【课程时间】1天（6小时）

【课程方式】理论讲授 小组竞技 互动训练 情景模拟演练 案例分析 现场答疑

【课程特色】

“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；

课堂气氛轻松活跃，合作性、互动性、行动性让学习更加新鲜、快乐、高效；

与时俱进案例解析 应用心理学技巧训练 情景式模拟训练，深度巩固和强化学习成果。

【课程提纲】                

导入篇 透过现象看本质——政务礼仪在实际服务场景中应用的“底层逻辑”

【情景体验式互动导入】

“心有礼，行有仪”——礼仪应用的本质与心理机制

“微笑政务”——在服务场景中创造卓越的关键路径

路径一：服务品牌意识与个人品牌意识融合

路径二：真诚沟通的本质与方法

路径三：高效 有效是核心宗旨

**篇 政务服务全流程实践中的礼仪应用与优化实训

政务服务中的形象礼仪规范与禁忌

【小组任务：政务服务全流程框架梳理与搭建】

政务服务全流程解析与“步骤式”流程规范建立

【情景模拟：政务服务流程分角色模拟】

【小组讨论：情景模拟中的要点分享与解析】

政务服务全流程中的场景式礼仪应用训练

微笑礼仪训练与难点

眼神礼仪训练与要点

手势礼仪训练与变化

仪态礼仪训练与禁忌

取拿/递接礼仪训练

讲解/呈现礼仪训练

“步骤式”流程规范演练

突发状况的应对礼仪与实践要点

突发状况的基本情况

心态与情绪的快速调整

控场意识与快速有效反应

始终把握服务的**终目标

【小组任务：政务服务全流程中的“步骤式”规范化训练】

第二篇 政务服务场景中的沟通礼仪与突发状况处理技巧

品牌服务创建与沟通礼仪的实践应用

“有声”语言与“无声”语言的共同作用

沟通礼仪在“微笑政务”执行中的要点与难点

文明用语规范与服务禁语

社交通讯礼仪：手机、座机、微信、其他社交平台

【小组讨论：非规范用语与不当用语的案例分享与总结】

用心微笑，卓越先行——预防不满情绪产生与投诉发生

礼仪应用是基础

高效沟通是关键

表示尊重

恰当提问

设身处地倾听

及时有效反馈

准确无误表达

有效解决是目标

真正实现一次就解决

积极主动预判对方的预判

正确处理突发状况——从根本上解决沟通中的主要矛盾

认知——沟通的本质与政务服务的**终目标

解决沟通上的三个基本心理学问题

在过程中践行“微笑政务”的精髓

情绪——让冲突不断升级的沟通禁忌

服务沟通中的**大陷阱：“自以为”

服务沟通中的魔力“注射器”：“为什么/怎么不……呢？”句式

服务沟通中的两大错误步骤：“预设敌意”与“权力争斗”

交流——突破沟通中的艰难时刻

使用非暴力沟通技巧

使用同理心沟通技巧

使用专业道歉的一般步骤

化解负面情绪的具体操作步骤

【小组任务：案例解析与有效处理技巧使用分享】

第三篇 针对性礼仪强化训练与总结答疑