【课程收益】

认知客户的心理，调整服务心态。

学会服务人员专业化形象的标准及打造。

强化训练服务规范的举手投足。

学会门店销售服务流程及标准。

【课程时长】

6小时

【课程大纲】

本课题共分为四个单元

单元一  从满意到忠诚的五星级服务意识

单元二  门店服务形象标准

单元三  门店销售服务的四大流程

单元四  聚焦会谈 化解难题

**单元  从满意到忠诚的五星级服务意识  内容大纲（共2模块）

**模块：洞察需求，呈现五星级服务

满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你**坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更闹靠，而且更加经济有效。

一、服务水平诊断与测试

**这个模型及测试，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

二、洞察人性的需求及至深本质

给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞；

自重的欲望，是人类的天性中**急切的要求；

善待他人就是善待自己；

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

三、优质服务的四个核心

客人正盯着你看，你只有一次机会给人留下**印象

维护顾客生命权

让他们感受到明星般的待遇

以客人为中心的态度

第二模块：打造让人惊喜不断的创新服务

感动服务怎么做？做好这22个细节

更好的服务来自创意

第二单元  门店服务形象标准  内容大纲（共3模块）

**模块：展现专业服务形象的标准

形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，**本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在服务场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义

2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线

3.仪容礼仪

轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

仪表礼仪

制服的穿着规范与标准      

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

5.现场形象点评

第二模块：门店服务表情训练——让客人感知有温度的服务

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧

2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人

4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

5.表情的尺度

微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

展示真诚与热情

6.表情训练

第三模块：门店服务仪态与气质训练——练就得体的举手投足

     体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟**程中，有65%的信息是**体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：服务礼仪要求、操作标准。

1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现

服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌

优雅的手势：

        接、递物品手势

        手的表情与手位指引礼仪

客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领

2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

3.路遇礼：行进路遇的点头与避让

4.交谈的仪态

第三单元  门店销售服务的四大流程

一、待客

1.顾客进门以前你们在做什么？

4.满足顾客安全感需要

5.塑造品牌形象

二、迎宾

1.如何说对**句话

3.服务距离：双方关系程度的体现，别越“距”

4.三种场合不可微笑

5.称呼礼仪：记住并正确称呼顾客的名字

三、接待

1.引领礼仪

2.介绍礼仪

3.握手礼仪

4.位次礼仪

5.奉茶礼仪

四、送别

1.提供超越顾客期望值的服务

2.送别的仪态

第四单元：聚焦会谈 化解难题

学习的关键在于知行合一，本单元将采用聚焦式会谈的方式，梳理总结一天所学的知识点，同时发现日常在接待工作中遇到的难题，采用促动的方式，让学员**会谈的形式找到问题的解决思路及方案，要求学员运用学到的礼仪知识去解决实际问题，同时形成行动方案，将方法带到工作中去。考核学员灵活应对的能力和技巧，做到举一反三。从而引发学员对素养、得体、周到、真诚的更深度的思考。