【课程背景】

如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性的温暖与关怀？

如何**服务细节展示地产公司背后的强大实力与卓越风范？

如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？

如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

如何让服务为业绩增效？

如何把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？

如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？

【时   长】  标准时长2天（6*2=12小时） 精讲版1天（6小时）

【方   式】  训练  判断  案例剖析  情境模拟  头脑风暴  

【大   纲】      

单元一： 服务意识与礼仪标准

掌握地产营销服务在形象举止、语言规范、服务流程等方面的礼仪标准，并理解规范与细节背后的行业文化与心理含义。

单元二： 接待情境呈现与体验

以角色扮演、情境模拟的方式深入体验服务接待流程，探讨**的服务模式

单元三： 情境沟通与异议处理

掌握地产销售中的沟通技巧与异议处理方法，解读客人的消费心态，主动营建愉快的销售环境。

单元四： 综合测评与问题解决

启发学员服务创新的思维与意识；

提升学员把知识转化为智慧、把礼仪转化为处理难题的能力，深度解读岗位职责与职业素养。

**单元：服务意识与礼仪标准

**讲：服务理念与服务心态  

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 高端客户的心理期待

■ 高端客户的服务心理学    

第二讲：服务标准与礼仪规范  

形象标准（可量化，可复制）

■ 你看上去是否是高端商品服务的样子？

■ 基于岗位特性与产品定位而设定的形象规范

■ 妆容设计与尺度

情态语言（可量化，可复制）

■ 美丽的眼神

■ 优雅的目光空间

■ 展示诚意，不要让礼貌流于形式

优雅举止 （可量化，可复制）

■ 肢体语言心理学

■ 准确识别顾客的肢体密码

■ 你的服务姿态——你能否为自己商品的优雅代言？

表达规范

■ 称呼的艺术

■ 让你的声音带点阳光

■ 换一种表达方式，亮出你的高端素养与服务品质

  ——应允时

质疑时

回应时

安抚时

拒绝时......

第二单元：接待情境呈现与体验

■ 如何识别主宾？

■ 如何让客人收到你的真诚与热情？

■ 引领的误区是什么？

■ 细节上的美感——奉茶礼仪

■ 如何寒暄与破冰？

■ 闲谈的尺度是什么？

■ 客人身份识别与判断

■ 电话的错误处理方式

■ 商务宴请的规则与禁忌是什么？

■ 完美送别

第三单元：情境沟通与异议处理

1.情境沟通艺术  

■ 成全对方的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■  气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

异议处理与抱怨应对

■ 客人是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■  阻止纠缠的技巧

■ 以退为进——聪明的退让方式

■ 让他收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

第四单元：综合测评与问题解决

本单元设计营销接待情境冲突，要求学员利用所学的知识得体地应对， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。

■ 保持专业的形象，让自己为商品的品质代言

■ 保持优雅的心态与姿态，让品牌的价值在销售员身上精彩呈现

■ 保持名角心态，保持职业身份的自豪感