到客户忠诚的策略

1、全员动员服务客户

2、全方位的客户关怀

3、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术

4、重要节假日的问候：问候话术

5、形式比内容更重要

三、客户深度开发技巧

1、客户重复营销技巧

2、客户交叉营销技巧

3、客户转介绍营销技巧

短片观看及案例分析：

第七单元  团队工作管理技能提升

一、银行组织结构的启发

坤卦初六的启迪

常见的组织结构与应用

上级、下级、平级意味着什么

二、银行组织结构的管理基点——从职责到目标

职责、目标、计划、考核之间的关系

如何有效的岗位职责

团队的工作目标与工作标准在哪里？

设定目标的SMART原则

设定目标常用五种方法

分析上级目标（质疑、反馈、执行）

管理下属目标（“检查”与“奖惩”，让下属担起应有的责任）

同部门目标沟通（“面子”与“人情”）

   三、如何根据目标制定计划？

认识计划在管理中的意义

建立目标指引下的工作里程碑：分解工作或项目

安排计划中的活动，安排所需

工作计划中常用的几种工具

计划的种类与制定

四、如何确保计划的执行——考核的关键

中国人性中常有的工作心态？

如何保证计划的执行——检查

检查出现偏差的时候常用的三句话

五、绩效管理

企业价值链管理

案例：猎人、猎狗与兔子

绩效管理体系及发展过程（各层次人员考核要求及关键内容）

绩效改进的步骤与方法

绩效辅导

绩效面谈

视频研讨：当下属绩效不高时如何与下属进行面谈？

第八单元  团队成员管理技能提升

一、高绩效团队建设

管理者带领下的团队特点解析

了解团队运作—团队及团队角色

提升团队效率—团队发展的各阶段

设立团队—团队建设的原则

感受团队的力量—建设高绩效团队

团队文化与团队精神

模拟演练：生命的竞赛

如何跟领导保持一致

绩效是根本、执行是基础、沟通是方法

四个代表做管理

认知是非、立场、责任、建议、对错、风头六个原则的重要性

向领导汇报问题的具体方法与工具

三、组建团队成员的六个关键步骤

选人的三个维度

育人的二个习惯

用人的时、空观念

留、提、淘人的综合技巧

四、团队成员员工发展状态的两个维度

能力

意愿

四种情况下的管理技巧

五、指挥员工的技巧

完整的指令性工作习惯

指挥的完整性于互动性

六、激励员工的技巧

态度决定一切：成功励志

激励的基本原理与理论

了解员工的需求与工作动机

员工激励实战（pmpmp）

七、授权的技巧

授权的原则

影响授权的权变因素

授权步骤

领导者对授权的实践案例解析

案例研讨：鹰的训练课程

第九单元  职业化心态修炼技巧

如何修炼积极的心态

如何修炼责任的心态

如何修炼坚韧的心态

如何修炼感恩的心态