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​吕依玲

五星会务服务接待礼仪

​吕依玲 / 国家礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 苏州

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课程大纲

课程意义:

服务接待礼仪,从个人的角度看,有助于提高个人的自身修养,有助于人们的社会交往,改善人际关系;从企业的角度看,可以美化公司形象,提高顾客满意度和美誉度,从而提升企业的经济效益和社会效益。

本课程融合了吕老师在各大服务性行业、国企以及物业等多年的高端服务实践,全方位展示服务礼仪**前沿的讯息和动态,用详实的案例为学员设定并解析在客户接待过程中如何以**恰当的方式待人接物,如何把握细节关注差异,让客人高兴而来,满意而归,从而全方位展示个人和企业的良好形象。

课程收益:

1、 了解五星接待服务礼仪对个人及企业产生的重要影响。

2、 学会正确运用服务礼仪知识和技巧,找准自身在服务礼仪上存在的问题。

3、 提出调整改善的**方法,强化自身素养和践行,增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。

4、 掌握服务接待的礼仪规范,懂得灵活应用礼仪的知识,完善、提升企业的品牌形象;

5、 掌握良好沟通技巧,提升工作人员在相关岗位的职业能力,达到提高工作人员素质和工作效率的目的;

课程特色:

1) 内外兼修,与学员工作现状紧密结合

2) 理论与实践相结合,简单、易学、实用

3) 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣

培训方式:

1) 角色扮演、场景模拟

2) 现场演练、点评

3) 案例分析、小组讨论

课程时间:2天;6小时/天

课程对象:所有从事会务服务工作的人员

课程大纲:

**单元:五星会务接待礼仪——提升服务意识,从要我做到我要做

1、讨论:工资从哪里来的?

2、为何要提升服务

  A. 提升员工个人形象

  B. 提升企业形象

  C. 提升客户满意度

D.创造品牌

游戏:蒙眼过关

3、什么是服务:真诚、尊重

  A. 用心服务——加入我是消费者

  B. 主动服务——要做的正是对方正在想的

C.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

D.激情服务——不厌其烦地态度

4、服务SERVICE内容和含义

5、服务3A原则:接受、赞美、重视客户

员工情绪压力处理技巧:ABC法则

6、101服务法则:每天多做一点点,让客户有物超所值地感觉

7、优质客户服务从哪儿而来?

  A. 客户感知四维度

  B. 客户期望五层级--超越客户期望

C.满足客户服务的六觉:看、听、闻、味、嗅、触

D.礼仪接待5要素:仪容仪表、寒暄、态度、措辞、表情管理

第二单元:形象表达价值—— 个人形象提升实战训练

一、树立专业的服务形象

1、制服--服务人员的规范化服装

  A. 制服的六大好处

  树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异  

  B. 制服的制作规范

  C. 制服的穿着规范

  女士和男士着装要求及禁忌

  服务人员首饰三个不戴

2、仪容修饰

  A. 服务魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求

  B. 服务魅力男士“修”出来:修面易忽略的点

  C. 完美造型从“头”开始:发型与服务行业的匹配

3、优质服务形象的条件--TOPR原则

  如何区分时间、场合、场所、身份

现场修正:仪容仪表

观点;人不可不饰,不饰则无貌,无貌则不敬;不敬则无礼,无礼则无立。

二、训练有素地举止

1、站姿——挺拔端庄:(1)、服务站姿;(2)、礼宾站姿;(3)、交流站姿

2、坐姿——娴静大方:

(1)坐姿的方式:正位坐姿 、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后驱式坐姿

(2)坐着的时候不能有太多的小动作

(3)掌握入座规则“左进左出”

3、走姿——轻盈稳重:

(1)、走姿动作要领

(2)、行走的训练方法

(3)、前行、后退步、侧身步

4、蹲姿——美丽从容:蹲姿、捡拾物品姿势

5、目光凝视区域:公务、社交、亲密

6、距离标准规范:公众、社交、个人、亲密

现场演练:站走行蹲

观点:举止被认为是提升品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升品质,得体的举止能够弥补交往中的不足,恰当的举止能够增进双方沟通

第三单元:服务礼仪规范训练

一、热情商务接待

(一)会面礼仪

1、称呼礼仪 :小称呼 大智慧

(1)、称呼技巧

(2)、记住对方的名字

(3)、多次重复对方称呼

2、握手礼仪:

(1)、正确的握手方式

(2)、握手技巧:让对方感觉你的真诚

3、名片礼仪:名片使用6部曲

4、介绍礼仪:

(1)、自我介绍:A、什么时候B、介绍的顺序C、介绍的内容

(2)、为他人介绍:A、介绍的顺序B、介绍的内容C、介绍的手势

练习:情景模拟——洽谈业务接待客户

观点:商务会面提供的是双方相互审视的一个机会,只有给客户留下良好的印象,你才可能开始第二步

二、会议接待礼仪规范:

(一)会议准备:

1、 会议筹备:主题、规模、分工、通知拟发、

2、 了解交往对象:此行目的、性别、年龄、爱好、身份、禁忌等

3、 提前安排:车辆、接待人员、行程、规格等

4、 提前准备辅助器材:会议室、桌椅摆放、电子设备、庆典设备等

5、 细节体现: 细节决定成败

6、 应急预案:恶劣天气、设备应急、停电停水、空调喷淋跑水等

(二)会议中:

半小时工作:迎宾、空调、台型摆布、指示牌、水、鲜花、灯等

1、 签到迎宾

A、专业的服务态度:

待客三声:来有迎声、问有答声、走有送声

礼貌三到:眼到、手到、心到

服务三轻:走路轻,讲话轻、动作轻

B、 招呼技巧:

微笑、点头、鞠躬、问候和等待时的应对

C、服务标准话术

  称呼礼仪 :小称呼 大智慧

  标准礼貌用语:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束

     语、告别语等

2、 座次:主席台排座、观众席排座、谈判座次、会面座次、签约座次、集体照座次

3、 行进礼仪:引导、主陪、超越、礼遇客户时的规范

4、 楼梯、电梯礼仪

5、 乘车的礼仪:主人开车、专职司机开车、政要位次、大巴车座次

6、 正确的进出办公室、会议室规范:开关门的礼节

7、 会场排座:小型会议室、大型会议室(主席台、主持人、发言者、群众等席位)

8、 奉茶礼仪规范:会议中茶水添加规范、日常办公室接待等

9、 递送:文件、笔、餐食等

10、 会议拍照礼仪:服装、座次、技巧等

11、 会议例行服务技巧:安排食宿、现场记录、安排活动、安全保卫等

(三)会议后:

1、协助来宾返程

送别客户礼仪:重视“末轮效应(出迎三步,身送七步)

——好的送别是下一次见面的开始

2、 整理并检查:

现场遗留、设备设施、整理清理、关闭设备

3、 总结会务工作:形成文件、编写简报、处理材料等

三、完善服务沟通的艺术

(一)、服务中沟通规范

1、五星服务金钥匙:

A、软垫式言辞:不好意思、打扰了、非常感谢。。。

B、六大礼貌用语:您、请、对不起、没关系、谢谢、再见

C、舒心接待:微笑、问候、问询

2、融洽的距离:信任距离、待命距离、引领距离

3、微笑:不同熟悉度不同程度规范

4、眼神:体现真诚的关键;

5、语言魅力训练:语言亲和力、声音控制、语态控制

(二)服务中的沟通技巧

1、积极倾听

  A. 干扰倾听的四大因素:情感过滤、迫不及待等

  B. 倾听的5个层级:从心不在焉到用同理心听

C. 积极倾听3F法则

2、有效的发问技巧

  A. 了解事实与信息—开放式与封闭式问题

B. 引导对方—问“YES”的问题

C. 集中在问题解决—接受性与选择性问题

3、直达人心的说话技巧

A、同理心:说到心坎里

B、正向引导法:避免自找麻烦的好方法

C、赞美法:客户满意度的开始

四、电话、手机礼仪

1、电话礼仪

(1)接听电话技巧

(2)打电话的正确方式:5W1H

(3)开场和结束语

(4)语音语调

(5)微笑

2、手机礼仪:短信、通话、微信、彩铃

总结练习——模拟演练:

小组PK,角色扮演,演练拍摄,打分点评

PS:课程中理论占30%、实操占70%,当堂学习,下课即用。

服务人员常用礼仪、职业化仪态等金牌服务礼仪进行实操训练,讲师手工矫正;

参训人员现场工作情景仿真模拟展示,把所学知识,融入其中,负责人及讲师验收。

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