课程背景：

销售及客户经理**主要的工作就是客户打交道，是给企业创下销售业绩的支柱力量。优秀客户经理和销售大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。

因此，知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。同时客户及销售经理必须精准掌握客户的心理，并有效引导客户的购买行为，才能快速高效地成交与达成合作。

本课程从客户拜访中礼仪及客户关系维护的情景中，结合营销学、心理学、行为组织学运用，让销售及客户经理在日常接触客户营销中快速、准确把握客户心理，有礼有节创造信任关系从而达成客户承诺及合作。

课程目标：

◆ 提升技能：**掌握营销礼仪及消费心理学基础知识，修炼销售人员综合销售技能。

◆ 自我突破：帮助销售人员完善心理建设，应用心理学知识实现职业成长和自我突破。

◆ 关系建立：**营销拜访礼仪获取客户精准信息并建立信任关系，掌握客户的购买决策。

◆ 促进合作：分析客户的性格心理特征，结合表情、肢体语言等线索，掌握潜在客户的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务，促进合作。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：营销人员

课程方式：采用视频学习 小组讨论 实战演练 情景案例 工作坊讨论

课程大纲

**讲：礼仪在销售服务中的作用

一、成功销售源于专业修炼

1. 自我形象定位

2. 公司形象--公司经营、产品与服务的传递者

3. 专业形象--客户销售的引导者、采购的顾问

——将好产品推荐给客户的专家

二、有效的销售礼仪—软实力

1. 以尊重为基准

2. 教养体现在细节

3. 销售礼仪的支点

1）礼仪增值论

2）构建“信任”基石

3）个人形象与企业形象（价值）

第二讲：精英销售形象的社交礼仪行为

一、职业形象塑造4原则

1. 自信

2. 真诚

3. 亲和

4. 专业

案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

二、商务正装着装规范与标准

1. 2.5CM法则

2. 三色原则

3. 三一定律

4. 扣子与场合

5. 正装皮鞋与袜搭配原则

6. 正装皮带搭配原则

7. 西装配饰细节

案例分析：西装的着装细节

第三讲：客户拜访及关系维护礼仪

一、微信礼仪—微信首因效应

1. 虚拟世界中的形象设计

2．牢记你的标签----微信名称设计

3．设计你的微信背景图

4．微信交流礼仪

5．微信社交礼仪

6．朋友圈规划----助力销售

7．节日微信如何发----有心篇

8．回复节日微信----特色篇

实战演练：设计你的形象，规划你的内容

二、电话预约礼仪

1．邀约时间要领

2．时间颗粒度原则

3. 电话邀约礼仪

三、见面时的寒暄礼仪

1. 进入办公室礼仪

2. 三维破冰技巧

3. 握手巧妙寒暄

实战演练：破冰技巧

四、问候礼仪

1. 见尊者问候礼仪

2. 朋友同事问候礼仪

3. 留下好印象的问候3技巧

互动演练：高情商问候法则

五、握手礼仪

1. 谁先伸手握？

2. 职场男女握手有别吗

3. 握手禁忌有哪些

六、自我介绍礼仪

1. 10秒钟令人印象深刻的自我介绍

互动：个性自我介绍实战

2. 未经许可的晕轮效应

3. 自我介绍时客户心理

七、倾听礼仪

案例故事：倾听的魅力

1. 结构式倾听的层次与技能

1）倾听的误区

2）结构式沟通--倾听

3）倾听是架构关系的基础

互动：你是良好的倾听者吗？斯坦纳定律

4）听的5大要诀：适应、关注、互动、鼓励、理解

2. 非语音沟通运用--表情肢体解读

1）信息的全部表达

2）解读非语音信息

八、位次礼仪

1. 从中国四大名著分析位次礼仪重要性

2. 会议位次礼仪

3. 乘车位次礼仪

4. 办公室接待位次礼仪

5. 电梯位次礼仪

6. 商务宴请位次礼仪

情景演练：座次安排

九、拜访礼仪----拜访结束后的合作推进礼仪

1. 拜访后总结

2. 留下好印象的总结汇报

3. 合作推进话术

互动演练：合作推进话术拟定

第四讲：商务宴请及客户维护礼仪

一、宴请目标确定

宴请案例：到底吃还是不吃？

1. 宴会前的八知

1）宴请人数

2）宴请对象

3）宴请台数

4）宴请标准

5）宴请时间

6）菜式品种

7）出菜顺序

8）陪客安排

二、宴会前的三了解

1. 了解宾客风俗习惯

案例：特色菜的惊喜

2. 了解宾客生活忌讳

3. 了解宾客特殊需要

案例与工具分享：客户关系管理应用在商务宴请中

三、点菜礼仪

1. 凉菜如何点？

2. 热菜如何点？

3. 点菜技巧五核心

案例：点缀菜如何点？

实战练习：如何点菜

四、用餐礼仪

1. 入座礼仪

2. 动筷礼仪

3. 传菜礼仪

4. 夹菜礼仪

5. 餐具礼仪

6. 起身礼仪

7. 手机礼仪

8. 交谈礼仪

——商务宴请话题选择7禁4优

文化分享：中餐文化应用在商务宴请中

五、酒水礼仪

1. 敬酒礼仪

案例：如何说好敬酒词？

2. 劝酒、拒酒礼仪

场景实战：敬酒词模拟演练

六、餐后礼仪

1. 结账

2. 送别

案例：如何远送凸显真诚

3. 礼物

七、礼物礼仪

1. 礼品选择

2. 贵不如用心

3. 送礼时机

故事分享：感动客户的礼物贵在“用心”

第五讲：大客户关系管理-关系建立篇：

一、正确认识销售职业素质及找到客户--需求匹配

1. 销售心理角色-**常见误区

案例讨论：销售维护误区

2. 维护中挑战及竞争

3. 消费过程冲突解析

4. 消费认知升级

5. 销售与利他思维

6. 找到关键人、把握客户销售动机

互动讨论：客户是什么？

1）不同客户思维下的行为模式

2）找到客户的“痛点”

3）组织层面的“痛点”

4）个人层面的“痛点”

5）常见关键人物“痛点”

互动演练：建立关键人物数据库

7. 客户组织关系管理

1）背景

2）提供的产品/服务

3）市场分析

4）财务状况

5）关键角色信息

6）与我方合作历史

7）现有商机描述

8）未来可能需要的能力

8. 目标客户信息收集

互动演练：建立目标客户档案

二、用户思维时代来临及服务技巧

讨论：在客户关系中的困惑

1. 消费升级-客户期望值攀升：管理客户期望

1）影响客户期望因素--客户满意度

2）把握客户期望

研讨案例：期望管理案例分析

2. 新时代客户的六大诉求

3. 把握客户期望

1）掌握客户信息

2）分析客户需求

3）控制客户期望

4）提升客户服务

4. 客户关系建立五大阶梯

——建立关系：发展信任人际关系五阶梯

1）一级关系阶梯行为及反馈

2）二级关系阶梯行为及反馈

3）三级关系阶梯行为及反馈

4）四级关系阶梯行为及反馈

5）五级关系阶梯行为及反馈

小组研讨：结合自身，如何逐步提升人际关系等级？

三、客户关系构建—维系策略

分析：客户流失五大表象与一大根源

1. 服务蓝图构建与优化

——服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线

2. 客户关系：亲密度“3A”法

1）Appreciation-赏识

2）Autonomy-授权

3）Affiliation-相似

3. 信任关系：可靠度

1）事先约定-三种应用塑可靠度

2）话术设计：拜访事先约定

4. 客户意见处理

1）话术设计：客户提反对意见

2）话术设计：客户提认可意见

5. 信任关系：价值度

1）立场VS需求

2）需求VS利益

工具01：信任公式：（亲密度*可靠度*专业度）/立场

常见关怀场景Q&A——情景1：祝贺；情景2：关怀；情景3：提醒……

研讨濒临流失预警Q&A

第六讲：挽救篇-将客户不满变为终身客户

一、刨根究底-客户投诉根源认知

二、创建安全对话氛围四句话设计

1. 诚恳道歉

2. 共同目标

3. 对比说明

4. 问题外化

三、结构化三步倾听与回应

1. 倾听两个原则

2. 深度倾听

3. 确认诉求

四、投诉化解

概念解析：事实与评论；

1. 接受情绪，认同心情

2. 分享感受，拉近距离

案例分享：航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略

3. 提供支持—共建方案的两个方法

五、客诉处理步骤解析

1. 创建安全对话氛围的两个步骤

2. 移情倾听：“A-D-I”三层倾听

3. 深度沟通：”R-I-S”对话模板

4. 有效澄清：“E-S-E-S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效记录两个方法

研讨：常见关怀场景Q&A

总结练习——实战演练：小组PK，上台演练；行动计划：自我承诺

互动问答环节