【课程导语】
场景1：国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥，终于使得德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明能干、时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下身穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带者秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛上下打量了他一会儿，非常不满意。这次合作**终没能成功。
场景2：金勇是一位刚毕业分配到利华公司的新业务员，今天准备去拜访某公司的王经理。由于事前没有王经理的电话，所以，金勇没有进行预约就直接去了王经理的公司。金勇刚进利华公司还没公司制服，所以他选择了休闲运动装扮。到王经理办公室时，刚好王经理正在接电话，就示意他在沙发上坐下等。金勇便往沙发上一靠，翘起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着王经理的办公室。在等待的时间里不时地看表，不时地从沙发上站起来在办公室里走来走去，还随手翻了一下放在茶几上的一些资料。
表明上，礼仪只是怎么着装、怎么与人握手、怎么拜访别人等一列约定俗成的社会行为规范，但实际上，礼仪的背后却包含了对人的尊重、理解、宽容等积极的价值取向及职业素养。因此，在日常工作及交往中，我们时常遇到过下面的困惑——
怎样的形象会降低你的身份与专业度评价？
如何识别对方的肢体密码？
不同的场合的守时有何不同？
为什么说商务宴请吃的是人情世故?
餐桌上如何做到宾主尽欢？
为什么说过度的热情会变成伤害？
如何机智地化解挑衅与尴尬？
为什么说情商的背后是礼仪素养？
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【课程特色】
1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；
2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；
3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；
4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。
【培训对象】
客户经理、行业经理、管理人员
【课程收益】
※了解让客户从满意到忠诚的四个核心；
※ 掌握不同场合得体的着装艺术，让形象为沟通与专业服务；
※ **优雅、大方、自信、端庄的仪态举止训练后获得气质与团队品牌提升；
※掌握八大销售拜访与接待礼仪、五大常见位次礼仪及通讯礼仪的方法与禁忌；
※ 熟悉掌握各种场合的商务规则与社交礼节，在人际交往中轻松、得体、游刃有余；
※ 谙熟人性，打开智慧，面对工作中的种种难题给出**的解决方案；
※掌握销售精英在宴会上的五种礼仪细节、三大品味提升。
【授课方式】
讲师讲授法、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式。
【课程时间】12小时
【课程大纲】
本课题共分为六个单元
**单元 让客户从满意到忠诚的五星级服务意识
第二单元 商务礼仪标准与规范
第三单元 商务接待与拜访礼仪
第四单元 商务宴请之道
第五单元 高效沟通技巧
第六单元 聚焦会谈 化解难题
**单元 让客户从满意到忠诚的五星级服务意识
客户满意不是销售服务的终结目标，忠实的客户不仅消费更多，而且还是你**坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。因此，与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更牢靠，而且更加经济有效
服务水平诊断与测试
**这个模型，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。
二、洞察人性的需求及至深本质
给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰
人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重
自重的欲望，是人类的天性中**急切的要求，善待他人就是善待自己
与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当
三、优质服务意识
客人正盯着你看，你只有一次机会给人留下**印象
维护顾客生命权
必备的专业素养及心理素养
维护顾客生命权
以客户为中心的态度
与客户情感建立的10个令人惊叹的细节
让他们感受到明星般的待遇
第二单元 商务礼仪标准与礼仪规范 （共2模块）
**模块 商务场合着装
商务场合中，形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，**本部分的学习，让学员理解视觉形象在商务交往中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。
（一）商务形象塑造
1.职业化商务形象的准则：端庄、保守、干练
2.职业化商务形象着装的规则与禁忌
男士商务着装之西装的选择
男士商务着装之搭配：衬衫、领带、鞋裤、饰品
职业女装推荐的三大款式及搭配技巧：鞋袜、包包、丝巾、配饰
3.不同场合的着装：社交正装、半商务场合服装
（二）商务场合仪容要求
1.面部细节的仪容禁忌
2.发型要求与禁忌
3.职业妆的判断标准与适用场合
4. 化妆的常见误区——忽略行业与身份
强调局部，忽略整体
流程冗繁，用色复杂
迷信美容技术，追求一劳永逸
过度追求“完美”，吹毛求疵
忽略时尚或过度时尚
5. 快速完成一个优雅的妆面——流程与技巧示范
第二模块：身体语言密码及仪态礼仪禁忌
人们总是会**自己的肢体语言、面部表情和微妙暗示向他人传递各种信息，学会正确判断这些信息，同时避免商务沟**程中出现消极的动作，展示高能量的身体姿态，既能让个人更自信、从容，同时让沟通变得愉快而顺畅。
1.小心你的微表情，它会出卖你的情绪
2.眼神透露出的心理活动：既要目中有人，又要非礼勿视
3.展示高能量的身体姿态，避免消极的肢体动作
4.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。
5.路遇礼：行进路遇的礼节与避让
6. 不同国家肢体语言的含义与仪态禁忌
第三单元 商务接待与拜访礼仪（共3个模块）
改掉那些让你看上去很业余的习惯：接别人名片只用一只手；和别人握手时眼睛还在东张西望；领导开车时你总坐后排；与领导交谈时还时不时看手机；开会从不准时还自认为总有人会迟到。学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。
**模块：会见与接待礼仪
1.客户喜欢你的三大有用习惯
2.如何寒暄：开门见山VS投石问路
3.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴
4.没有比听到自己的名字更有亲切的声音了，请记住顾客的名字
5.握手的礼仪与常见误区：有形缺心，能体现热情与诚意吗？
6.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
7.名片的脸面与使用禁忌：尊重他人及保护自己的脸面同样重要
8.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点
第二模块：商务位次礼仪与灵活应对
1.电梯位次礼仪
2.乘车位次礼仪
3.会客室位次礼仪
4.引领位次礼仪
5.餐桌位次礼仪
第三模块：别让沟通败于“电话/手机”上
1.别让手机成为沟通的障碍，眼前的人**重要
2.微信的礼仪与朋友圈的经营
3.拨打及接听电话的流程与规范
4.挂断电话的礼仪与禁忌
第四单元：商务宴请之道（共2个模块）
宴会上，随便坐随便吃，你在品菜别人在品你；**本章节的学习，让学员掌握餐桌上的礼仪细节，从位次、吃相、敬酒、聊天、结账五大内容展开学习，同时为提高商务交流中的谈资，学习茶、咖啡、葡萄酒的知识及礼仪，尽显个人及企业品牌的高段位姿态。
**模块 中餐风格及礼仪细节
1.中餐风格
2.如何点菜？
3.如何坐，恰如其位？
4.如何吃，才被重用？
5.如何敬，得体有度？
6.如何聊，宾主尽欢？
7.如何结账，尽显风度？
8.自助餐礼仪与禁忌
第二模块 三大品位提升
一、名茶识别及茶礼仪
1.茶的划分及功效
2.茶的冲泡方法
3.茶礼仪
二、咖啡礼仪
1.如何点咖啡？
2.咖啡礼仪与禁忌
3.咖啡饮用礼仪
三、葡萄酒礼仪及知识
1.葡萄酒种类认识
2.葡萄酒与餐菜的搭配
第五单元：高效沟通技巧
沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，**终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，本单元将围绕与客户沟通、情绪管理、向上沟通、平衡沟通四个内容开展，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟**程及结合工作场景演练，给出应对的方案。
一、每个人都能学会沟通
1.沟通的目标不是口服而是心服
2.善用语气、语调
3.用肢体语言为沟通加分
4.信息的准确传递与接收
二、沟通的本质是尊重和合作
1.平衡自己和他人的需求
2.合理使用道歉和拔刺
3.利用复述和认同感染对方
4.营造安全的沟通氛围
三、沟通高手都善于掌控情绪
1.停止你的暴力沟通
2.学会自我倾听、表达自己、倾听他人
3.讲事实、说感受、提请求
4.不要把建议变成批评
四、沟通表达，呈现情商
1.什么是表达？
3.表达要做到有感而发
3.深入浅出的语境设计
4.正确发问技巧
5.关心的尺度，话题选择及禁忌
五、怎样与领导沟通
1.事情搞砸了，如何面对领导？
2.向上级汇报工作：时机与结构化表达的方式
3.领导越级下达工作，接还是不接？
4.从领导套话中听出真话，领导这些心思你该知道。
六、怎样与同事相处
1.与领导或同事意见不一致，怎么办？
2.在职场上要受欢迎就必须“合群”吗？
3.怎样和三类难以相处的人打交道？
4.被同事告黑状或污蔑，该怎么办？
第六单元 聚焦会谈 化解难题
学习的关键在于知行合一，本单元将采用聚焦式会谈的方式，梳理总结两天所学的知识点，同时发现日常在接待工作中遇到的难题，采用促动的方式，让学员**会谈的形式找到问题的解决思路及方案，要求学员运用学到的礼仪知识去解决实际问题，同时形成行动方案，将方法带到工作中去。考核学员灵活应对的能力和技巧，做到举一反三。从而引发学员对素养、得体、周到、真诚的更深度的思考。
