引言：

互动：银行各岗位的职责与大堂经理的工作职责

思辨——对全员营销的思考

**单元：建立大堂窗口形象，提升客户价值

1、 客户价值

2、 客户成本

3、 客户让渡价值

4、 大堂经理的网点形象管理

5、 服务礼仪与服务形象

6、 大堂经理的个人形象管理

7、 礼者，理也；仪者，度也

8、 客户需求分析与厅堂服务设施

9、 思考互动：不同的服务设施分别满足客户那种需求

第二单元：做好客户分流，提升客户感知

1. 为什么要分流：银行的效率、效能与客户评价

2. 银行资源的有限性

3. 银行客户服务策略

- 顶级客户的服务策略

- 贵宾客户的服务策略

- 优质客户的服务策略

- 一般客户的服务策略

- 底端客户的服务策略

4. 思辨：公平的还是平等的

5. 网点分流的形式

- 服务分流

- 流程分流

- 营销分流

- 体验分流

- 定价分流

6. 网点的三个分流点及相关话术

7. 引导案例：某商业银行的厅堂服务案例

第三单元：客宿处理

1. 客户的“三多两少”与“服务失误”

2. 客户对服务失误反应

3. 客户投诉/抱怨原因分析

4. 客户投诉的价值

5. 处理客诉的常见误区

6. 客户处理的总原则：先处理情绪，再处理事情

- 控制他人情绪6步法

7. 有效处理客户投诉/抱怨的四个态度

8. 有效处理客户投诉/抱怨的6步流程

- 鼓励客户发泄

- 充分道歉

- 收集信息

- 承担责任

- 让客户参与意见

- 跟踪服务

9. 把握关键时刻MOT，积极应对客户投诉

- MOT行为模式详解

结束部分：课程回顾，收获分享