【对    象】总经办工作人员   专职接待人员

【时间长度】 2天（12小时）

【课程收益】

※ 学会制作接待方案

※ 学会设计接待流程

※ 掌握每个流程的细节要求和礼仪标准

※ 了解人性的共性与特性，领悟得体成熟的人际相处模式

※ **对大量的正反接待案例的深度解析，掌握灵活应对处理突发事件的技巧与智慧

※ 了解国际惯例和不同国家和地区的风俗、信仰礼仪禁忌及其行事风格差异，知己知彼，以保证和谐相处、高效沟通。

【课程特色】

以下环节内容采取中外对照的方式，学员既要懂得在本土文化领域内行事的方式与尺度，又要清楚国际惯例，同时要了解重点国家和地区特殊的风俗与禁忌，懂得入乡随俗。学会在遵守国际礼仪通则的前提下，灵活地选择不同的状态与行为，与不同文化、不同信仰的人和谐、顺畅地沟通与交往。

【观    点】

※ 以礼仪传递真诚与善意，把知识转化为解决问题的能力和智慧

※ 接待的关键是系统、周全、严谨、尊重、得体、灵活

【形    式】 讲解、示范、案例分析、视频鉴赏、情景应对、现场评点    

【内容大纲】

内容设置为三个单元——  

单元一：《接待礼仪与规范》

单元二：《接待流程与实务》

单元三：《中外对比释例分析》

**单元：接待礼仪与规范

本部分内容要求学员掌握接待工作当中的礼仪要求与操作标准，是基本的礼仪规范。

**篇：国际礼仪规则与和谐人际交往的规律

   本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的**高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。

   下述通则在全世界范围内通行，是人际交往共同遵守的规则。它告诉学员下述礼仪规范的由来，同时教会学员如何根据文化、场合、交往对象的变化而灵活变通，本部分内容涉及到诸多实操细节，而非简单的礼仪理论概述。

■ 对生命权的尊重——乘车的位次？

                     陪行的位次？

                     守时的含义？

                     邀约的礼仪与禁忌？

                        ……

■对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来

                     电话的管理与禁忌

                     尊卑位次礼仪的由来

                     电梯禁忌

                     声音的教养

                     ……

■ 对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序

■ 对隐私权的尊重——

交谈禁忌   识别语境   小心对方的雷区    

恭维也要讲究方式

                       成全别人，成就自己

第二篇：国际场合着装礼仪

   使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象**重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。

本部分内容涉及到两个正式场合：1、商务场合，即商务拜访、商务接待、商务谈判场合，该场合的着装款式、颜色、鞋袜等细节搭配；2、社交场合，即正式宴请、剧场、庆典等场合的着装款式、颜色、细节搭配、妆容尺度等，使学员了解商务正装和社交正装的适用场合及其标准要求。

■ 形象的功能与目的——表达关切、尊重

                       表达积极、热忱

                       展示身份与品位

                       出色而不出位

■ 场合着装礼仪— —商务场合

                   社交场合

■ 体面也要讲究分寸

■ 优雅与时尚的距离

■ 细节的完美搭配

■ 完美妆容

■ 现场形象点评

第三讲：完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：行为规范与仪态禁忌

仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。

本部分需要学员掌握： 礼仪要求

                        操作标准

■ 手的表情与方位指引      

■ 迎候的仪态

■ 送别的仪态

■ 交谈的仪态

■ 优雅的站  坐   蹲   行

■ 国际礼节灵活运用

■ 不同国家肢体语言的含义与仪态禁忌

第二单元：接待流程与实务

本部分规划与梳理接待流程，**对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性，并给出解决办法。

**篇：接待分工与方案制定

■ 接待信息的收集与整理

■ 接待人员角色与分工

第二篇：接站与交通工具选择

■ 接站前的准备

■ 接站的时间

■ 车辆的要求与禁忌

■ 乘车位次礼仪

■ 接站人的礼仪要求与禁忌

■ 接站案例点评与分析

第三篇：住宿安排

■ 房间选择技巧与禁忌

■ 客人入住前的准备工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 温暖与贴心贴现在细节当中

■ 住宿案例点评与分析

第四篇：商务会晤与会谈

国际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。

■ 守时的含义

■ 邀约的艺术

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 引领与陪行礼仪——楼梯引领

                    电梯引领

■ 会客室位次礼仪

■ 奉茶的礼仪

■ 咖啡礼仪

■ 进出会客室的礼仪

■ 告辞的时机

■ 电话礼仪——让声音具备画面感

              身边的人更重要

              结束电话的礼仪与禁忌

■ 微信使用禁忌

■ 仪式背后的揣测与较量——握手礼仪

■ 容易被忽略的名片使用禁忌

■ 把大事毁掉的“无心之过”——案例剖析

■ 接待突发情景处理

■ 过犹不及——得体的境界

第五篇：中外会务位次差异与灵活应用

位次的难点在于如何根据不同的场合和接待对象灵活安排位次，本部分会根据不同的情境给出完美的位次解决方案。

■ 会务位次安排——不同领域内位次差异比较分析

                  主席台位次

                  会见会晤位次

                  座谈位次

                  剧场位次

                  特殊情况下的变通之道

■ 会务摆台规范

■ 会议茶水服务礼仪与禁忌

■ 如何做到会务中零失误？

第六篇：接待情境沟通与疑难处理

选取真实的接待情境，以情境模拟、角色扮演的方式要求学员得体应对和处理，考评学员沟通的能力和随机应变的能力，引导学员将知识转化为人际沟通的能力智慧，同时引发学员对协作、主动、人性、优质服务等更为深度的思考。

第七篇：商务宴请之道

餐桌上有规矩、礼仪、品位，也有人情、世故、文化、人性……

■ 中餐风格解读——让的文化

西餐风格解读——美的表达

■ 成全他人的好意——点菜礼仪

■ 餐桌上盘碗杯箸，都有讲究

■ 如何把握热情的尺度

■ 茶礼仪

■ 咖啡礼仪——如何点咖啡？

           咖啡礼仪与禁忌

■ 葡萄酒文化与礼仪

■ 敬酒与辞酒的艺术

■ 自助餐礼仪

■ 结账的智慧（东西方异同比较分析）

第八篇：商务礼品馈赠

■ 好心办坏事——失败的商务礼品赠送案例分析

■ 过犹不及——合适的礼品价格

■ 如何体现礼品的品位与情趣

■ 如何体现送礼人的心意

■ 国际交往礼品禁忌

■ 礼品受赠与回赠礼仪

第三单元：中外文化习俗对比分析

**篇：饮食对比分析

■ 中餐风格

■ 西餐风格

■ 世界重点国家和地区的饮食风俗与禁忌

第二篇：宗教与日常习俗对比分析

■ 佛教地区分布、礼仪与禁忌

■ 基督教地区分布、礼仪与禁忌

■ 伊斯兰教地区分布、礼仪与禁忌

第三篇：价值理念与行为模式对比分析

第四篇：相关国家与地区的习俗、礼仪、禁忌、风格解析

■ 欧美

■ 亚太

■ 中东

■ 东南亚  ......