u 课程特色：

服务作为家居建材行业营销的一个重要组成部分，在家居建材企业的发展过程中发挥着越来越重要的作用。合理配置服务资源，提升服务品质，为家居建材行业的营销突围贡献越来越多的力量。本课程以服务营销结合家居建材行业的特点，对服务营销的价值进行全景的解析，力求寻找服务营销与家居建材行业的有机结合。

u 课程目标：

è 了解服务营销的本质

è 解读服务营销战略中作用

è 构建服务营销的新思维

è 解析服务营销的应用案例

u 培训对象：营销总监、市场总监、区域经理、渠道经理等营销管理人员

u 培训方式：讲授、故事、游戏、案例分析、情景再现、小组研讨、沙盘模拟等启发式互动教学模式。

u 课程导师：崔学良

崔学良老师，企业战略管理博士，泛家居行业著名专家、中国企业实战培训发起人，中国企业实战教育联盟主席，上海市十大杰出青年经济专家、上海市青年创业导师专家成员、中国十大教导型企业家、家居建材行业创新营销大奖获得者、《销售与市场杂志》专家顾问团成员、北京林业大学MBA社会导师、东北林业大学客座教授、上海交通大学赋能高层教育中心特聘教授。出版十余部行业专业著作，从事泛家居行业研究、培训实践和培训管理十五年，有着丰富的实战经验。

u 培训大纲：

**部分：服务营销策略的本质和内涵

一、企业为什么要选择服务营销的策略

1、竞争的需要；2、外部因素的驱动；3、内部成长的需要；4、服务营销与产品营销的差异

案例分析：双十一推动的服务营销升级

二、服务营销的内涵和本质

1、以服务驱动产品；2、以服务带动品牌；3、以服务实现销售提升

案例分析：产品生命周期管理

三、企业开展服务营销的策略

1、服务型策略；2、产品导向型策略；3、全覆盖策略；4、终端前移策略

案例分析：某品牌服务产品实施实例

第二部分 家居建材企业如何推进服务营销策略

一、如何开展服务营销的市场调研

1、企业的营销策略选择

2、差异化服务营销策略的设计

3、服务价值与营销价值的融合

   案例分析：渠道多元化背景下的服务营销升级

二、企业服务营销目标市场的选择

1、针对渠道成员的服务策略选择

2、针对终端消费者的服务营销策略

3、广义的服务营销策略

案例分析：渠道切割与服务双轨制模式

三、企业服务营销产品新产品开发

1、服务产品化；2、附加服务；3、服务带动型产品

案例：家居建材企业服务产品设计

第三部分 企业推进服务营销的市场策略

一、服务营销的营销设计

1、售前服务设计；2、售中服务设计；3、售后服务设计

案例分析：服务营销价值点与接触点设计

二、服务营销渠道管理和激励政策

1、服务节点控制；2、过程监督；3、结果控制

案例分析：海底捞服务的关键节点控制与激励策略

三、营销变革带动的服务营销升级

1、配送安装服务；2、服务升级；3、市场竞争带动服务升级

案例分析：日日顺配送服务的思考

四、客户投诉处理与服务营销的关系

案例：家居建材企业门店终端服务设计

u 培训时间：6小时

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