【课程收获】：

1. 清楚工班长的角色，提升对管理的认知，提高工班长素养，

2. 了解工班长每日工作的要点，提升工班长的各项组织能力；

3. 掌握现场问题的发现、分析与解决的方法，做好现场改善；

4. 掌握人际沟通协作的有效方法，提升团队紧密合作的能力；

5. 了解工班长工作报告的内容、方法与技巧，有效协助上级；

6. 掌握班组建设方法，发挥班组成员的潜能，提高团队士气；

7. 提高班组执行力，高效达成各项工作，提高现场管理能力；

8. 了解轨道交通工作人员的基本礼仪，提升个人与公司形象；

9. 了解情绪与压力管控的方法，正确的疏导情绪与面对压力。

【课程对象】：

ü 工班长、储备干部等以上级别管理人员。

【培训特色】：

1. 培训方式：理论 实战（分组讨论、小组竞赛、案例分析、情景模拟等）

【培训时数】：

4天

【课程大纲】

**讲、魅力管理：从技术走向管理

一、 工班长三“忙”的困扰

二、 管理的基本定义与内涵

三、 工班长五项权利的认知

四、 工班长的六项使命职责

五、 工班长应有的九重角色

六、 工班长应具备四个条件

七、 工班长应有的基本素养

八、 小组研讨：上级领导欣赏的工班长

九、 案例：王班长的困扰

十、 情景模拟：员工受工伤以后

第二讲：现场一日精细化管理

一、 班前准备：严阵以待

1. 一日高效时间管理（工具：工作计划表）

2. 工作交接表的查看（工具：工作交接本的设计）

3. 检视部门环境卫生（案例：现场主要检查项目）

4. 查看当日备料状况

5. 高效激情的班前会（工具：班前会内容清单表）

6. 实战演练：高效班前会

二、 班中控制：目标导向

1. 定置与目视化管理（工具：5S检查表与5S标准化）

1. 案例：优秀企业5S与目视化管理图片

2. 设备与工具的管理（设备点检表与保养的落实）

3. 质量与工艺的管理（案例：：工作要求标准化、班组纪律标准化等）

4. 物料、耗材的管理（工具：以旧换新清单表）

5. 安全事故预防管理（案例：事故案例）

6. 员工教导四个步骤（工具：员工综合培训与多技能培训表）

三、 班后总结：检查反省

1. 例行事、领导交办事

2. 员工反映与异常事等（案例：开线确认表）

3. 案例：员工绩效考核

第三讲、问题解决：发现、分析与改善问题

一、 对待问题的四项正确观念

二、 问题的定义与问题的种类

三、 发现问题的八种基本方法

四、 案例研讨:问题在哪儿？

五、 分析问题常用的方法

1. 管理工具：鱼骨图

2. 管理工具：头脑风暴法

3. 管理工具：5WHY法

4. 管理工具：4M1E法

5. 管理工具：故障树

六、 采取改善问题的措施与方法

ü 管理工具：5W1H的应用

七、 如何进行标准化预防问题发生

ü 案例作业方法标准化等

八、 实战演练：工具的应用（A3报告）

第四讲、高效沟通：提高团队协作力

一、 人际关系的四大基本原则

1. 平等原则

2. 相容原则

3. 互利原则

4. 信用原则

二、 提升人际关系的七个技巧

1. 平易近人

2. 举止大方

3. 活泼开朗

4. 幽默风趣

5. ……

三、 职场人际关系的八个禁忌

1. 勿过分张扬个性

2. 别说一些消极话

3. 得饶人处且饶人

4. ……

四、 有效沟通，营造轻松内部沟通环境

1. 倾听过程十个要点与三法宝

2. 问话的两个技巧与三项禁忌

3. 讲究语词之美四大说话技巧

4. 说话六原则与说服别人技巧

5. 模拟演练：化解员工的抱怨与牢骚

五、 掌握方法，冲突的预防与化解

1. 冲突的产生与原因分析

2. 冲突的解决方法与心理

3. 冲突管理前提：“存钱”

4. 小组研讨：“存钱与取钱”

5. 管理工具：沟通技巧与化解冲突一览表

六、 与上级沟通的要点

1. 与上级沟通的“八戒”

2. 与上级沟通的三原则

3. 如何向上级报告工作

4. 如何面对上级的批评

第五讲、有效激励：提高团队士气

一、 工班长激励下属的作用与理论

二、 马斯诺五大层次需求理论分析

三、 小组研讨：激励的技巧与方法

四、 激励下属胡萝卜加大棒十方法

1. 制定目标，并及时进行工作评价

2. 对下属优秀工作表示感谢与肯定

3. 倾听下属心声与意见并及时反馈

4. 鼓励工作上的参与、建议与创新

5. 培养下属并给予学习与升迁机会

① 给予下属多培训

② 授权与指导下属

③ 打造学习型班组

6. 感召下属，关心员工的工作与生活

① 给予员工思想关怀

② 组织适当问题活动

7. 以身作则，公平公正，……等

8. 案例：改善提案制度分享

9. 案例：尊重员工减少离职

10. 研讨：如何激励下属？

第六讲、高效执行：提高团队绩效

一、 执行力对管理重要性

二、 什么是执行力专家谈

三、 执行力不佳原因分析

四、 班组团队执行力提升（PDCA闭环管理）

P

① 精细化流程、标准、表格

② 明确每个人的目标与结果

③ 完成期限、考核奖罚标准

④ 运用团队参与来进行决策

D

要我做转变为我要做

管理者善于训练员工

C

关键节点可视化管理

对过程确认检查监控

A

对结果采取应对措施

五、 高效执行力十字法则

六、 案例：名人谈执行力

七、 案例：班组执行力再造

八、 案例：关于执行力的一封信

第七讲、轨道交通基本服务礼仪

一、 服务意识

二、 服装仪容

三、 肢体仪态

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 蹲姿

四、 表情生态

五、 语言礼仪等

第八讲、压力与情绪管理

一、 压力的认知与缓解

1. 成功=IQ EQ AQ

2. 压力的定义与内涵

3. 压力的消极作用（案例）

4. 压力的积极作用（案例）

5. 研讨：压力的来源

6. 压力缓解与消除方法

二、 做好情绪自我管理

1. 情绪的三个主要特点

2. 情绪形成的A，B，C 理论

3. 情绪影响的四种表现

4. 情绪消极的宣泄方式

5. 学会自我调整

① 值得吗？自我控制！

② 为什么？自我澄清！

③ 合理吗？自我修正！

④ 该怎样？自我调适！