【课程背景】
自媒体时代，人们对窗口服务的标准要求越来越高。公众服务窗口似乎变成了“弱势群体”，稍有不慎即可能成为网络上的热点。新常态下如何提升窗口的服务标准增强窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力及投诉处理能力，从而提高工作效率和窗口服务质量，赢得社会大众的好感、传播正能量，**终提升企业(政府)形象在公众中的美誉度。
作为窗口服务人员是否遇到以下类似问题：
Ø 业务不够熟练，办理业务时一直在请教同事，花费大量时间，表现的很不专业？
Ø 态度急躁，遇到客户咨询不是自己窗口负责的业务，表现的很烦躁？
Ø 休息时间，有客户咨询，假装听不到？
Ø 面对客户从来没有笑容？
真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
【课程收益】
l **优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质
l **培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态
l **培训为树立窗口更优质的形象，为行业的发展带来更全面的收益
l **学习现代窗口服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象
l **培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率
l **培训有利于全面提升窗口公众形象，建立客户忠诚度
【课程特色】
Ø 互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操；
Ø 先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心；
Ø 结合银行五岗联动定制礼仪操，易学易掌握
【课程对象】
银行窗口服务人士、政府窗口服务人士、医院窗口服务人士等各行业与窗口服务相关岗位。
【课程时长】
1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
**模块：服务之美从何而来？
一、礼仪的核心魅力和价值
二、服务礼仪的内涵
三、服务在客户未开口之前
四、服务的三个层次
案例：泰国东方饭店，新加坡航空
培训方式：分析、讲解、案例
第二模块：如何打造一流的职业形象？
一、个人形象的重要性分析
l 塑造良好的**印象
l **眼印象=**印象=首轮效应
l 7秒决定对方对你的**印象，**印象只有一次机会
l 自信是职业形象的开始
二、仪容礼仪
l 面部修饰
l 发型要求：颜色、长发要求、短发要求
l 男士，女士发型的打理
l 美容化妆：化妆的重要性；
三、仪表礼仪
l 服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
l 丝巾的系法
l 配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
l 男士西服的穿着与搭配
l “三个三”原则
l 西服的面料、颜色、款式要求
l 衬衫与西服的搭配
l 领带是男人的酒窝
l 细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包
互动：现场模特展示并调整着装细节
互动：女士发型标准
培训方式：分析、讲解、展示，调整
第三模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？
一、服务窗口规范的两个关键
l 微笑服务的魅力
l 服务中得体的手势与动作规范训练
二、服务窗口规范的三个到位
l 表情到位
l 动作到位
l 语言到位
三、服务规范四重进阶
l 大方亮相：大堂经理致意问候
l 从容定格
l 形神兼备
l 整齐划一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
练习：微笑操，眼神，动作的训练
培训方式：讲解，示范，训练，点评
四、如何用细节决定销售成败？
一、窗口服务六流程
l 迎接：站相迎、诚请坐
l 了解：笑相问、双手接
l 办理：快速办、巧提示
l 推荐：巧引导、善推荐
l 成交：巧缔结、快速办
二、窗口电话礼仪规范
l 接听之前的准备
l 接听问候与时机
l 电话等待与转接
l 掌握通话的主动权
l 记录信息
l 挂断电话的礼仪
三、客户会面礼仪细节
l 和客户握手的礼仪
l 递换名片礼仪
l 如何称呼的礼仪
l 鞠躬和点头致意礼仪
练习：两两一组，握手，名片等练习
培训方式：讲解，示范，训练，点评
第五模块：尊卑有序，如何灵活安排位次方式让客户更舒服？
一、动态情景下的位次排列
l 行走
l 上下电梯
l 乘坐电梯
二、静态情境下的位次排列
l 会见，会谈，会议的排列
l 轿车规范，乘车仪态规范，乘车禁忌
练习：现场绘制会议及乘车位置
培训方式：分析，讲解，示范，点评
第七模块：如何减少客户投诉发生的概率？
一、投诉的分类
二、处理投诉“三步七要”
三、投诉的原因分析
四、接待客户投诉的基本程序及解决方案
五、客户投诉对企业具有正面的意义
六、客户投诉对服务人员的意义
培训方式：分析，讲解，视频案例
