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课程说明：

   经营环境的剧变，管理形态的改变，我们将面临前所未有的挑战，问题越来越多，问题越来越大，问题越来越难，解决问题成为企业主管当前**重要的课题。

  我们并不是被问题本身所困扰，而常常是被问题产生的原因及解决问题的方式、方法所困扰。本课程解决问题的工具与问题分析与解决的步骤进行有机的整合，从而构架完整的问题分析与解决可行方案。**有针对性的实作与练习，学员能够在**短的时间内迅速改善问题分析与解决的能力，提高问题分析能力，提升决策水平。

课程目标：

掌握分析问题的思路与步骤；以积极态度寻找解决问题的方案；

掌握对问题、经验进行总结、归纳与提炼的技巧，培养遇事能举一反三的能力；

学会从现象分析中发现关键的问题，确定关注焦点，确立优先顺序；

提供的创新思维技巧，帮助学员找出关键的问题并集中思考、解决问题。

课程对象：企业中各级管理人员及管理储备精英

培训形式：20%理论讲授 30%案例分析 30%小组讨论 20%讲师点评

课程大纲：

**部分：解决问题的意义

提高工作的效率

避免同样的问题重复发生

减轻工作的负担

现场练习：如何解决此类问题？

第二部分：问题意识与问题解决

什么是问题？

问题分析与解决的步骤

问题解决的理论方法与工具

问题的分类

   *发生型问题的特性与分析

   *探索型问题的特性与分析

*设定型问题的特性与分析

案例分析：如何改善服务提高客户满意率？

第三部分：创新思维解决问题步骤

1. 确定并定义问题

2. 对问题进行要因分析

3. 创新思维解决问题措施

4. 制定解决问题行动计划

5. 实施解决问题方案

6. 实施后进行结果评价

第四部分：确定并定义问题

对发生的问题有清楚的描述

采用的工具：柏拉图

不妨连续的问“为什么”?

追根究底找出问题的原因

案例：客户投诉没有得到圆满的解决

案例：客户问题没有尽快得到解决

案例：客户对产品的质量不满

第五部分：对问题进行要因分析

主要工作步骤

确定可能原因

分析可能原因

选择**可能的原因进一步探讨

确定根本原因

主要利用工具

头脑风暴式的集思广义

鱼骨图 - 原因/结果图

Why-Why图及 5 Why's

流程图和关联图

小组练习：如何进行头脑风暴？

第六部分：创新思维解决问题措施

主要工作步骤

陈述根本原因

寻找可能解决方案

对**适用的可行方案达成一致

创新思维的运用

A**打破“固有思维”发现问题

B**“质疑法”发现问题

小组练习：如何用创新思维解决难题？

第七部分：制定解决问题行动计划

拟订执行方案的两个重要部分

将执行计划分段进行

执行计划中需要考虑的点

可能情况分析并准备应变计划

案例：YWY 公司的行动计划说明

第八部分：实施解决问题方案

对执行进行监督和控制

对结果跟踪并随时进行沟通

对结果进行反馈

预防意外情况发生

讨论：如何在实施中进行监控？

第九部分：实施后进行结果评价

评估方案的三个重要部分

收集资料以追踪行动的结果

实施应变计划

考核结果

小组讨论：评价标准的制定？

第十部分：现场与学员互动与答疑