课程背景：新员工给企业带来希望与活力，而新员工培训是使其从局外人转变为企业人的过程。培训能够引导新员工逐渐适应工作环境，正确定位自己的角色，并开始发挥自己的才能。作为网点的新兴力量，在入行之初，不仅需要对其进行业务知识的培训，还应该就以下方面对新员工进行引导和关注：

如何塑造优秀的职业形象；

如何迅速提升服务意识和技能；

如何在工作中找到着力点；

针对这些问题，总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，全面观察和理解新入行员工的困惑，提出了新进员工“赢在起点”课程，打造**具活力和向心力的新员工。

课程收益：

帮助学员迅速进入职业化状态；

演练加互动模式激发学员学习兴趣；

总结日常工作中常见问题并模拟演练；

从不同角度导入工作流程，使学员胜任银行基础服务营销工作。

授课对象：银行新员工、前台、网点负责人。

授课方式：讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练

课程目的：**一天的课程让新员工掌握银行服务礼仪规范及各岗位服务流程，打造标准化职业形象，了解服务对于企业的重要性，完成“白纸”向“专业”的状态转换。

课程时间：1天

课程大纲：

**讲导入篇：新员工掌握服务营销能力的意义

1）新零售时代客户需求的变化

2）做好服务营销给银行带来的收益

3）服务营销流程标准化的目的

4）营业网点服务营销工作的使命

第二讲服务篇：银行员工标准话形象塑造

1.标准化形象塑造

1）营销关键点塑造——7秒定印象

2）男士/女士仪容仪表规范是什么?

3）女士首饰配戴要求?

4）女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?

2.标准化行为塑造

1）站、坐、行、蹲、鞠躬的标准动作及要点

2）与客户见面时，如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪

3）接递物品、递接名片礼仪？

4）引导客户时，方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪？

5）接待客户时，服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、会议座次礼仪？

【通关】标准化行为场景通关

第三讲流程篇：银行网点分岗位服务流程

1.柜面服务营销7注意

1）柜面服务五原则

2）一句话营销小贴士

3）营销顺势牌的应用

4）柜面三分钟营销原则

5）如何进行转介绍

6）提升客户体验的三点谈资

7）客户信息巧留存

2.柜员服务营销7步曲

1）举手迎

2）笑相问

3）双手接

4）快速办

5）巧营销

6）提醒递

7）目相送

【通关】柜面服务营销场景通关

3.大堂经理服务营销7注意

1）大堂经理的7重角色

2）识别判断客户的4个技巧

3）快速分流客户的三句话

4）智能体验区的转介绍

5）辅助填单时的注意事项

6）安抚等候情绪的方法

7）送别客户时的善始善终

4.大堂经理服务营销七步曲

1）迎接客户

2）分流客户

3）陪同客户

4）跟进客户

5）缓解客户

6）辅导客户

7）送别客户

【通关】大堂服务营销场景通关