课程对象：银行从业人员

课程大纲/要点：

引言

一、监管导向与相关政策解读

1. 金融消费者权益保护监管动向。

2. 相关法律法规规章解读。

1) 《消费者权益保护法》；

2) 《个人信息保护法》；

①　个人信息与敏感信息；

②　金融数据分类分级；

③　覆盖数据全生命周期的数据安全管控。

3) 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》；

4) 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》；

5) 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》。

二、银行保险机构消费者权益保护管理办法解读

1. 总体框架分析；

2. 消费者权益保护工作机制与管理要求；

3. 消费者权益保护具体内容与对比分析；

1) 知情权；

2) 自主选择权；

3) 公平交易权；

4) 财产安全权；

5) 依法求偿权；

6) 受教育权；

7) 受尊重权；

8) 信息安全权。

4. 《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》解读。

三、金融消费者保护不到位表现及案例分析

1. 强制消费者接受金融服务。

1) 典型案例分析；

2) 风险点剖析及监管要求。

2. 未按要求披露重要信息。

1) 典型案例分析；

2) 风险点剖析及监管要求。

3. 销售误导。

1) 典型案例分析；

2) 风险点剖析及监管要求。

4. 侵害消费者个人信息。

1) 典型案例分析；

2) 侵犯公民个人信息罪解读；

3) 风险点剖析及监管要求。

四、网点投诉处理常识与技巧

1. 网点客户投诉基本流程。

1) 基本规定；

2) 投诉处理；

3) 投诉管理。

2. 投诉处理技巧及注意事项。

1) 投诉处理心态建设；

2) 投诉处理技巧分享与研讨。