课程背景：

随着客户维权意识越来越强，中国人民银行令〔2020〕第5号实施，客户投诉处理难度越来越大。而且，处理投诉中分析解决了客户问题，客户还不满意，有的时候一句话会造成客户投诉升级，因此，处理问题中如何好好说化话，一句话说的客户笑，转怒为喜，用**少的成本换取客户**满意的结果。

课程对象：渠道管理、支行管理

课程收益：

1．**时间处理客户的疑惑和异议，防止问题扩大，避免激化成投诉；

2．转换思维方式换位思考，理解客户需求的多样性，解决客户的疑惑；

3．掌握解决问题沟通话术, 用别人喜欢的方式说话，解决客户的异议。

课程大纲/要点：

一、客户投诉产生原因分析————知其然，知其所以然

2. 客户投诉外因

1) 业务办理不顺畅？

2) 客户利益受损失？

3) 客户等候时间长？

4) 服务人员态度问题？

5) 设备设施问题？

6) 其它不可抗因素？

3. 客户投诉内因

1) 求快速解决问题？

2) 求物质其他补偿？

3) 求发泄情绪不满？

4. 如何满足各类需求？

1) 业务符合办理条件时

2) 业务当前不符合或不具备办理条件时

3) 业务坚决不能办理或触犯法律规定时

5. 案例视频分析——要需求满足，找到问题关键点

1) 报道视频案例：某银行网点发生的一幕。

2) 您如何处理这件事情？ 案例给我们哪些启示？

3) 客户到底怎样才能满意，客户的需求都有哪些？

4) 总结：站在客户角度好好说，优化过程，结果才更好

6. 有话好好说现场演练（各类场景）

二、投诉处理心智修炼技巧—————态度决定一切结果

1．客户投诉处理三个盲区

1) **忙：想速战速决，急于息事宁人

2) 第二盲：不了解需求，不能对症下药

3) 第三茫：无科学方法，被客户牵着走

2．有效投诉危机处理准备5W 1H

1) Who ____这是一个什么样的客户？

2) What____整个事件的来龙去脉是什么？

3) Why_____客户为什么会投诉？

4) Where____纵火点是什么？

5) Which____客户理性需求和感性需求？

6) How____处理这个客户步骤，从哪里入手？

3．场景演练：

4. 服务场景

1) 场景：客户资料未带齐全但强烈要求办理业务时

2) 场景：银行不能满足客户未预约的大额取款时

3) 场景：客户抱怨高峰时期营业窗口太少时

5. 沟通场景

1) 场景：客户在柜台反复输错密码时

2) 场景：多名客户同时咨询问题时

3) 场景：你让他去自助办理他不配合时

6. 体验场景

1) 场景：客户拒绝使用自助设备时

2) 场景：设备吞卡，客户着急时

3) 场景：客户指出（或感受到）你的态度不好时

7. 第三方机构引发的问题

1) 场景：因通讯运营商造成客户未收到银行短信提醒时

2) 场景：因ATM取款遗忘取卡被他人提取资金造成损失时

3) 场景：因外包人员（保安、保洁、引导员）引发的投诉

7. 现场管理篇

1) 场景：客户投诉直接找行长时

2) 场景：客户投诉要媒体曝光时

3) 场景：客户疑似被诈骗时

8. 特殊客群

1) 场景：客户是聋哑人士时

2) 场景：客户是残障人士时

3) 场景：客户是醉酒人士时

9. 特殊事件处理篇

1) 场景：客户在厅堂吸烟时

2) 场景：年长客户在大厅内滑倒并受伤或突发疾病

3) 场景：客户有事情着急，要求优先办理时

三、客户投诉处理技巧提升—————一半是技术一半是艺术

1. 投诉处理——『天龙八步』

1) 安抚情绪

2) 有效隔离

3) 真诚道歉

4) 诊断频道

5) 同频沟通

6) 期望分析

7) 逻辑表达

8) 建立关系

2. 化干戈话术

1) 投诉处理的十句甜言蜜语

2) 投诉处理的九个降温秘诀

3) 现场投诉处理的七个锦囊

3. 各种类型客户投诉处理演练

1) 场景：客户是易怒型（或霸道或强势人士时）

2) 场景：客户是权威型（或同行或专家人士时）

3) 场景：客户是挑剔型（或思考或完美人士时）

4) 场景：客户是保守型（或矜持或谨慎人士时）

5) 场景：客户是争辩型（或嘀嘀不休人士时）