【课程背景】

企业质量管理实践中，各种各样的理论层出不穷：

1. 服务质量决定论。有的企业，售后服务做的非常到位，与客户的关系特别好。时间久了，不免给人以错觉，以为只要服务做得好，产品质量好坏没什么所谓，反正能摆得平。

2. 生产质量决定论。有的企业，生产制造能力特别强，即便产品设计和过程设计做的不是很好，到了生产线也一样可以做出优质的产品。次数多了，也会给人以错觉，以为只要生产能力强，设计的好坏没什么所谓，反正生产能搞得定。

3. 来料质量决定论。有的企业，产品质量与来料质量的联系特别紧密，产品质量的好坏在很大程度上取决于来料质量的好坏。时间久了，大家会忽略影响产品质量的其他因素。

………….

另一方面，经过几十年的改革开放和观念冲击，全面质量管理的理念逐渐开始得到大家的认同。可是，全面质量管理到底包括哪些内容？相关部门究竟应该为全面质量管理做些什么事情？怎样去做才能保证是帮忙而非添乱？怎样才能收到理想的管理效果？

【课程收益】

夏玉臣老师曾就职于两家知名外企，分别负责生产质量管理和研发质量管理，对于产品全生命周期的质量管理实践有着切身的体会。此外，夏老师还长期供职于多家知名企业，负责协调统筹包括质量改善在内的各种绩效改善活动和变革管理。工作之余，夏老师潜心修习全面质量管理和精益六西格玛领域系统的理论知识，先后获得中国质量协会六西格玛黑带认证、黑带教师认证和质量经理认证，并于2007年以优异成绩获得了原国家人事部和国家质量检验检疫总局颁发的注册质量工程师证书。系统的理论知识和丰富的实践经验，是夏老师推出本系列课程的根本保障。本系列课程：

1. 对标东西方先进的质量管理理论、方法和标准体系

2. 融合各种先进的管理改善理念、思维、方法和工具

3. 为实现“从质量管理到卓越绩效”的全面质量管理目标，提供系统化、全面性的方向指引和方法指导

【课程简介】

² **期：质量基础——质量管理意识、理念与基础知识

² 第二期：质量成本——质量经济性与质量成本管理

² 第三期：研发质量——产品研发与过程研发质量管理

² 第四期：供应质量——合作伙伴与供应商质量管理

² 第五期：生产质量——生产现场质量管理与过程控制

² 第六期：服务质量——客户端质量管理与客户关系

² 第七期：质量改善——突破性质量改善的系统方法

² 第八期：卓越绩效——从优质到卓越的蝶变路径

【课程对象】各级管理人员、各级工程技术人员

【授课方式】

激情授课 案例分享 小组讨论 总结发表

将学员分成若干个小组，每组4~6人； 同一部门的同事尽可能分在不同的小组，管理者不要集中于同一小组； 整个培训过程中， 分组固定不变； 模拟练习及课堂讨论、发表得分，按组进行累计。

第八期  卓越绩效

——从优质到卓越的蝶变路径（2天）

领导战略向市场

资源过程控制忙

卓越运营重结果

分析改进先测量

【课程大纲】

n 课前互动：第七期收获分享、作业点评

**部分  卓越绩效评价准则相关知识

1. 卓越绩效评价准则的概念与产生背景

2. 卓越绩效评价准则实施的意义

3. 卓越绩效模式在全球范围内的成功实践

4. 卓越绩效模式在中国的产生与发展

5. 中国卓越绩效评价准则概述

6. 中国卓越绩效评价准则推进指南概述

第二部分  中国卓越绩效评价准则标准条文解读

1. 范围

2. 规范性引用文件

3. 术语和定义

  3.1 卓越绩效

  3.2 治理

  3.3 标杆

  3.4 价值创造过程

  3.5 支持过程

4. 评价要求

  4.1 领导

      4.1.1 组织的领导

            4.1.1.1 高层领导的作用

            4.1.1.2 组织的治理

            4.1.1.3 组织绩效的评审

      4.1.2 社会责任

            4.1.2.1 公共责任

            4.1.2.2 道德行为

            4.1.2.3 公益支持

  4.2 战略

      4.2.1 战略制定

      4.2.2 战略部署

            4.2.2.1 战略规划的制定与部署

            4.2.2.2 绩效预测

  4.3 顾客与市场

      4.3.1 顾客和市场的了解

      4.3.2 顾客关系与顾客满意

            4.3.2.1 顾客关系的建立

            4.3.2.2 顾客满意的测量

  4.4 资源

      4.4.1 人力资源

            4.4.1.1 工作系统

            4.4.1.2 员工的学习和发展

            4.4.1.3 员工的权益与满意程度

            4.4.1.4 员工的能力

      4.4.2 财务资源

      4.4.3 基础设施

      4.4.4 信息

      4.4.5 技术

      4.4.6 相关方关系

  4.5 过程管理

      4.5.1 价值创造过程

            4.5.1.1 价值创造过程的识别

            4.5.1.2 价值创造过程要求的确定

            4.5.1.3 价值创造过程的设计

            4.5.1.4 价值创造过程的实施

            4.5.1.5 价值创造过程的改进

      4.5.2 支持过程

            4.5.2.1 支持过程的识别与要求

            4.5.2.2 支持过程的设计

            4.5.2.3 支持过程的实施与改进

  4.6 测量、分析与改进

      4.6.1 测量与分析

            4.6.1.1 绩效测量

            4.6.1.2 绩效分析

      4.6.2 信息和知识的管理

            4.6.2.1 数据和信息获取

            4.6.2.2 组织的知识管理

      4.6.3 改进

            4.6.3.1 改进和管理

            4.6.3.2 改进方法的应用

  4.7 经营结果

      4.7.1 顾客与市场的结果

            4.7.1.1 以顾客为中心的结果

            4.7.1.2 产品和服务结果

            4.7.1.3 市场结果

      4.7.2 财务结果

      4.7.3 资源结果

            4.7.3.1 人力资源结果

            4.7.3.2 其他资源结果

      4.7.4 过程有效性结果

      4.7.5 组织的治理和社会责任结果

※ 课堂练习

第三部分  课程总结

1、全课程内容总结与本期回顾

2、后续安排 & 老师寄语

※ 分组发表、教师点评、集体评分

※ 学习心得、感悟、收获分享

※ 答疑、优胜小组表彰