【背  景】

※如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性的温暖与关怀？

※如何**大堂的服务细节展示银行背后的强大实力与卓越风范？

※如何**礼仪来表达人际相处与交往的风度与智慧？

※如何把有形的礼仪转化为无形的真诚与善意？

※如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

【收  益】

※把服务点连成服务线，使《银行服务礼仪与规范体系》《银行服务监管体系》更落地、更人性化

※ **大限度激发员工的积极性与创造性，深度解读岗位职责与职业素养

※使主动、卓越的银行服务理念深入人心，并落到实处

【参    与】   大堂经理     客服专员

【学习计划】    2小时/次，共计10小时

【授课方式】   讲解   案例分析  情境模拟  测评解析

【内容大纲】

1——6篇的目标与任务：

掌握银行网点服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，剖析客户的消费心理，满足并超越客户满意度。

7——8篇的目标与任务：

把知识转化为解决难题的能力，创新差异化服务方式，把服务转化为效能。

**篇： 服务心态与服务理念  

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 是什么在影响客人的知觉与感受      

第二篇： 白领解读——服务形象设计

■ 客人的需求心理决定了服务形象

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 发型要求、首饰要求

■ 制服的完美细节搭配

■ 错误案例点评分析

第三篇： 妆容设计与化妆流程  

■ 裸妆的判断标准与适用场合

■ 职业妆的判断标准与适用场合

■ 化妆的常见误区——忽略行业与身份

                    强调局部，忽略整体

                    流程冗繁，用色复杂

                    迷信美容技术，追求一劳永逸

                    过度追求“完美”，吹毛求疵

忽略时尚或过度时尚

■ 如何优化自己的化妆工具

■ 如何选择合适的化妆品

■ 快速完成一个优雅的妆面——流程与技巧示范

如何让粉底持久而自然？

如何画一条漂亮的眉毛？

不是所有的人都需要眼线

为何你的眼影有点脏？

不要让腮红暴露了你的缺点

不要让唇膏喧宾夺主……

第四篇： 完美表情训练  

■ 美丽的眼神

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 目光的优雅空间

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式

第五篇：服务仪态与服务情境

■ 手的表情  

■ 行礼的方式

■ 交谈的仪态

■ 告别的仪态

第六篇：服务语言规范

■ 让声音具备画面感

■ 口齿清晰，语音标准

■ 称呼的艺术

■ 规范的回应与表达

肯定式应答

谦恭式应答

谅解式应答

致谢用语

推脱用语

不规范的语言表达……

第七篇：高效沟通与情境应对

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 学会向客人请假

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■ 减轻他人精神上的等待时间

■ 顾全大局

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第八篇：服务体验与综合测评  

本篇针对银行营业厅服务的实际场景，设置矛盾与难题，要求学员利用所学的礼仪知识机智应对， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。

■ 岗位职责与能力深度解读

■ 传递网点精神，展示卓越风范

■ 客户的有效识别与分流

■ 发现并挖掘销售的线索

■ 销售推荐“巧妙问题”

■ 多位一体，通力合作，决胜大堂