课程背景：

“客户体验管理（CEM）”是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，**协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地˴无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。企业作为经济活动的主体，而客户则是企业活动的主体。

课程目标：

1、了解客户体验管理；

2、了解如何搭建客户体验管理数据体系

3、了解如何将客户体验管理在业务中进行实践

课程时间：1天，5小时左右

课程对象：企业负责人、中高层管理者、体验管理部、产品部、技术负责人等

课程方式：产品分享、案例互动、讲解点评、分组研讨等

课程大纲

课程大纲的案例模板，**使用三级大纲填写，如下：

Part1：客户体验管理概述

1、数字化转型的三大目标，其中首要目标是客户体验

2、什么是体验？什么是客户体验？

3、什么是客户旅程管理？

4、客户体验和用户体验、员工体验是什么关系？

5、客户体验管理进化史

6、客户体验管理的特征

7、什么是ROX？

8、客户体验管理vs客户关系管理

9、客户满意战略和客户体验战略

案例：某地铁集团的客户体验管理变革

Part2：客户体验的度量

1、客户体验量什么？

2、什么是NPS？

3、为什么用NPS替代CAST？

4、如何度量NPS？

5、如何做调研质量监测？

案例：某门店客户体验管理度量模型

Part3：一个典型客户体验管理系统的构成（还原系统的构建过程）

1、客户体验管理系统标准三模型：Survey、Analyze、Act

2、客户体验管理系统之调研

3、客户体验管理系统之分析

4、客户体验管理系统之整改

5、客户体验管理系统之Xdata和Odata的融合

案例：某客户体验管理系统的设计原型

Part4：银行体验指标体系搭建

1、解码银行营销指标体系

2、解码银行典型产品客户旅程

3、银行核心体验指标体系搭建

4、如何**体验指标体系leading运营指标？

4、面对挑战，你的思考方式？

Part5：银行客户体验组织管理

1、银行线上渠道用户体验实践指南

2、业务流体验迭代

3、用户体验团队规范完善工作流建立

4、用户体验专业团队建立

5、用户体验工作流

6、用户体验组织常用工作机制

7、产品上线工作流程设计

8、日常问题排查工作流程

9、建立AMP应用性能管理体系

10、产品基础优化建设机制

Part6：客户体验管理的升级--场景创新

1、讲客户旅程视为资产进行管理

2、多维动态筛选客户旅程元素

3、定制指标体系

4、ITR理念在客户体验管理领域的深度应用

Part7：提问与交流

1、回顾总结