课程设置背景

随着企业规模的不断扩大，人员的不断增加，业务竞争不断加剧，你是否感觉到与客户沟通变得力不从心、越来越吃力? 越来越抓不住客户的心思，更不知道客户到底想要什么？销售的成本越来越高，周期越来越长，你付出的努力越来越多，但是却换不来客户的越来越认可。你笑脸相迎，客户却不再买账，价格**低，却换不来客户真诚相对。到底哪里出了问题？是人性的泯灭？还是沟通方式需要改进？答案就在本课程。

课程收益：

1、掌握导购员应有的职业素质；

2、接待客户的礼仪规范

3、学会用正确的方式对待客户；

4、知道全方位有效沟通包括哪些内容，懂得判断客户心理。

5、学会根据不同客户情况，来选择不同的沟通方式。

6、突破自己，让客户记住你。

教学方式：

引导、讨论、头脑风暴、交流研讨、案例学习

课时安排：

   12小时（2天）

课程纲要：

**部分：导购员的基本职业素养(礼仪、销售技巧)

一：完全自信

1：充分准备：体力、精神、专业、形象

2：到位的体态语言：微笑、眼神、手势及其他肢体语言

3：心态调控：理智调控法，注意力转转移法，幽默化解法，合理宣泄法

心态好，一切就好

4：相信自己，敢于尝试：实践活动

二：充足动机

引导技术，一个游戏，激发内心潜在的斗志

三：了解对方

1：激起联想

2：刺激五觉

3：情感确认

4：运用人类行为的动机促成销售：痛苦的加大法和快乐的加大法

5：销售三大法宝：听、问、说 。

  引导式倾听、挖坑式询问、说人话

7：破除不购买的六大感性因素

四：表达能力

1：不让顾客拒绝的魔力语言:

语速、语调、语言、语气

2：万能工具：赞美的技巧及注意事项

3：逻辑表达：理性 感性

4：利益推销法：FABE法则

5：说话就像女人：三有一无的技巧

6：说人话：三“善用”

五：成交技巧销售

1：建立信任感的六个时机

2：接近六技巧

3：要点推销五步骤

4：成交五阶段与对应任务

5：促成五法则

a：选择成交法

b：决定小节法

c：总结式成交法

d：群狼战术法

e：五次成交法

f：联单六法

6：塑标准：请君入瓮

7：把握成交信号，临门一脚

六：销售礼仪

日常礼仪、社交礼仪、沟通礼仪、服务礼仪

七：销售人员三把剑

声 气 气场

1：如何练声

2：如何练气

3：如何练气场

第二部分：客户心理分析与促成

一、沟通的基础知识

1、沟通的影响力

2、沟通的重要意义

3、沟通的影响因素

二、全方位沟通的核心要素

1、如何做好口头沟通

2、非语言沟通的关键

3、**印象的关键影响力

4、善用你的手势

5、声音是你的沟通利器

三、客户角色认知

 1、DISC行为倾向测试

2、不同性格的客户的特点及表现

3、如何面对D型的客户

4、如何面对I型的客户

5、如何面对S型的客户

6、如何面对C型的客户

四、客户沟通的心理准备

1、先合作、再沟通

2、以小见大

五、与客户沟通的核心技巧

1、热情——贯穿始终的心理状态

2、关注——关注细节，关注客户关心的事情

3、喜欢——发自内心的接纳

4、宽容——让客户觉得内疚

5、尊重——赢得客户的感激

六、客户心理与应对策略

1、犹豫不决型

2、脾气暴躁型

3、自命清高型

4、世故老练型

  5、小心翼翼型

  6、节约简朴型

  7、来去匆匆型

  8、理智好辩型

  9、虚荣心强型

  10、贪小便宜型

  11、八面玲珑型

  12、滔滔不绝型

  13、沉默羔羊型

七、处理客户反对的好习惯

1、“四不”原则

2、倾听“三步走”

3、及时提问、免除误解

4、勇敢面对产品缺点

八：团队凝聚力

结合引导技术，加2—3个拓展活动

课程准备注意事项：

1、为方便学员学习与讨论，请将会场座位摆成小组讨论式，即岛型，每组6-8人为佳。

2、请准备投影、白板，音频线需能连接讲师电脑，如不能请提前告知。

3、请准备大白纸若干张，以每桌至少2张为准。准备白板笔若干，每桌至少一支。

4、课程中有相关的资料需提前打印的，会及时通知客户进行打印。