课程目标

l 熟悉客户为导向的营销背景

l 掌握客户价值营销的本质与逻辑

l 提升营销人员危机意识、客户思维和服务观念

l 掌握客户关系提升和客户价值**大化的策略

l 实现客户价值与企业营销绩效**大化

课程特色

1. 闫老师有12年企业营销实战经历，曾任金星集团营销副总，有10余年咨询与培训经历，闫老师先后为三一、徐工、长城润滑油、中航工业、金达钼业、安钢集团、远东电缆、凤铝铝业等著名工业品企业提供营销培训与咨询服务。

2. 闫老师在培训行业首提“培训不是图热闹，实战才是硬道理”的观点，课程既有理论高度，又有实战深度，深度剖析,创新思维以提升学员理论修养和创新思维，同时课程策略实效，案例丰富,生动教学，**丰富案例和工具，提升学员战术能力和行动绩效，集前瞻性、可操性、实效性于一体。

课程对象

企业全体营销人员

课时安排

1天，6小时

授课方式

l 知识讲授

l 案例分析

l 讨论互动

l 头脑风暴

课程大纲

**章  现代营销创新与价值营销的本质

一、思考：新经济时代许多企业经营为什么赚不到钱

1、新经济时代企业营销的环境

2、新经济时代企业竞争的本质

3、新经济时代企业使命与价值

二、市场营销发展的几个阶段

1. 工厂导向型

2. 产品导向型

3. 客户导向型

三、从产品导向型销售模式到客户导向型的营销模式

Ø 以产品本身为导向的销售模式

Ø 以客户需求为导向的营销模式

案例：IBM的营销之道

四、传统营销思维的局限与营销创新的思维突破

1、传统营销中战争论

案例：中国彩电行业营销战争的悲剧

2、营销的本质是什么

u 营销的真正目的是培养客户忠诚

u 市场竞争不是要打败竞争对手取胜

u 培养客户忠诚的核心是创造客户价值

u 以客户导向的客户价值**大化才是营销的本质

案例：北欧航空营销之道

五、以客户为导向的服务型营销的价值与意义

1. 服务能力是企业竞争力的核心力

2. 用优质服务创造差异化竞争优势

3. **优质营销服务提升购买单价

4. 优质营销服务创造良好品牌口碑

5. **优质营销服务实现重复购买

6. 实现客户满意到客户忠诚的转变

第二章　构建基于客户价值导向的营销系统

一、重新定义我们的客户

1、研讨：我们的客户是谁？

2、狭义上的客户

3、广义上的客户

Ø 上游供应商

Ø 外部相关者

Ø 内部员工们

Ø 下游渠道商

Ø 终端消费者

案例：某轮胎企业的全客户链服务体系建设

小组研讨与实战演练：列出您的广义客户清单并思考如何为他们提供更好服务

二、重新读懂客户价值与客户需求

1、什么是客户价值

案例与研讨：客户需要什么样的服务

2、客户价值的四个层次

Ø 客户总价值

Ø 客户让渡价值

Ø 客户的企业价值

Ø 客户的生命周期价值

Ø 客户的360度价值

小组研讨与实战演练：您的企业客户价值有哪些还没有开发

3、客户的需求冰山模型与应用

Ø 客户的显性需求

Ø 客户的隐含性需求

案例：大成机械的深度营销与客户需求**大化

小组研讨与实战演练：您的客户还有那些隐含性需求要挖掘

三、全员服务营销战略实施与战术动作

1、全员营销的误区

Ø 全体人员做营销，人人头上有销售指标，人人头上有压力，成为全“怨”营销

Ø 其它部门插手营销，人人都想管营销

Ø 既然营销人人有责任，大家你相互扯皮和推诿

案例：某工程机械企业销售经理张某的困惑

2、什么是全员服务营销

案例分享：迪斯尼的卫生员给我们的启示

3、如何成功实施全员营销战略

Ø 全客户导向

Ø 全员工导向

Ø 全过程导向

Ø 全部门导向

5、全员服务营销战略战术推进系统

案例：某制造型企业全员营销服务战略战术推进方案

小组研讨与实战演练：我们企业如何开展全员营销

二、构建服务营销系统

1、 服务营销的四大理念

2、 服务营销八大策略

3、 服务营销九个战术

4、 服务营销六大关键

5、 服务营销一张表格

案例：金山集团的服务营销体系