【课程背景】

作为客服管理者，时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理，在客户与公司，公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。

客服中心的管理是比较繁复的工作，几乎所有和客服相关的工作（如：招聘、培训、排班、绩效、行政）等都要面对。同时，客服团队的工作具有高知识度、高强度，高情绪管控等特点，客服中心在每个环节的把控都需要有严谨的制度、流程、现场管理技能去实现，

作为管理者，一方面要做到公平公正公开，对员工换位思考，有责任、有义务为下属构建轻松愉悦的工作氛围；另一方面，要以一套可视化的、合理的、绩效结果为导向的指导方式对客服团队的工作进展做把控，有效预测和改进客户服务质量。

客服管理者需要树立好自己的威信才是**重要的，要让每位客服都尊重你、依赖你，团结在你身边，任何时候都能全身心投入工作才能保证工作效率。

一线经理要管理好团队，就需要较高的管理能力、沟通艺术和处事技巧，这些能力直接影响所管理的团队成员。

本课程从【管理自我】、【管理业务】、【管理团队】三个维度展开，将一线经理在工作中面临的挑战和障碍，加以管理理念、管理技巧和方法的训练，**角色修炼和团队构筑，运用“引导—理念—训练”的方法，为管理者的能力提升提供有效的训练，助于他们提升管理能力，释放团队员**大潜能，促进组织经营绩效提升。

【课程收益】

1. 了解客服一线经理的核心价值和重心工作

2. 提升个人学习能力，与企业发展保持同步

3. 训练思维与表达，有效提升工作与决策效率

4. 提升管理人员的目标与计划管理能力

5. 掌握增强团队凝聚力与效能的工具与方法

【课程目标】

1. 能够陈述一线经理的核心价值和重要工作

2. 能够定义个人学习能力与组织发展的密切联系

3. 能够分析个人与团队的优劣势并制定解决方案

4. 能够制定有效目标并设计跟踪管理过程

5. 能够演示任务结果的问题复盘和成功经验的复制

6. 能够示范与下属高绩效场景的沟通案例

7. 能够运用教练式反馈与辅导流程与下属进行

【课程时间】1-2天/6-12小时

【课程对象】客服团队经理、主管、班组长、高潜储备人员、绩优骨干等。

【授课方式】理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学

【课程大纲】

导入篇：

1、客服行现状及服务趋势解读

1）现状与挑战

2）客服管理者的价值定位

2、首要关注的考核指标

1）企业关注客服部门服务能力、流程功能化、解决方案的完善性

2）管理者关注员工解决问题能力的提升，同时提供个性化且有温度的服务

3. 管理与领导的区别

1）管理的定义与边界

2）管理者的四项基本工作

3）管理与领导的区分

2. 一线经理的定义

1）一线经理的核心价值

2）一线经理与普通员工的区别

3）一线经理的三项重要工作

学员互动：从‘一线经理的一天’提炼能力重心

小组研讨：优秀的领导者需要具备哪些因素？

**讲：【管理自我】学习力——管理者必备的能力

1. 学习力的本质是什么？

1）学习力的概念

2）学习力就是竞争力

3）个人学习力与学习型组织的关系

2. 管理者为什么要拥有学习力

1）认知与时代发展的关联性

2）能力的三个层级

3）管理者的学习力要与企业发展同步

3. 走出“低勤奋陷阱”的两个思维模式

1）黄金圈思维

2）红绿反差思维

小组研讨：黄金思维圈在工作任务或团队管理中的应用

第二讲：【管理自我】自我扫描——客服管理者迅速提升的通道

1、认识SWOT分析法

1）SWOT分析法产生的背景

2）SWOT分析法的含义

2、SWOT分析法的作用

1）在竞争环境下分析并找到突破口

2）清晰定位、扬长补短

3）聚焦资源、整合资源

3、SWOT分析法在个人或团队现状中的运用及实践

1）S、W、O、T细化分析

2）WO分析：扭转型转变

3）SO分析：增长型进化

4）WT分析：防御型提升

5）ST分析：多元型发展

学员实操：在日常客服管理中，识别个人优劣势，找到提升团队的增长点

第三讲：【管理业务】目标与过程管理——客服管理者的核心任务

1. 什么是目标管理？

1）目标的定义

2）目标五个基本要素

3. 设定目标的五个步骤

1）理解目标：结构目标关键词

2）设定目标：七个原则

3）假设问题和阻碍的解决方法

4）列出支撑因子

5）确定期限及弹性说明

3. 保障目标实现的三个注意点

1）定义可行性

2）事先预防

3）获得认同

4、过程监督

1）过程管理的三个关卡

2）执行监督的三个步骤

5、有效提升团队成员执行力

1）正确认知执行力

2）目标实现前期的执行计划

3）设定计划后的快速行动

4）过程管理中的调整计划

5）执行进度中的充分沟通

小组研讨：如何来设定目标并做力求达成的计划？

学员实操：设定目标与分解落实练习与呈现

第四讲：【管理业务】业务复盘——成为优秀管理者的阶梯

1. 复盘的定义

1）什么是复盘？

2）为什么要复盘？

3）复盘的常见误解

2. 复盘的六个步骤

1）回顾目标

2）叙述过程

3）评估结果

4）分析原因

5）推演规律

6）形成文档

3. 复盘工具

1）复盘Q10法

2）复盘思维梳理表

3）团队共创法

小组研讨：特定案例下的小组复盘实践与呈现

第五讲：【管理团队】管理沟通——客服管理者提升领导力的基石

1、团队管理中常踩的沟通雷区

1）沟通不畅

2）沟通偏见

3）沟通方式

2. 沟通始于倾听

1）倾听的五个过程  

2）无效倾听的五个类型

3）造成无效倾听的原因

4）如何才能有效的倾听

3. 团队沟通**原则：信任与尊重

1）开意识之窗：沟通视窗

3）放大沟通象限的两个方法

4）面具访谈

4. 沟通中的角色陷阱

1）沟通的心理地位

2）四大沟通模式

5. 倾听和反馈的技巧

1）“聽”的定义与意义

2）倾听能力自测

3）倾听的层次

5）3F倾听法

6）二级反馈法

6. 教练式沟通与反馈

（当下属达成绩效时的正向反馈）

1）基础正向反馈：BIA

2）进阶正向反馈的四个步骤

（当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈）

1）基础建设反馈：BID

2）进阶建设反馈的五个步骤

现场测试：倾听能力自测、沟通冲突应对能力自测

研讨与练习：教练式反馈对话演练

第六讲：【管理团队】绩效面谈与辅导——客服管理者工作必备的“法宝”

1. 辅导的定义与时机

2. 什么是教练式辅导？

1）传统辅导和教练辅导的区别

2）辅导的三个层次

3）正确辅导的观念

3. 教练辅导GROW流程

1）目标设定（愿景重现）

2）现状分析（澄清真相）

3）发展路径（探讨方案）

4）行动计划（改善方式）

学员实操：根据自己的团里案例，进行绩效辅导面谈的对话演练