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​吴章文

信用卡白名单电销转化训练

​吴章文 / 银行营销管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

【授课对象】信用卡客户经理,网点营销人员

【课程收益】

1、帮助学员勇敢克服恐惧、害怕的心理

2、让学员先充分认识到拓展信用卡业务的重要价值

3、**电话掌握与优质客户的电话沟通技巧

4、学会根据不同客户类型设计及应答的话术

5、掌握电话营销核心流程和技巧

6、掌握白名单客户基本的电话脚本设计

【授课方式】理论授课、案例解析、视频教学、脚本编写、角色演练

【课程老师】吴章文

【课程时间】2天(6h/天)

【课程纲要】

引言  电话营销之现状把脉

1、信用卡电销中有哪些让人苦恼的问题?

2、我们平时是怎么打电话的?

3、自我诊断:存在什么问题?

**章 白名单客户类别与产品提炼

一、白名单客户类别与分析

1、代发薪客户

2、个人贷款客户

3、理财客户

4、借记卡频繁交易用户

二、产品分析

1、信用卡产品政策

2、信用卡活动政策

3、卖点提炼与需求适配

第二章 电话营销心态建设与营销认知

一、信用卡电销人员自我认知

1、信用卡电销人员角色定位 

新手:主动向客户推销信用卡业务 2

熟手:有技巧地向客户推荐信用卡业务 

高手:引导客户发现信用卡的价值,并帮助客户选择信用卡业务

2、电话营销岗位胜任模型

业务学习力

需求分析能力

语言吸引力

应变能力

情绪韧性

测试:我是电销几段高手?

二、电销心态建设

1、电话营销消极情绪产生的过程

打电话恐惧的原因

打电话紧张的原因

打电话不自信的原因

2、客户消费心理分析

客户为什么抵触电话营销?

客户接到电话时的三个问号

客户为什么听到某些敏感字容易挂断电话?

怎样让电话沟通“再飞一会”?

3、电销恐惧化解三大策略

客户发火的应对策略

客户敷衍的应对策略

客户拒绝的应对策略

三、重流程还是重话术

1、现象与误区

熟背话术却业绩不佳

总有些疑义是话术上没有的

屡屡受挫导致产生心理抗拒

2、流程是主干,话术是枝叶

流程保证正确的沟通次序

流程保持电话沟通的主动权

流程是电话营销**有效的自检工具

3、信用卡电销流程

开场白-需求引导-产品介绍-尝试成交-

异议处理-再次成交-布置作业-二次跟进

四、信用卡电话营销准备

产品知识准备

名单信息准备

电话心态准备

引导话术准备

第三章 白名单电销流程与话术技巧

一、开场白

1、“要命”的开场白

30秒的生死坎

自杀式开场白

诈骗式开场白

开场白禁语

2、开场白设计三要素

确认身份 自报家门

表明来意

建立信任

3、建立信任感

语音:适中,不激昂,不沉闷

语速:中速稍慢

语气:亲和,肯定

语调:抑扬顿挫,适当起伏

专业:措辞准确

4、开场白客户反馈的应对

客户说“很忙”的应对处理

客户情绪不好的应对处理

练习:开场白脚本设计

练习:开场白演练与纠偏

二、需求引导

1、信用卡话题切入法

赠送福利法

产品缺位法

产品替代法

2、从三个层次引导需求

痛点—没有会痛

痒点—有了会爽

提升点—有了会上层次

3、需求引导客户反馈的应对

客户说“不需要”的应对处理

客户说“已经有卡了”的应对处理

练习:需求引导脚本设计

练习:预授信额度较高的客户需求引导

练习:预授信额度较低的客户需求引导

三、产品介绍

1、故事导入:猫先生和鱼罐头

2、FAB法则的应用

3、让产品介绍更出彩

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

练习:产品介绍脚本设计

练习:主打卡种介绍演练

四、尝试成交

1、尝试成交的意义

2、尝试成交话术

3、尝试成交的契机

五、异议处理

1、客户拒绝的心理活动

2、异议处理三步法

3、信用卡电销常见N种异议

练习:异议处理脚本设计

练习:N种异议攻防演练

六、再次成交

1、成交信号

2、有效成交手法

七、布置作业

1、添加微信,承诺客户发送资料

2、建议客户了解信息

3、预约下次联系时间

八、二次跟进

1、二次跟进的概念

2、二次跟进流程

开场暖场—重温旧梦—强化需求—异议处理—促成成交

3、二次跟进的时间设定

第四章 信用卡电销技巧晋阶

一、提问技巧

纵深性问题—获得细节

了解性问题—了解客户基本信息

关闭式问题—确认客户谈话的重点

征询性问题—问题的初步解决方案

服务性问题—超出客户的满意

情景模拟:办卡需求提问练习

二、倾听技巧

1、案例:专业术语引起的倾听障碍

2、倾听的三个层次

3、倾听的四个技巧

三、引导技巧

1、引导的目的

引导客户的关注点

引导客户看问题的视角

2、引导技巧

由此及彼

扬长避短

3、如何运用引导技术,变不足为优势

案例:客户说“你们银行为什么老打电话给我,烦不烦?”

案例:客户担心被电话诈骗,说要办就去网点办,怎么办?

四、同理技巧

1、同理心的含义

2、表达同理心的四个过程

听到客户表达后自己的感受

能够理解客户的感受

帮客户表达出来

激励客户有所变化

3、同理心的话术设计

案例:客户说“你们银行就是忽悠人的”

案例:客户说“我对这些优惠没兴趣”

案例:客户说“卡办多了还不上”

五、赞美技巧

案例:赞美之后客户的连锁正面反应

1、赞美的价值

2、赞美客户的技巧

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

3、赞美客户的角度

赞美客户本有的

赞美客户习得的

赞美客户的行为方式

赞美客户给人的感觉

情景演练:赞美练习

六、信用卡电销行为管理技巧

1、客户管理技巧

2、电销记录技巧

3、录音分析技巧

课程小结

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