课程背景：

随着客户业务办理去网点化趋势的进一步加剧，尤其是2020年已来的疫情反复与常态改变了客户的金融消费习惯和生活习惯，传统依靠面对面营销的实体网点客户流量“休克”，非面对面空中营销成为新的手段，同时也放大了不同银行在零售业务渠道建设和数字化经营方面的差距。

与此同时，客户对银行服务的期望也在不断转变和提升，无摩擦式、更便捷的获取银行服务和资讯，一对一服务的专属理财经理的专业度与温度成为客户选择主办银行的重要考量因素。

围绕以上客户金融消费行为的变化，数字化变革是银行零售业务转型的必然之路，商业银行在数字化转型过程中，搭建以“场景 私域”加“数据 精准”的策略来构成数字化经营的基石。在互联网 时代，面临客户、产品、渠道、营销、队伍的快速变化，零售业务经营如何转型，支行如何建立数字化经营的理念，又如何利用现有的渠道和技术，充分结合支行周边的客户资源生态，实现客户的深耕与业务目标的达成是各家银行关注的主题。

课程收益：

1. 思维认知：零售业务数字化转型的认知与方向，解决转什么的问题；

2. 路径设计：数字化转型背景下的零售业务经营策略，解决怎么转的问题；

3. 转变方法：梳理数字化背景下零售业务经营的新体系、方法与技巧，解决如何落地的问题。

课程对象：零售分管行长、零售业务部负责人、网点支行长

课程大纲：

一、新变革时代下的银行经营发展现状

1. 银行经营发展三个不可逆发展趋势

1) 利差缩窄是不可逆的发展趋势

2) 提升非利息净收入占比实在必行

3) 大行看规模，中小行看结构，差异化转型之路

2. “重叠用户”竞争，银行从被动服务朝主动触客转型

1) 客户人均持卡量增加“重叠用户”竞争

2) 客户金融需求的不可逆：业务办理去网点化、金融需求多元化、服务选择社交化

3. 树立AUM经营理念，户均AUM与向上迁移率

1) 客户财富观变化的三个时代：不可逆的客户需求变化

2) 树立AUM经营理念：客户数→AUM→存款与中收提升

3) 招行实践：2%金葵花客户贡献82%的AUM，分级向上迁移是关键

4. 零售转型是实现做大做多“三主账户”的有效路径

1) 主支付账户：三方支付绑卡、周期性业务（如定投/期缴、个人养老金账户开立）、用卡场景经营

2) 主财富账户：关注持有四品（存款、理财、基金、保险）客户数

3) 主活动账户：权益平台体验与活动体验

4) 案例解析：个体工商户综合营销策略

二、数字化背景下的零售业务经营管理策略

1. PDCA管理模式下的网点经营管理与客户经营管理融合模型

1) P：经营盘点、目标管理

2) D：过程管理、行为赋能

3) C：管理检视、动态调整

4) A：业绩复盘、绩效辅导

2. 数字化背景下支行产能提升管理逻辑解析

三、数字化背景下零售业务转型之客户经营管理升级

1. 定机制：客户分层管理制度

1) 他山之石-招行客户分层与差异化服务体系解析

2) 基于客户生命周期管理下的经营路径：情感价值与专业价值

2. 定策略：存量深耕四个关键流程与方法

1) 建立岗位分类下的分户管户经营模式

2) 有效存量客户深耕的“五率”法则：客户熟悉率、微信好友率、高频互动率、交叉营销率、MGM转介率与AUM提升归集率

3) 巧盘活的三个动作：一条短信、一通电话、一个微信添加

4) 常维护客户三大维度十五个商机事件解析

5) 案例解析：中信银行数字化精准营销“五大行动”

6) 紧抓活动量管理：理财经理邀约-面谈活动量管理体系

7) 强化资配能力落地：资产配置检视与方案出具四步骤

8) 深关系的三种方法：直接了当法、活动邀约法与打入圈子法

9) 深关系之钱包份额提升与重点产品营销策略：一户一策下的 1经营计划制定与“两金一保”营销技巧

3. 强支撑：科技系统建设提效率

1) 一个核心原则：营销与管理场景融合下的系统建设

2) 银行私域体系建设解决的五大问题：营销成本高、客户经理管理半径窄、销售转化率低、用户活跃度差、运营颗粒度亟待提高

3) 基于企微下的私域场景落地四个阶段：引流裂变、场景留客、精细运营、风险控制

四、数字化背景下零售业务转型之网点经营管理升级

1. P：经营盘点之盘资源、盘团队、盘指标达成

1) 盘资源：内外资源盘点四张工具应用

2) 盘团队：工作经验、管户现状、员工性格、个人资源、目标达成情况

3) 盘目标：指标拆解 指标关联 岗位维度三融合

2. D：过程管理之三会、巡检、沙龙

1) 网点三会管理模式升级：晨会财经播报“三段锦”、夕会一日一问一小结

2) 过程管理目标看板运用

3) 网点日常巡检模式升级：营销活动量、客户经营与业绩情况

4) 网点沙龙经营模式升级：用IP的思维打造系列主题沙龙活动

3. C：管理检视之过程指标与业绩结果

管理检视逻辑：日关注行为量、周关注客户数、月关注序时达成进度

4. A：业绩复盘之复盘面谈与技能通关

1) 网点绩效二次分配制度解析：多劳多得与团队协作并重

2) 绩效一对一面谈GROW流程与技巧

5. 基于目标达成视角下的网点一行（点）一策方案制订

一行（点）一策方案逻辑：有目标、有措施、有管控、有考核

五、数字化背景下零售业务转型之中台制胜

1. 建立中台工作SOP标准流程

1) 建立经营标准

2) 制定行动计划

3) 完善培训体系

4) 巡回督导落地

5) 反馈追踪评估

2. 中台制胜之产能提升推动策略

1) 案例解析：某股份行财私产能提升业务推动案例解析

2) 产能提升推动“六步成诗”体系解读