【课程背景】——
美国技术帮助调研机构(TARP)经过长时间的跟踪调查,统计结果发现:
1. 发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍
2. 而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为
3. 一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为
4. 留住一个顾客的时间愈久,这个顾客就愈有价值(70%的商品是老顾客所购买的 )。因为老顾客不会计较价格,同时也会带来新的顾客
5. 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值
6. 顾客的忠诚度提高5%,全部利润估计可提高25%-85% 这些数据无时无刻不在提醒我们:今天企业之间竞争的关键,已经悄悄的从客户开发向客户关系管理方面转移。谁管理好了现有客户,谁就会在明天的决战中胜出。
【课程价值】——
帮助参训者全方位了解客户管理的结构体系,对客户关系管理有立体系统的思考;
帮助参训者掌握客户分类的方法,并学会将有限的资源配置到核心客户的销售与关系管理中;
帮助参训者掌握建立客户关系的方法,学会如何做好客户公关,是客户关系能长久、良性的发展。
帮助参训者掌握提高客户忠诚度的方法与手段,**大限度的扩大客户终身价值,提高销售绩效。
帮助参训者掌握向现有客户扩大销售的方法,让销售变成一个无穷链。
【培训课时】——
1天(6学时),或按需求内容缩短或延长课时
【培训对象】——
销售经理、大区经理、工业品销售人员、售后服务人员、客服人员、客服主任
【授课方式】——
讲师讲授 案例研讨 讲师点评 现场咨询与辅导
【培训课纲】——
**部分 客户关系基础
讨论:客户关系管理都要管什么?
1. 客户关系管理的5种功能
2. 客户关系管理的战略规划
3. 客户关系管理模型
4. 客户关系管理的4个步骤
第二部分 客户分类管理
1. 客户分类管理方法
2 . 客户优先管理矩阵
3 . 大客户价值评估的5项因素
4 . 客户关系管理与资源配置
5 . 客户档案日常维护
5.1 客户档案的内容
5.2 客户档案更新的周期
5.3 客户档案的使用
6. 工具:客户档案模板
练习:设计自己的客户分类方法及资源分配原则
第三部分 客户关系维护
1. 客户关系的核心是信任
1.1 客户关系发展的4个阶段
1.2 销售的核心是信任
1.3 建立信任的2个要素
1.4 建立信任的5种方法
讨论:如何与客户建立信任?
2. 客户关系建立与提升
2.1 个人的7种需求
2.2 建立客户关系网
2.3 攻破高层的5C法
2.4 与关键人物建立稳固关系
2.5 成为客户的高参
讨论:本行业销售中客户关系管理的方法
3. 客户公关
3.1 客户关怀的6种方法
3.2 建立5种客户沟通组织
3.3 客户外交的5大形式
3.4 精准客情公关
4. 让客户不离不弃
4.1 客户满意等式
4.2 影响客户满意度的5个因素
4.3 优质客户服务的7项标准
4.4 培养顾客忠诚度策略的层次与方法
练习:制定贵公司提高客户满意度的方法
5. 客户关系管理与销售升级
5.1 推荐市场的4大构成
5.2 现有客户购买有3种形式
5.3 对现有客户的5种交叉销售
5.4 向现有客户推荐产品的关键步骤和成功要素
讨论:贵公司应该如何向现有客户销售?
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