课程目标：

1 、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析；

2 、培养大堂经理掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及**优质的服务；

3 、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”以及“如何以客户为中心”的服务理念，建立正面而积极的服务态度。力争从基础员工素质层面全面提升银行的美誉度及市场形象；

4 、帮助大堂经理了解银行市场尤其是零售业务市场营销基本知识 , 树立营销理念，并初步掌握市场营销基本策略，全面提升银行业绩；

5、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，掌握了解和分析客户，掌握客户关系技巧，具备维护客户关系技能；

6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

课程大纲：

**单元 角色认知

一、大堂经理的核心定位

二、大堂经理的工作目的和价值

三、大堂经理的岗位职责

1、  引导客户服务

2、  解答客户咨询

3、  处理现场投诉

4、  挖掘营销机会

5、  维持营业秩序

6、  维护营业环境

7、  认真记录和总结

四、优秀大堂经理应具备的心态

1、  积极主动的服务心态

2、  团结协调，为内部创造和谐的工作环境

3、  善于自我调整心态，进行减压

第二单元 常用知识与技巧

一、产品萃取方法

二、电子渠道

1、  自助银行

2、  网上银行、电话银行和手机银行

3、  风险点控制

三、工作联系指引

第三单元 沟通和礼仪技巧

一、客户满意的沟通技巧

1、  客户满意度

2、  客户满意的标准

3、  客户满意的服务流程与沟通技巧

二、内部沟通协调

1、  内部各网点人员的构成及沟通注意要点

2、  优秀大堂经理在沟通时应具备的五大内在魅力

3、  内部沟通、协调用具

三、行为礼仪规范

1、  大堂经理的职业形象

2、  大堂经理的接待礼仪

3、  大堂经理服务规范

第四单元 营业环境管理

一、营业前准备

二、营业中维护

三、营业后小结

第五单元 客户服务

一、分流引导

二、咨询服务

1、  日常业务办理咨询

2、  产品卖点咨询

3、  产品价格咨询

三、协助服务

1、  特殊群体协助服务

2、  特殊业务协助服务

3、  内部协调服务

第六单元 服务补救

一、抱怨与投诉处理

1、  及时处理投诉的重要性

2、  客户投诉类型、原因及需求

3、  大堂经理面对现场投诉的工作职责和流程

4、  大堂经理处理现场投诉的主要技巧

二、突发事件处理

第七单元 营销机会挖掘

一、寻找营销时机并介入

1、  寻找营销时机

2、  把握时机并介入

二、探寻客户需求

1、  提问、倾听、确认

三、潜在客户推荐及产品推介

1、  潜在客户的推荐

2、  大众客户的推荐