【课程收益】

1、帮助学员调适心态，以更好的工作热情完成企业管理工作。

2、掌握管理工作中的实效工具，提升管理水平。

3、提升客户满意度评估水平。

【授课对象】

企业高层管理者

【授课课时】

1～2天（6小时/天）

【授课方式】

1、理论分享

2、分组讨论

3、案例分析

4、课堂演练

5、视频赏析

【课程大纲】

课程导入：

1、对客户：我已经做了这么多了，你还想怎么样？

2、对上司：我已经竭尽全力的工作了，你还想要我怎么样？

3、对同事：都是一个公司的，都是为了工作，至于吗？

4、对下属：怎么就听不明白、做不好，都要我去干，要你干什么？

分组讨论：什么是管理？什么是管理能力？

课堂演练：高层管理者职场胜任力（GATB）测试

**讲   对客户：有效满足正当需求的服务者心态

一、自我情绪管理

1、加强自制力的八项注意

2、良好心态的十个准则

3、情绪管理的三重境界

二、服务品质的三大指标

1、郑重程度

2、服务速度

3、亲切程度

三、服务设计的五大原则

1、以用户为中心

2、共创

3、整体性

4、由表及里

5、迭代

案例分析：“适度服务”才是王道

第二讲   对上司：发现并解决问题的执行者心态

一、上级是职场发展资源的一部分

1、主动汇报，拒绝埋头苦干

2、明确汇报目的，确定重点

3、带着方案开口，而不是带着问题

4、对上司的意见进行复述和反馈

二、与上司相处的四个技巧

1、不要考领导

2、不要习惯性质疑领导决策

3、不要把自己的工作当成领导的工作

4、不要做上级愚蠢的殉葬品

三、与上司相处的五大误区

1、过度解读

2、过高承诺

3、不敢沟通

4、不能忍让

5、没有距离

案例分析：准确研判上司意图并采取恰当的行动

第三讲   对同事：提升协作水平的配合者心态

一、跨部门协作的MCDV原则

1、突破跨部门协作心理障碍

2、跨部门沟通技巧

3、化解冲突的沟通流程和技巧

4、愿力驱动

二、提升协作能力的四个步骤

1、分析无法令他人做出改变的原因

2、采取横向领导方式影响同事的行为

3、选择策略让同事按照你的思路思考

4、作出适当的示范行为

三、提升表达能力

1、表达更清晰，开口就能说重点

2、让人喜欢听你说话，说话就是生产力

3、让人按你说的做

4、任何场合都通用的表达技巧

案例分析：如何判断一个人是否靠谱？

第四讲   对下属：引领和指导的影响者心态

一、管理者把员工看成什么，他就是什么

1、职场环境是管理者的**舞台

2、下属状态是管理者自己的表象

3、不喜欢的是管理者需要提升的

4、管理者给员工多贴正能量标签

5、靠领导者魅力和专业感化员工

6、所有问题都由管理者自己造成

7、管理者可能是不公平的造就者

8、管理者要杜绝心存侥幸负能量

二、优秀的领导者不会是员工的“天花板”

1、越是怕下属能力强过自己的领导，越是没有担当和格局

2、领导害怕能力过强的员工，大多数是注意力错配导致

3、以能服人、以理服人、以德服人，都胜过以权服人

三、管理员工的两大法门

1、栽培员工，让他们强大到足以离开

2、对他们好，好到让他们想要留下来

视频赏析/案例分析：怎样激励员工？

第五讲   自我管理和管理能力提升

一、工作本来就是生活的一部分

1、注重工作的价值

2、有效反馈，强化工作动力

3、理性思考，控制决策和行动

4、人际交往，管理好“外部时间”

5、自我提升，多学习、多思考、多行动

二、职场进阶的四个底层逻辑

1､说得出拒绝

2､付得出投资

3､控得住情绪

4､熬得起时间

三、好领导的五个特质

1、有方向感

2、会砸墙

3、勇当坏人

4、创造环境和条件

5、接地气

分组讨论：如何在公司成为不可替代的人

课程回顾和总结